ChatGPT на службі рітейлу: як можна використовувати штучний інтелект у роздрібній торгівлі

Три тижні, як ChatGPT став офіційно доступним для українців. Після короткого періоду тестів та експериментів з боку спеціалістів усіх напрямків, час поговорити про його реальну користь для рітейлу. Де він може дійсно знадобиться, а для чого він точно не підійде: RAU зібрала думки експертів, підготувала практичні приклади та запитала про можливості сервісу для рітейлерів у самого ChatGPT.

ChatGPT — мовна модель штучного інтелекту, з якою можна вести переписку так, ніби це колега-експерт із різних профільних тем. Він може стати добрим помічником або непоганим junior чи навіть асистентом: головне дотримуватись ключових правил комунікації з ним.

Чат-бот створила компанія OpenAI — некомерційна організація, яка після семи років досліджень і випробувань наробила галасу в суспільстві своїм винаходом, що став предметом палких дискусій фахівців усіх мастей. Зацікавилися технологією й рітейлери з очевидним питанням – наскільки корисною вона може бути у сфері роздрібної торгівлі. RAU зібрала думки експертів з цього приводу, перший досвід взаємодії українського рітейлу, власні випробування, а також запитала про можливості сервісу для рітейлерів у самого ChatGPT.

Обслуговування клієнтів 

Чат-боти на основі штучного інтелекту не є чимось новим у роздрібній торгівлі. Рітейлери роками використовують їх для автоматичної обробки запитів, що часто визивало чимало обурення з боку споживачів. Згідно з даними опитування Ipsos, 77% респондентів віддають перевагу спілкуванню з людиною, ніж з чат-ботом. Така ж кількість респондентів повідомила, що чат-боти в процесі обслуговування клієнтів з усіх почуттів викликають найчастіше розчарування.

На думку старшого редактора відділу технологій CSA Дена Бертіоме, який досліджує роздрібні технології з 1999 року, застосуванням технології ChatGPT в рітейлі здатна змінити якість обслуговування клієнтів в мережі. “ChatGPT обіцяє увімкнути чат-ботів наступного покоління, які можуть справді імітувати людську мову під час сеансу служби підтримки клієнтів, що призведе до більш задовільних рішень”, – припускає він.

Kroger, одна з найбільших мереж супермаркетів США, вже зараз використовує ChatGPT для покращення свого віртуального помічника Chefbot, який не тільки допомагає з покупкою продуктів, а й надає різноманітні кулінарні поради, рецепти та інформацію про здорове харчування. ChatGPT допомагає Chefbot розуміти контекст розмови, посилатися на попередні запитання або відповіді, і задавати уточнюючі питання користувачу.

Можливості для подібних тестів створює сама OpenAI, яка 1 березня представила API для ChatGPT. Таким чином, вона дозволяє розробникам вбудовувати бота у свої програми, сайти та сервіси. Вартість використання, за даними TechCrunch, становить $0.002 за 750 слів. Наприклад, сервіс з доставки продуктів Instacart використовує інтеграцію з ChatGPT, щоб пропонувати покупцям варіанти страв та поради щодо підбору продуктів. Для цього ChatGPT отримав дані з більш ніж 1,5 млн товарів, що зберігаються в 75 000 продуктових магазинів.

В Carrefour вивчають різні можливості використання мовної моделі ШІ. У лютому компанія створила за допомогою ChatGPT відео, в якому штучно згенерований аватар рітейлера відповідає на часте запитання клієнтів: “Як я можу харчуватися краще і дешевше на Carrefour.fr?” Роликом поділилася Елоді Пертуізо, директор з питань електронної комерції, цифрової трансформації та даних рітейлера. Дослідження проводять також в інших мережах. “H&M, Walmart, Best Buy та деякі інші великі рітейлери також експериментують з ChatGPT, намагаючись з’ясувати, як можна використати нову технологію для кращого розуміння намірів клієнтів, а потім надавати їм ще більш персоналізований досвід у відповідь”, – пише Арік Вірсон, експерт Capital Computer Group.

