21.10.2020 08:30
169
rauТоп-менеджер Fondy Анна Буряковская о ключевых потребительских трендах и наиболее важных платежных технологиях в интернет торговле.
В средине сентября в Киеве прошла крупнейшая в стране выставка индустрий ритейла и девелопмента — RAU Expo 2020. Одним из спикеров мероприятия стала PR-директор компании Fondy Анна Буряковская, которая поделилась главными потребительскими трендами в онлайн-ритейле, а также рассказала о платежных технологиях в e—commerce, которые позволят соответствовать ожиданиям покупателей. Редакция RAU подготовила ключевые тезисы ее выступления.
Клиентский опыт в физическом ритейле давно понятен и принят покупателем. Потребитель уже привык к инновациям в офлайн-магазинах и легко пользуется кассами самообслуживания или бесконтактной оплатой с помощью Apple Pay и Google Pay. Однако в цифровой коммерции многие инструменты давно используются в Европе, однако пока игнорируются в Украине. Компания Fondy уже шесть лет успешно работает на международных рынках, в том числе в Великобритании, Ирландии, Польше, Словакии и других странах. Поэтому мы отлично знаем, какие тренды и технологии существуют на Западе, и какие из них будут определять будущее украинского e-commerce.
Этот тренд не новый, однако он продолжает оставаться актуальным. Сейчас уже недостаточно общаться с покупателем с помощью универсального однородного маркетинга. Это понимают и лидеры украинского рынка онлайн-торговли. Один из лучших примеров – компания MakeUp, которая делает рассылку персонализированных сообщений. В частности, выборку по тем товарам, которые клиент приобретал раньше, и акционные предложения, которые будут интересны именно ему. Благодаря уникальному персонализированному предложению письма реже отправляются в корзину и чаще просматриваются, а сам клиент чувствует, что его потребности учитываются компанией, что повышает уровень лояльности. Поэтому, если хотите, чтобы покупатель к вам возвращался, придется как минимум сегментировать своих покупателей по ряду параметров, выделить их в группы и делать рассылку таргетированно с теми товарами, которые будут интересны для той или иной категории.
Сейчас сложно найти пользователя смартфона, который бы не использовал его для покупки товаров в интернете. И пандемия коронавируса ускорила рост доли мобильной коммерции. Согласно международной статистике, по объему она уже в этом году превысит классическую электронную коммерцию. Согласно последним прогнозам, в 2020 году только в США объем покупок, сделанных через мобильные приложения, достигнет $189 млрд. К сожалению, многие представители малого и среднего бизнеса все еще уделяют слишком мало внимания адаптации своей страницы под мобильный формат. Однако в реалиях современного мира это необходимо сделать всем интернет-магазинам.
Это направление сейчас развивается очень быстро. Каждый день появляются новые магазины, которые продают в Instagram или Facebook. Однако не так много из них могут выделиться контентом или хорошим юзабилити. Большинство просто заливают свой товар, практически не заботясь о простом клиентском пути. В итоге потребитель вынужден уточнять цены, задавать другие дополнительные вопросы, переходить на внешний сайт для оформления заказа и так далее. В то же время, социальная коммерция не стоит на месте. Уже существуют технологии и платежные сервисы, которые позволяют существенно упростить процесс покупки в соцсетях. И они открывают дополнительные возможности как для развития своих бизнес-аккаунтов, так и для наращивания продаж через соцсети.
Все больше интернет-магазинов внедряют элементы дополненной реальности. Одним из наиболее популярных стала виртуальная примерочная, в которой клиент может задать свои параметры и «примерить» тот или иной наряд. Такие технологии не только повышают уровень вовлеченности потребителя, но и снижают уровень возвратов. Да, эта технология пока довольно дорогая в разработке. Однако если вы сможете себе ее позволить, то она станет не просто дополнительным сервисом для клиента, а весомым конкурентным преимуществом вашего бизнеса.
Этот тренд посвящен голосовому поиску и покупкам с помощью голосовых сообщений. Пока что этот тренд не используется в Украине и больше актуален для Европы и США. Но тем не менее, данный инструмент очень хорош в условиях многозадачности, когда потребитель может выбрать товар, задать какие-то параметры и делать все это на ходу. Это быстро и удобно, но, как и в случае с VR, требует значительных вложений в технологии распознавания голоса, акцентов и т.д.
Ранее тотальную автоматизацию в основном связывали с интернет-маркетингом, а сейчас мы можем автоматизировать практически все процессы. В онлайн-торговле уже массово используются чат-боты, которые общаются с клиентами, выполняют функции поддержки или консультации. Но подробнее хочу рассказать именно про основные технологии онлайн-платежей для ритейла.
Резервирование платежей – очень удобная услуга для клиента. При покупке в онлайн-магазине часто бывает, что клиент приобретает товар, платит за него, а потом оказывается, что его либо нет на складе, либо какой-то параметр не совпадает. И в этих случаях резервирование платежа придется очень кстати. Эта функция резервирует денежные средства на карте клиента до проверки наличия или получения заказанного товара. И психологически она более приятна для покупателя, потому что у него не списываются деньги, пока вы точно не подтвердите наличие артикулов на складе.
Оплата в один клик – технология, которая на слуху, однако внедрена далеко не у всех магазинов. Часто бывает, что при оплате клиенту приходится каждый раз полностью вводить все свои данные. Это очень затягивает процесс покупки и негативно влияет на импульсивные продажи. Ведь чем больше времени тратит пользователь, тем выше вероятность «брошенной корзины». Покупки в один клик позволяют быстро оформить заказ и оплатить его, без повторного ввода данных клиента. Поэтому, если в вашем онлайн-магазине более 60% повторных клиентов, то эта технология для вас обязательна.
Инвойс-сервис будет полезен для тех, у кого не реализованы скидки постоянным клиентам при формировании корзины. Например, когда постоянный клиент, у которого есть 10% скидки, кладет товар в корзину, но его скидка не срабатывает. В таком случае вы можете отправить клиенту ссылку, в которой будет уже отображена эта скидка на его e-mail, в любой мессенджер или через sms.
Быстрые возвраты денег покупателям. Возвраты — очень неприятная тема как для магазина, так и для покупателя. Последнему часто приходится ждать возвращения денег, задавать дополнительные вопросы, в итоге могут возникнуть какие-то конфликтные ситуации. Но в плане возвратов существует множество сервисов, которые позволяют делать это в один клик в личном кабинете. Часто в таких сервисах реализована мультикорзина, которая позволяет вернуть только часть средств клиенту за конкретный товар.
Защита бизнеса от мошеннических платежей. В этом вопросе могут возникать большие проблемы как с точки зрения защиты, так и с точки зрения блокирования рискованных операций. С помощью специальных технологий вы сможете обезопасить себя и платежи ваших клиентов, а также не терять пользователей, которых блокирует система безопасности.
Что касается кейсов Fondy для интернет-ритейла, то мы можем предложить практически все описанные технологии. Однако отдельно хочу сказать о международных платежах, которые дают бизнесу дополнительные преимущества при интегрировании. И при этом не придется делать каких-либо дополнительных разработок. Наше решение позволяет быстро подключиться и принимать платежи из разных стран и в любых валютах. Кроме того, будет брендированная платежная страница, сделанная под дизайн вашего магазина.
В завершение хочу отметить, что одно из главных конкурентных преимуществ Fondy: собственная разработка программных продуктов. Благодаря ей мы создаем решения, которые идеально соответствуют потребностям бизнеса.
Читайте также —
Андрей Воронин, CEO Fondy: Украинский e-commerce ждут большие изменения
192
74
64
