Гаррі Фрідман: Десять принципів висококласного обслуговування

Засновник і гендиректор міжнародної консалтингової компанії в сфері рітейлу Friedman Group про те, як зробити магазин особливим місцем, куди хочеться повертатися за покупками знову і знову.

Цей матеріал доступний російською мовою

Гаррі Фрідман — експерт в побудові ефективного купівельного досвіду, бізнес-тренер в сфері рітейлу і автор кількох бестселерів про те, як відвідувачів магазинів зробити лояльними покупцями. Заснована і очолювана ним консалтингова компанія Friedman Group працює на ринку з 1980 року, і на даний момент її офіси відкриті в 11 країнах, включаючи США, Мексику, Бразилію, Аргентину, Нову Зеландію та інші. У своїй колонці для Retail Loyalty він розмірковує, що для покупців зараз важливо в споживчому досвіді, і як домогтися найвищого рівня сервісу для клієнтів. RAU приводить адаптовану версію матеріалу.

За останні п’ять років рітейл сильно змінився. Конкуренція стала набагато жорсткішою, продуктовий мікс більшості продавців став практично ідентичний. Але найголовніше – покупець став набагато обізнанішим, навчився вибирати, і став куди обережніше витрачати свої гроші. У такій ситуації тільки власник може зробити магазин особливим місцем, куди хочеться повертатися за покупками знову і знову.

Ключ до успіху – рівень сервісу і навички комунікації. Нижче перераховані способи розвитку цих компонентів

1. Стежте, щоб кожен клієнт отримував бажане

Потрібно докласти всіх зусиль, щоб ніхто не покинув магазин розчарованим. Важливо пам’ятати, що важливіше клієнта нічого немає. Зрештою, продавці щоранку виходять на роботу лише заради нього. Прибирання, викладка, мерчандайзинг, – все це почекає, якщо в залі є клієнт. А клієнта ніколи не можна змушувати чекати.

2. Залишайте особисті проблеми вдома

У кожного в житті бувають не тільки дні, коли хочеться звернути гори, а й моменти, коли все просто валиться з рук. Ніколи не можна дозволяти таким ситуаціям задавати тон спілкування з відвідувачем. Кожен відвідувач заслуговує шанобливого ставлення до себе, незважаючи ні на що. Адже він поняття не має, що по дорозі на роботу продавець проколов колесо. Так само він навряд чи дізнається, що має справу з найкращим продавцем місяця. “У залі – завжди час шоу (Showtime)” – тобто, все, що не має відношення до роботи, залишається за її межами.

3. Не товчіться в залі

Завжди є спокуса поговорити з іншими продавцями, коли клієнтів мало. Але навіть якщо предмет обговорення суто професійний, як тільки в залі з’являється клієнт – всі розмови повинні припинятися. По-перше, відвідувачі завжди страшно лякаються, коли бачать продавців, що збилися докупи. По-друге, вони можуть відчути себе «зайвими». У цьому випадку вони просто залишать магазин і підуть в сусідній.

4. Вітайте кожного клієнта

Неважливо, мало чи багато в магазині відвідувачів – кожного необхідно привітати. Цим ви вб’єте відразу двох зайців. По-перше, ви відразу даєте їм зрозуміти, що раді їх бачити і готові допомогти. По-друге, це кращий засіб проти злодійства. Навряд чи хтось буде красти, знаючи, що на нього вже звернули увагу.

5. Ніколи не судіть клієнтів за зовнішнім виглядом

Однієї думки про зовнішній вигляд відвідувача замало, щоб відмовити йому в хорошому обслуговуванні. Будь-що могло трапитися. Наприклад, клієнт прийшов зробити важливу покупку (скажімо, подарунок) в дощову погоду, або після візиту в автомийку. Тому ніколи не можна судити про купівельну спроможність клієнта по його одежі.

6. Зберігайте особистий простір клієнта

Кожному для комфорту потрібен особистий простір. Хтось із клієнтів, звичайно, буде відкритий і товариський, але більшості буде неприємно, якщо ви будете занадто настирливі.

Представившись («до речі, мене звуть Іван»), не просіть ім’я клієнта у відповідь. Це досить нав’язливо. Втім, якщо він представиться сам, звертайтеся до нього по імені, не соромлячись.

7. Не перебивайте

Ніколи не перебивайте відвідувача. Буває, продавець перерве відвідувача на середині речення, щоб повідомити щось, як йому здається, дуже важливе.

Неважливо, наскільки сильно вам хочеться це зробити. Як би ви не були впевнені в тому, що ваша пропозиція йому сподобається, дочекайтеся, поки відвідувач не закінчить. Пам’ятайте: поки клієнт говорить, – він налаштований купувати.

8. Дійте з урахуванням ситуації

Не потрібно спілкуватися в одній і тій же манері з усіма відвідувачами. Для одних буде доречний більш легкий стиль розмови, для інших, навпаки, – більш формальний. Відмінний продавець завжди відчуває, коли потрібно бути серйозним, а коли – вести себе невимушено.

9. Виглядайте професійно

Ледве потрапивши в магазин, відвідувач починає формувати враження як про нього, так і про вас. Багато зі сторін цього процесу (наприклад, настрій покупця) ви передбачити не зможете. Важливо бути на висоті там, де це залежить від вас: ваш зовнішній вигляд і стан торгового залу.

Образ продавця повинен відповідати сфері роботи магазину. Якщо це продаж одягу, то, як припускає відвідувач, ви володієте смаком і кваліфікацією у виборі гардеробу. Важливо показати це всім своїм виглядом. Одягайтеся відповідно.

10. Демонструйте товар обличчям

Якщо товар, який ви продаєте, не подобається вам, це зовсім не означає, що він не сподобається нікому. Тут значення має тільки відповідь на питання «чого хоче відвідувач?»

Ваш смак, вимоги до якості можуть відрізнятися від стандартів клієнта, але покупку робити йому. Слухайте відвідувача, і спробуйте підібрати таку річ, яка підійде йому.

Завжди можна знайти масу способів зробити перебування відвідувача в магазині більш приємним. Важливо пам’ятати, що все тут залежить тільки від вас.

Джерело retail-loyalty.org

Читайте також –

Тренди брендів: 8 порад з виживання в сучасному світі рітейлу