25.01.2019 04:00
307
Ukrainian Retail AssociationЗасновник інтернет-магазину Rozetka.ua про перевірки податкової, особисті образи, чорний список клієнтів і зростання бізнесу.
Цей матеріал також доступний російською мовою
Владислав Чечоткін дав інтерв’ю для каналу FranchTV, в якому розповів, чому податківці бігали за його дружиною з пістолетом, як грабували вантажівки компанії та скільки його магазин економить завдяки новому логотипу.
Найцікавіші витяги з його інтерв’ю підготувала редакція MC Today. Портал RAU публікує адаптовану версію матеріалу.
На Amazon немає колл-центру, там всі покупки роблять онлайн. Але у нас трохи інша ситуація, ніж в США. Так, величезна кількість молодих людей бажають купувати товари без дзвінків, їм так зручніше. У той же час є й клієнти старшого віку, які хочуть зателефонувати перед покупкою. Я розвиваю колл-центр, щоб заробляти більше. Зараз там працюють близько 300 людей.
Я взагалі вважаю, що ніхто ніколи не перейде на 100% онлайн. Навіть на Amazon бренди, які там продаються, залишають свої номери телефонів.
Раніше для онлайн-магазинів гіршими днями з точки зору обсягів продажів були субота та неділя. Зараз же вихідні стали досить продуктивними днями, а найгірше в середині тижня.
Ми зростаємо з кожним роком: Чорна п’ятниця в цьому році – це звичайна п’ятниця в наступному. Рік тому ми відвантажили приблизно 100 000 замовлень, а в цьому – десь 200 000.
Звичайно, у нас є корпоративна культура: у відділу HR, у кожного керівника. Але особисто у мене в голові її немає. Тому що, коли я керував усіма процесами, то не створив корпоративну культуру, я ще не дійшов до цього.
Найголовніше питання для нас – це чесність. При цьому немає ніяких напівтонів, мовляв, хороший фахівець, значить нехай трохи краде. Друге – клієнт завжди правий. Всі співробітники пам’ятають, що вони підлеглі клієнта.
У нас немає ніякого дрес-коду. В офісі люди можуть працювати в чому завгодно, хіба що не в трусах. Але на складі є спецодяг, це питання безпеки. Ну і у співробітників магазину є уніформа.
У нас є безкоштовна кава і чай, але коли змінюється погода і у співробітників скаче тиск, ми ховаємо каву, тому що вмирають люди. У серпні у нас померли три людини. Це не пов’язано безпосередньо з напоями, але якщо у людини хворе серце, краще убезпечитися. Зараз у нас працюють майже чотири тисячі людей. Коли таке відбувається, ми, звичайно, допомагаємо родичам. У нас є так звана каса взаємодопомоги.
Був випадок, коли робітницю складу збив автомобіль. Випадок був важкий, але ми їй допомагали як могли. Десь через сім місяців вона повернулася на роботу.
Ось чому я не можу сказати, що у нас красиво розписана корпоративна культура. Вона є, звичайно, але не на папері.
Страхові компанії в Україні працюють погано. Для нас дуже накладно страхувати вантаж, який їде з однієї частини країни в іншу, тому ми цього не робимо. До того, як ми почали працювати з Нова пошта, у нас була власна логістика. Наші фури розвантажували прямо на ходу.
До машини ззаду під’їжджав автомобіль з вимкненими фарами і спеціальною платформою на капоті. Туди встрибували два «акробата», залазили всередину і крали все найцінніше.
Були й інші випадки, наприклад, ми іноді довантажувати в інших містах фури, щоб машина не їхала наполовину порожня. Одного разу в одну з наших вантажівок завантажили великий ящик, нібито з автомобільним двигуном. Виявилося, що там була людина, яка вкрала товар і по дорозі скинула його спільникам.
У 2012 році податкова проводила у нас обшуки кожен день протягом місяця. Ми нічого не могли зробити, не стріляти ж у них. Наші співробітники кидалися в податківців «гнилими помідорами», тобто говорили те, що вони не дуже хотіли чути.
Доходило і до сутичок, наприклад, один з податківців бігав за моєю дружиною з пістолетом. Судячи з усього, його все це дістало і просто поїхав дах. Мене тоді не було, я думаю, що люди розрядили обстановку.
Я не люблю шопінг. Всі покупки для себе і для дітей робить дружина, а для мене магазини як музей. Я по натурі «жлоб», можу походити, подивитися і нічого не купити.
На телефоні я в основному користуюся браузером, мессенджерами і записником. Там я спілкуюся і вирішую всі питання.
А ось навіщо потрібні різні програми на кшталт Evernote, взагалі не розумію. Ще дивлюся статистику сайту через Google Analytics.
Раніше я сором’язливо придумував відмовки, коли мене питали про хобі. Відповідав: «Ну я люблю читати книги». Насправді, якщо у тебе є крутий зростаючий бізнес, то ще немає часу. Твоя робота і є твоє хобі.
Зараз у мене є щось схоже на хобі, воно пов’язане з очищенням мізків. Я люблю гуляти в лісі, довго і без телефону.
У нас є чорний список, хоча згідно із Законом України ми не маємо права комусь щось не продавати.
Якщо людина ображає мене особисто, називає «покидьком» чи «жидом», я не хочу мати з нею справу.
Це відбувалося в основному онлайн. І не з клієнтами, а з потенційними покупцями. Наприклад, я кілька разів писав на Facebook те, про що потім шкодував. У коментарях мені написали щось на кшталт «Я б у тебе купив, якби ти не був жидом» або «Я б в тебе купив, якби ти розмовляв українською». Але я більш усвідомлено підходжу до питання хейтерів останнім часом. З віком стаю спокійнішим.
Я проходив курс «Дизайн мислення» в Стенфорді. Його суть в тому, що коли у тебе з’явилася якась ідея, потрібно відразу ж братися за її реалізацію. Проводити експерименти, придумувати прототип і так далі.
В ході цього ти знаходиш дуже багато проблем, про які навіть не підозрював. Курс коштував $15 000, але мені здається, це дуже корисна, вартісна штука. Я зараз шукаю того, хто в Україні міг би навчити моїх співробітників цьому. Якщо не знайду, то повезу декількох в Америку.
Хайп після рестайлінгу вже пройшов. Але іноді мені все ще трапляються люди, які кажуть: «Ви витрачаєте гроші на перефарбування».
Насправді я дуже радий, це означає, що багатьом ми не байдужі. Ми економимо на фарбі кілька сот тисяч доларів, адже тепер у логотипу тільки один колір.
За матеріалами: MC Today
Читайте також –
Спецпроект: Український e-commerce в цифрах, фактах і картинках
86
23
62