CEO української IT-компанії DevRain Олександр Краковецький вважає, що вигоду матимуть передусім ті, у кого вже є власний продукт, до якого вони зможуть додати ChatGPT API. “Notion має Notion AI, що дозволяє цікаво працювати з текстами, Interkom має сервіси чатів підтримки. Якщо думати з нуля, то потрібно шукати цікаві кейси, сам GPT не панацея”, – пояснив під час онлайн-зустрічі Projector він.

ChatGPT в маркетингу

Поки найбільш простим і очевидним напрямком використання ChatGPT є сфера маркетингу. Нейромережа генерує списки ключових слів для статей та відео, пропонує хештеги та ідеї для публікацій – головне задати точні параметри. Згенерувати текст для YouTube можна за таким запитом: “Напиши розміром до 1000 символів текст для ролика YouTube: рітейл демонструє рекордні продажі в e-commerce” і отримати наступний результат:

ChatGPT здатен видавати точні дані лише до 2021 року

Такий текст не може бути на 100% готовим до публікації, проте здатен лягти в основу більш конкретного та точного опису ролика, який допрацює спеціаліст. Експерти визнають, що в якості підбору ключових слів, хештегів і т.п. він також не може стати заміною професійним сервісам: поки що ChatGPT їм поступається. “Для keyword research краще використовувати спеціальні сервіси на кшталт SEMrush, або Serpstat. Якщо ж часу обмаль, ChatGPT допоможе зібрати актуальний список за лічені секунди”, – поділились результатами власних тестів в агенції WebPromo.

В галузі зазначають, що всі побоювання стосовно того, що ChatGPT здатен потіснити спеціалістів, наприклад, в SMM або у копірайтингу – це типова страшилка про прихід штучного інтелекту, адже такі ж побоювання були з першою появою чат-ботів. Натомість він може стати помічником, який сформулює основу для тексту або пропозиції, причому спрямовані на різні сегменти споживачів, якщо задати йому відповідні демографічні та інші параметри. 

Крім того, нейромережа здатна генерувати короткі витримки з довгого тексту, які підійдуть для таргетованої реклами, і навіть перефразовувати текст згідно побажань. Це заощадить час спеціаліста, хоча, знову ж таки, замінити його у створенні креативу, додавання якихось “живих” елементів у текст і, власне, запуску таргетованої реклами не зможе.

Окремі маркетингові задачі вирішують за допомогою ChatGPT в Епіцентр. Зокрема на нейромережі покладена генерація товарного контенту: вони перевіряють помилки, описують товар, а також оптимізують статті для пошукових систем. За словами діджитал-маркетинг директора Епіцентру Андрія Труша, якість згенерованого контенту додатково перевіряє редактор. Втім, робота нейромереж дозволяє значно зменшити час для пошуку ідей та фактів, а також автоматизувати рутинні задачі. 

Асистент в кишені

Бути корисним в нагоді ChatGPT може бути не лише маркетологам, але й іншим топ-менеджерам компаній. На це в інтерв’ю американському Forbes вказав і сам співзасновник OpenAI Сем Альтман, який стоїть за розробкою ChatGPT. Для нього найкорисніша річ у сервісі – це короткий зміст величезних статей або ланцюгів електронних листів, які він може прочитати, не витрачаючи на це багато часу. ChatGPT достатньо відправити посилання на лонгрід і він перекаже ключові тези з нього. При цьому можна одразу просити переклад українською, якщо текст іншою мовою, щоправда ідеальним його складно буде назвати. Достатньо ввести команду на кшталт: “Make short takeaways from this article and translate in Ukrainian…”. 

Уміло пише ChatGPT також ділові листи, що здатно економити час спеціалісту піл час формування запиту, наприклад, до Асоціації рітейлерів України про можливість партнерства.

Або ось так може звучати пропозицію до Сільпо від компанії, яка хотіла б стали постачальником яблук в супермаркети мережі. Деяке доопрацювання запиту, додавання деталей і лист готовий набагато швидше, ніж якби його писала тільки людина.

