Ігор Шевцов, SK Security: Три ключові кроки, щоб запобігти крадіжкам та іншим втратам в магазині

Варто визначити зони ризику, провести аудит безпеки, сформувати або вдосконалити комплексну систему безпеки.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Практика останніх років показує, що в середньому українські мережеві ритейл-компанії можуть втрачати до 5% обороту. За даними світової статистики, левова частка цих втрат пов’язана з внутрішніми чинниками, а саме з помилками та злочинами найманого персоналу. Головною причиною недоотримання доходів або ж навіть прямих збитків магазинів є внутрішні вразливості. На них припадає 65-70% втрат. Ігор Шевцов, заступник директора компанії SK Security у своїй колонці на Ліга розповів, як запобігти появі внутрішніх витрат. RAU пропонує ознайомитись з його рекомендаціями.

Крок 1. Визначаємо зони ризику

Щоб  сформувати вичерпний перелік потенційних зон ризику та появи втрат, варто враховувати три ключові особливості в роботі магазинів роздрібної торгівлі.

Доступ до матеріальних та інформаційних ресурсів є у значного числа людей, дії яких важко відстежити

Складність роздрібних магазинів з точки зору безпеки полягає в їх «амбівалентності»: з одного боку, в них зосереджено багато матеріальних цінностей, з іншого боку, вільний доступ до цих цінностей мають безліч людей. Адміністратори, мерчендайзери, продавці, касири, прибиральники, охоронці, покупці – кожен з цих людей потенційно може виявитись недоброчесним. Зокрема, джерелами внутрішніх втрат, напряму пов’язаних з роботою персоналу, можуть бути:

• банальне розкрадання товарів в торговому залі чи на складі,
• шахрайство касирів та іншого торгового персоналу;
• зловживання адміністративних співробітників і аутстафферів: невихід на роботу, «приписки» робочого часу;
• наявність «мертвих душ» – співробітників, яких оформлюють, нараховують та сплачують зарплатню, але фактично вони не працюють;
• «схеми» із картками лояльності,  що включають як зовнішній злам програм, так і махінації  за участю внутрішніх співробітників мережі тощо.

Бізнес-процеси в магазині влаштовані досить складно

Всередині кожної роздрібної точки, немов в живому організмі, щодня одночасно протікає безліч внутрішніх процесів: відвантаження товарів на складі; переміщення зі складу у торговий зал та переміщення у торговому залі; транзакції у торговому залі на касах; облік ресурсів та документообіг; відвантаження товарів кур’єрам; прибирання, охорона тощо.

Навіть якщо мова йде про системний мережевий ритейл, то, окрім крім процесів, що затверджені в цілому по мережі, у кожному магазині можуть діяти свої регламенти, посадові інструкції. Добре, якщо вони чітко прописані та відповідають загальним по всій мережі, та на практиці так відбувається далеко не завжди.  Відстежити кожну дрібницю в цьому потоці операцій та інформації дуже складно. І нечисті на руку співробітники цим користуються.

Окремі елементи системи безпеки магазину впроваджуються неодночасно і працюють неузгоджено

Наприклад,  протипожежна система безпеки, як правило, проектується та впроваджується ще на етапі будівництва або підготовки приміщення під магазин. Те саме стосується і  системи охоронної сигналізації. Наступним етапом може стати впровадження системи відеоспостереження, і наприкінці – система контролю доступу. Доволі часто цим переліком все і обмежується.

Впровадження таких систем часто відбувається спонтанно: без достатньої підготовки, без аналізу наявних на ринку технологічних рішень, але з безумовною вірою у  досконалість суто технічних рішень. Наявність великої кількості різних охоронних систем часто дає помилкове відчуття впевненості, і це несе додаткові ризики, що стають очевидними на наступному кроці.

Крок 2.  Проводимо аудит безпеки та будуємо карту ризиків

Для впровадження комплексної системи безпеки та інтегрування її з обліковою чи ERP-системою магазину потрібне повне розуміння всіх процесів, що протікають в торговій точці. А як вже зазначено вище, ці процеси бувають занадто складні, тож при швидкому впровадженні нових засобів безпеки учасники цього процесу мають спокусу – навіть не торкатися таких деталей. Якщо немає узгодженості систем, між ними легко найти прогалину. Тож перш, ніж впроваджувати системні безпекові рішення, логічним є проведення комплексного аудиту безпеки. Цей крок є доцільним як в цілому по мережі, так і по кожній торговій точці з подальшим створенням карти ризиків, притаманній саме цьому об’єкту.

Під час аудиту кожного магазину необхідно з’ясувати та проаналізувати:

• якою є структура об’єкта, параметри та рівні доступу в ньому?
• якою є чисельність персоналу, чи можна говорити про його  достатність?
• якими є особливості персоналу,  умови та графік його роботи?
• у яких бізнес-процесах беруть участь аутстаффери?
• які операційні, облікові, охоронні системи вже наявні в магазинах?
• якими є особливості програмних рішень, що наразі встановлені?
• над якими операційними діями персоналу має бути особливо ретельний контроль?
• чи встановлені вуличні точки контролю?
• з якими системами буде здійснена інтеграція тощо.

Крок 3.  Формуємо або вдосконалюємо комплексну систему безпеки

Після комплексного аудиту вже є всі підстави  для здійснення наступного кроку – створення ефективної системи безпеки від усього спектру виявлених вразливостей. У свою чергу, така робота зазвичай також складається з двох основних етапів.

Формуємо комплексну політику безпеки

Відсутність формалізованих бізнес-процесів призводить до того, що, з одного боку, персонал не навчений робочим нормам, йому нема чого дотримуватись. По-друге, співробітникам взагалі немає, що порушувати. Немає норм, отже, немає й порушень. Тому початковий і правильний опис всіх процесів є одним з перших завдань у налагодженні системи запобігання втрат. Особливу увагу при цьому слід приділити процедурам, що пов’язані  з товаром, грошима та інформацією, включаючи правила прийняття рішень за цими активами. Адже невірне розуміння чи свідоме «перекручення» саме цих процесів найчастіше призводить до збитків. Не менш важливо правильно довести до співробітників процеси та посадові інструкції. Правильно – це обов’язково під особистий підпис. А додатково проводити регулярне навчання. Наявність чітких та зрозумілих процесів – потужний стримуючий фактор на шляху зловживань.

Налагоджуємо контроль

Після створення регламентів підключається другий стримувач – постійний контроль за поточним станом усіх систем торгової точки. Зрозуміло: чим ефективніший контроль, тим важче завдати шкоди. Тож на цьому етапі слід обирати технічні рішення, що найбільш вдало забезпечать конкретний механізм контролю, а також удосконалити організаційну складову такого контролю – а саме роботу внутрішньої служби безпеки магазину або мережі.

Звичайно, після виявлення будь-якої проблеми чи інциденту, керівник або власник може особисто очолити розслідування та розбиратися у ситуації, що склалась. Але досвід показує, що такий підхід зазвичай не є ефективним, навіть для невеликих торговельних точок. Найкраще з цим завданням впорається фахівець або підрозділ безпеки. Це може бути власна служба, або ж, якщо такої немає, можна залучити зовнішніх спеціалістів.

Читайте також –

Тепловізори для рітейлу: як використовувати відеоспостереження для підвищення продажів та залучення клієнтів