Як український рітейл і доставка справляються з потоком клієнтів при розпродажах

«Чорна п’ятниця» стала одними з найскладніших днів для магазинів і служб доставки навіть в Україні: зростання замовлень йде на сотні відсотків, при цьому всім потрібно доставляти товар у зазначений проміжок – 1-2 дня.

Як індустрія справляється з напливом покупців розбиралася редакція порталу AIN.UA.

Найгарячіша пора за рік

Традиційно високим сезоном в сфері продажів був передноворічний період – коли всі купують один одному подарунки. Ще кілька років тому спроби українських рітейлерів влаштувати великий розпродаж виглядали скромно – знижки в кілька відсотків на цікаві моделі, обмежений асортимент, невелика кількість товарів. Тепер Black Friday називають одним з найбільш гарячих днів сезону багато учасників ринку. «Для modnaKasta Black Friday це як для спортсмена Олімпіада – чим ретельніше підготувався, спланував навантаження, тим кращого результату домігся на виході. Особливо показовим став 2016 рік, коли платформа під час проведення Black Friday повністю витримала навантаження, наші клієнти залишилися задоволені покупками, а постачальники – продажами», – розповіли AIN.UA в прес-службі modnaKasta.

Втім, Black Friday – не єдина пору року, коли українці багато купують. Як і раніше навантаження зростає перед традиційними святами. «Для MOYO.ua піковим можна назвати лише кілька днів на рік. Дійсно “гаряче” стає на Black Friday, за 5-6 днів до Нового року і 6-7 березня. У ці дні ми реєструємо максимальний наплив покупців в офлайні і онлайні. Зазвичай пікові навантаження прогнозовані, і ми завчасно до них готуємося», – кажуть в прес-службі MOYO.ua.

Високий сезон у магазина починається якраз в цей час – з Black Friday – і триває до кінця року. Також клієнти активні під Різдво. Зазвичай на такі свята посилюється і своя служба доставки, і менеджери call-центру, плюс аутсорс.

«Всі навантаження планові, ми до них готуємося і вважаємо, що за 7 років ми навчилися справлятися з піковими періодами», – зізнаються в modnaKasta, у якій в свята зростання замовлень йде на сотні відсотків.

В магазинах більш широкого профілю раптові сплески продажів можливі, але за роки роботи на ринку з ними також навчилися справлятися. «З того, що не можна передбачити – кліматичні аномалії. Наприклад, нетипово ранні заморозки викликають підвищений попит на обігрівальну техніку. Але такі напливи покупців не критичні для добре налагодженої інфраструктури. Що стосується офіційного старту продажів гаджетів – вони дають приріст відвідувачів на сайті (ми поцікавилися, чи можна порівнювати появу в продажу нового флагмана з продажами в високий сезон – прим. редакції), але показники далекі від пікових. Завдяки сучасній інфраструктурі, яка розрахована на високі навантаження, ми легко справляємося з сезонними напливами, а до самих “гарячих” дат готуємося заздалегідь. Наші робочі процеси налагоджені до дрібниць, тому будь-яких проблем з напливами покупців не виникає», – пояснюють в MOYO.ua.

Чим більше продають магазини, тим більше роботи у поштових служб. Нова пошта говорить, що її штат працює в режимі максимального навантаження всю останню частину року, і цифри постійно зростають. Цього року очікують новий рекорд. «Щорічно в листопаді-грудні логістична система Нова пошта працює в умовах максимального піку. Щоб оцінити масштаби, варто подивитися на цифри. У жовтні 2017 року компанія доставила майже 13 млн відправлень, за перші 20 днів листопада – понад 8 млн (для порівняння: жовтень і листопад 2016 року – 10,1 і 11,3 млн відповідно; жовтень і листопад 2015 року – по 7,7-7,8 млн). У грудні Нова пошта планує доставити рекордну кількість відправлень – 15,5-16 млн», – кажуть в прес-службі компанії. З прогнозом на поточний сезон компанії допомагає попередній досвід.

Готовність №1

Всі співрозмовники AIN визнають, що їм важливо, щоб залишився задоволеним кожен клієнт. Крім того, соціальні мережі здатні розігнати до стелі будь-яку історію, і те, що з самого початку мало працювати на магазин, може зіграти з ним злий жарт в довгостроковій перспективі. Тому готуються до високих навантажень в компаніях заздалегідь, причому як в онлайні, так і в офлайні.

«Якщо говорити про роздріб, то заздалегідь встановлюється максимальна кількість продавців, кур’єрів і працівників складу на робочих місцях. Що стосується сайту – заздалегідь підготовлені внутрішні лендінги, банери, перевірка технічної частини і т.д.», – кажуть в MOYO.ua

В Нова пошта також акцентують увагу на підготовці відділень – адже для поштових сервісів офлайнова складова може бути ще важливішою, ніж для магазинів. Користувачі приходять відправляти і доставляти посилки, в відділеннях повинно бути достатньо людей, щоб впоратися з попитом, і працювати доводиться в посиленому режимі.

В кінці року компанія традиційно вносить зміни в операційні процеси: подовжує роботу відділень, розширює автопарк, збільшує штат кур’єрів і продовжує їх графік роботи, оптимізує міжміські маршрути доставок. Співробітники офісів підтримки Нова пошта виходять в «поля» (в відділення, на термінали і на маршрути адресної доставки), щоб допомогти колегам з обробкою відправлень.