У використані ChatGPT головне використовувати наступний алгоритм складання запиту:

• Визначити формат відповіді ChatGPT – як саме має бути подана інформація чат-ботом: у вигляді ділового листа, списку рекомендацій або, наприклад, таблиці.
• Чітко сформулювати завдання та розписати порядок його виконання, особливо це стосується випадків, коли завдання має кілька рівнів.
• Задати контекст: як і реальному асистенту, ChatGPT треба пояснити мету, стиль, ЦА, інші нюанси затребуваної інформації, тільки в такому разі результат відповідатиме запиту.  
• Якщо відповідь не влаштувала, вказати що саме і як треба переробити. 

Наприклад, “Наша компанія запускає доставку продуктів з мережі супермаркетів. Напиши список рекомендацій, як це можна анонсувати споживачам, і створи таблицю з таких блоків: день тижня, ціна, назва продукту, години роботи”.  Такі списки і таблиці можна редагувати, задаючи нові параметри ChatGPT, і вітрачати на це лічені хвилини. Готові матеріали з легкістю копіюються в стандартні документи або блокноти, і можуть передаватися на доопрацювання команді.

Що “говорить” про можливості для рітейлу сам ChatGPT

ChatGPT можна використовувати в роздрібній торгівлі різними способами, щоб покращити клієнтський досвід і збільшити продажі. Ось кілька прикладів:

• Обслуговування клієнтів: ChatGPT можна використовувати для обслуговування покупців у режимі 24/7. Клієнти можуть ставити запитання про товари, перевіряти наявність, просити допомоги з оформленням замовлення тощо. ChatGPT також може надавати персоналізовані рекомендації на основі вподобань клієнта та його попередніх покупок.
• Інформація про продукт: ChatGPT можна використовувати для надання детальної інформації про продукти. Клієнти можуть задавати питання про функції, переваги та технічні характеристики продукту, а ChatGPT може надати точні та корисні відповіді.
• Допомога в продажах: ChatGPT може допомагати клієнтам у процесі продажу, допомагаючи їм знаходити продукти, порівнювати ціни та здійснювати покупки. ChatGPT також може надавати клієнтам акційні пропозиції та знижки, щоб стимулювати продажі.
• Відстеження замовлень: ChatGPT може надавати клієнтам інформацію про статус їхніх замовлень в режимі реального часу. Клієнти можуть задавати питання про дату доставки, номер для відстеження та інші деталі свого замовлення.
• Відгуки та огляди: ChatGPT може збирати відгуки та рецензії від клієнтів про їхній досвід покупок. Ці відгуки можуть бути використані для покращення якості обслуговування клієнтів та визначення сфер, які потребують вдосконалення в процесі роздрібної торгівлі.

Усі ці поради ChatGPT охоче підкріплює поясненнями, як саме його можна інтегрувати в систему обслуговування покупців. Наприклад, існує кілька способів передачі даних про замовлення в ChatGPT, залежно від існуючих систем і процесів рітейлера. Ось кілька найпоширеніших методів:

1. Інтерфейси прикладного програмування (API): роздрібні торговці можуть використовувати API для інтеграції своїх платформ електронної комерції з ChatGPT. Ця інтеграція дозволяє ChatGPT отримувати доступ до деталей замовлень безпосередньо з бази даних рітейлера.

2. Веб-хуки: Веб-хуки дозволяють рітейлерам надсилати оновлення в реальному часі до ChatGPT щоразу, коли замовлення розміщується або оновлюється. ChatGPT може використовувати цю інформацію для надання персоналізованих повідомлень з підтвердженням або для надання додаткової підтримки клієнту.

3. Сповіщення електронною поштою або текстовими повідомленнями: Роздрібні торговці можуть налаштувати свої платформи електронної комерції на надсилання сповіщень електронною поштою або текстовими повідомленнями клієнтам при оновленні даних про замовлення. ChatGPT можна запрограмувати на сканування цих повідомлень.

4. Ручне введення даних: У деяких випадках продавцям може знадобитися вручну ввести деталі замовлення в ChatGPT. Це можна зробити, скопіювавши дані замовлення з платформи електронної комерції продавця в інтерфейс ChatGPT.

В цілому, ChatGPT стверджує, що може допомогти рітейлерам забезпечити більш персоналізований та ефективний досвід покупок для своїх клієнтів, головне, щоб IT-відділ або інші відповідні спеціалісти розібралися, як саме це можна найефективніше для компанії зробити.