Також в компанії розвивають можливість обслуговування клієнтів без допомоги співробітників – на базі почтоматів, які встановлюються в камері площею зоні самообслуговування. «Зараз вже обладнано 15 таких локацій, де клієнти можуть отримати посилку, при цьому не потрібно стояти в черзі або мати при собі паспорт», – розповіли AIN.UA в прес-службі компанії.

«Ми плануємо, звичайно, проводимо навантажувальні тести, розраховуємо, скільки серверів треба буде задіяти і яке навантаження база даних може витримати. Але планування – лише мала фракція з плану при підготовці до Black Friday. У компанії відносяться до великого розпродажу як до важливої ​​події для команди. – Для нашої компанії – це окремий повноцінний проект, який представляє комплекс заходів в маркетингу, IT, логістиці, колл-центрі та інших структурних підрозділах. Як наслідок, нам вдається залучити всю команду modnaKasta без винятку, так щоб цей івент перетворився ще й в хороший інструмент для згуртування всієї команди під час пікових сезонних навантажень», – кажуть в modnaKasta.

Інфраструктура як візитна картка

Співрозмовники редакції кажуть, що від роботи дата-центру залежить стабільність сайту (або мобільного додатку), а значить і репутація компанії, і діляться своїм досвідом роботи з дата-центрами в «високий сезон».

«Будь-який втрачений покупець – це недоотриманий прибуток зараз і в майбутньому. Не здійснена покупка тут і зараз загрожує втратою лояльності. Якщо ми не зуміємо якісно обслужити клієнта, він до нас вже не повернеться. Тому вкрай важливо бути підготовленими до пікових навантажень і вміти справлятися з ними. Роль дата-центру вкрай важлива для стабільної роботи сайту – будь-яка затримка в роботі – і клієнт вже пішов до конкурентів. Тому вибору підрядників в MOYO.ua приділяють велике значення», – кажуть в компанії.

З роллю інфраструктури, дата-центру зокрема, погоджуються і в modnaKasta: «Падіння під навантаженням передбачає самий пік продажів – а це максимальні фінансові втрати і невиконання зобов’язань перед клієнтами і постачальниками. Одного дата-центру для великих операторів або платформ недостатньо, тому ми резервуємо дата-центр з розрахунком навантажень на всі критичні вузли надання інформації».

«Періоди високого навантаження самі по собі можуть спричинити за собою різні ризики: при пікових обсягах ми особливо уважно стежимо за продуктивністю бізнес-додатків, моніторимо ризики кібератак і працюємо на попередження збоїв в роботі сервісів. У компанії розуміють, наскільки важливо запобігати ризикам в роботі IT-інфраструктури, оскільки вартість хвилини простою в цей період максимальна. Тому найголовніше, що очікується від дата-центру в високий сезон – це передбачувана відмовостійкість», – кажуть в Нова пошта.

Кібербезпека в тренді

Вірус Petya цього літа пройшовся по багатьом великим українським компаніям. У тому числі від нього постраждали і деякі рітейлери. Боротьба з кіберзагрозами залишається на порядку денному, навіть коли вся компанія готується до святкового навантаженні. Втім, реальність і небезпеку загрози великий бізнес розуміє давно. У MOYO.ua кажуть, що кібератака, яка трапилася цього літа, компанію не торкнулася: «Завдяки відмінній роботі нашого IT-відділу системи захисту витримали, і комп’ютерна мережа не постраждала, – кажуть в мережі і діляться рецептом свого успіху на ниві протистояння кіберзагрозам. – Чималу роль відіграє висока технічна грамотність співробітників компанії. Тому, сподіваємося, що і надалі всі наміри кіберзлочинності обійдуть нас стороною».

«Ми відповідально ставимося до безпеки, тому постійно працюємо над комплексом заходів, що дозволяють забезпечити безперебійну роботу нашого сайту, але на 100% уникнути форс-мажорних обставин в сучасному світі неможливо, ну або практично нереально», – дають оцінку загрозі в modnaKasta.

Крім масштабних кібератак магазинам постійно доводиться думати і про проблеми менші, але більш часті. «Сайт F.ua якраз і заточений на великі обсяги трафіку. Найбільше незручності як нам, так і іншим, доставляють DDoS-атаки. Вони можуть відбутися в будь-який час. Боремося як загальновідомими методами, так і своїми. Від цього ніхто не застрахований», – говорить керуючий партнер F.ua Дмитро Покотило.

У службі Нова пошта кажуть, що ризики, пов’язані з кіберзагрозами, з кожним роком зростатимуть, тому в компанії створили відділ кібербезпеки. Його завдання – забезпечити безперебійну роботу служби. В обов’язки нового відділу увійдуть регулярна оцінка ризиків кібератак, контроль своєчасного закриття вразливостей, тестування на проникнення і несанкціоноване отримання інформації і т.д. Крім цього, в компанії вже провели комплекс інфраструктурних змін, які дозволять посилити контроль доступу між сегментами мережі, вимикати неактуальні вразливі протоколи, виділяти потенційно небезпечне ПО в ізольовані сегменти дата-центру і т.д.

Джерело: AIN.ua

Читайте також – 

П’ять особливостей Чорної п’ятниці в Україні