RAU Workshop: «Від даних до прибутку — як CRM впливає на бізнес-результат» (фоторепортаж)

30 квітня Асоціація ритейлерів України у партнерстві з Colobridge провела workshop, присвячений темі ефективної роботи з базами клієнтів. Зокрема, як перетворити дані на реальні гроші та які підходи працюють у 2026 році.

---

Сучасний CRM — це не просто база клієнтів і розсилки, а ефективний інструмент, який напряму впливає на виторг, середній чек і довгострокову цінність клієнта. Відтак профільні фахівці – від CRM-менеджерів і маркетологів до керівників бізнесу та e-commerce – зібралися на RAU Workshop: «Від даних до прибутку — як CRM впливає на бізнес-результат» для обговорення практичних кейсів та підходів, що дійсно дають приріст бізнес-показників.

Подія відбулася у Києві за адресою вул. Хрещатик, 25 в просторі Kyiv Hall. На заході виступили шість спікерів, частина з яких стали учасниками панельної дискусії. Захід зібрав понад 80 фахівців, серед яких представники таких компаній, як Colobridge, Varus, Ukrnafta, Епіцентр, Maudau, MIN територія, A-optica, Glovo, ТЦ Gorodok Gallery, Еко маркет, MasterZoo, Metro Cash&Carry Ukraine, Пчілка маркет, Fly Kids, KFC, Люксоптика, Auchan Ukraine, Фокстрот, LPP, Цитрус, UPG, Pandora, Vodafone Retail, Фора, Leroy Merlin, Comfy, Yieldigo, Будинок іграшок та інші.

Взяти участь у workshop, які організовує RAU, можуть лише члени та партнери Асоціації. Таких заходів відбувається 8-10 раз на рік й тут обговорюються актуальні проблеми сьогодення, є можливість поспілкуватися з колегами, обмінятися контактами та досвідом. Зокрема, на цій події працював окремий стенд компанії партнера Colobridge.

Спочатку з вітальним словом до учасників звернулася CEO Асоціації ритейлерів України Оксана Приходько. Вона привітала гостей Workshop, окреслила головні теми події, представила спікерів та анонсувала майбутні великі проєкти RAU, зокрема RAU Expo-2026, яка пройде 10-11 червня у Києві.

Першим з презентацією на тему «Від пушів до грошей: які CRM-механіки реально працюють у ритейлі» виступив Дмитро Воєвода, Head of Digital Varus. Він розповів про кілька дієвих сценаріїв роботи з клієнтами. Найпростіший з них – автоматизована пропозиція для тих, хто тільки приєднується до програми лояльності ритейлера. Це може бути як додаток, так і пластикова картка, бо певна частина покупців досі не хоче переходити на цифрові технології.

Якщо новий учасник програми не робить покупки 14 днів – він отримує push повідомлення в додатку або через Viber (для власників карток). Спочатку йому пропонується 50 бонусів, які у разі реалізації перетворюються потім у 100 грн (при певній сумі покупок), а на третьому етапі клієнт отримує 5% кешбеку на 30 днів.

В результаті, як показує аналіз, після третьої покупки виникає звичка до користування новим сервісом і конверсія збільшується на 13-15%. Так само зростає і середній чек порівняно з тратами середньостатистичного покупця Varus.

Спікер окремо розповів про можливості збільшення конверсії покупок на 23% через механізми привітання з днем народження, а також ML прогнозування відтоку і персональні рекомендації, які поки що проходять етап тестування.

Чималу цікавість залу викликала розповідь про те, що реально повертає клієнтів та як гейміфікація (Варусятко Тамагочі) впливає на частоту покупок та лояльність клієнтів. Після закінчення виступу спікера ще довго не відпускали зі сцени численними запитаннями із залу.

Далі слово взяла Марія Цвид, Product Owner & Data Strategist Colobridge. Тема її виступу: «Нові можливості маркетингу у 2026: як краще розуміти клієнтів і давати їм саме те, що вони хочуть».

Зокрема, Марія Цвид розповіла про використання штучного інтелекту для ефективної роботи з існуючою базою клієнтів. Вона показала на конкретних прикладах, чому масова розсилка на неактивних клієнтів і пропозиція максимальної знижки – це погана ідея, коли падають продажі. І в результаті конверсія нечасто виходить за межі 1-5%. При цьому клієнти вважають, що комунікація з ними недостатньо персоналізована.

Тоді як за допомогою ШІ-інструментів можна працювати з клієнтами більш вибірково і на відміну від аналітика-людини можна враховувати не чотири-п’ять, а сотні факторів. І тоді завдяки ML-моделі можна визначити відмінності між різними людьми, що роблять ніби однакові покупки, та розділити клієнтів по різних сегментах. Наприклад, кому пропонувати купити більше.

На конкретних кейсах із різних сегментів ритейлу Марія Цвид показала, наприклад, як ШІ може ще до розсилки спрогнозувати її результати, щоб зрозуміти чи варто це взагалі запускати. Тому що маркетолог вже не має здогадуватися, а мати чіткий план дій. Модель також може попередити про клієнтів, що збираються піти. І тоді запускається програма з утримування.

Експертка радить починати з того, що у компанії «болить» найбільше. І працювати на випередження, бо вмовити повернутися того, хто вже прийшов розірвати договір (у випадку з телекомунікаційним сервісом) майже неможливо. Система дозволяє виявити таких ще за 1-3 місяці до того, як це станеться.

І знову звучало багато запитань із залу. Як влучно підсумувала результати закінчення першої частини заходу Оксана Приходько: «Відпустіть тих, хто вас не любить і знайдіть тих, хто вас покохає».

Після цього була невеличка перерва, під час якої за чашкою кави чи бокалом ігристого гості заходу могли поспілкуватися у неформальній атмосфері та обговорити почуте, більш детально розпитати спікерів та обмінятися досвідом й інсайтами.

Після перерви настала черга Анжели Чобітько, Head of CRM & Loyalty мережі магазинів MIN територія. Свою презентацію вона назвала максимально конкретно: «Подія одна — рішення різні: як CRM реально збільшує виручку».

Під час цього виступу присутні дізналися, чому наявність даних, сегментації і CRM-інструментів не гарантує бізнес-результат. А також яким чином зміна логіки роботи з клієнтом впливає на виручку сильніше, ніж зміна каналів або креативу.

«Бо СРМ це про баланс, а не про більшу і більшу кількість комунікацій», - одразу заявила Анжела Чобітько. На початку збільшення кількості має позитивний ефект, але після масштабування розсилок результати виявилися невтішними. Наприклад, при збільшенні комунікацій на 47% виручка приросла тільки на 15%. Зміни в дизайні та креативі допомагали мало.

Довелося розбиратися глибше і зрозуміти, що хоч бонуси мали найкращий відгук у клієнтів, але вони працювали як миттєвий тригер. Натомість промо базується на поведінці й персоналізовані пропозиції формують майбутній попит. Тому фактично пропонування бонусів «з’їдало» майбутній попит.

На додачу спікерка показала неочевидні відмінності в економіці сегментів та їх вплив на середній чек і CLV. Важливою частиною цієї розповіді стало пояснення ролі штучного інтелекту та його predictive моделей (передбачувальне моделювання), а саме: де вони створюють додаткову цінність, а де не можуть замінити бізнес-рішення.

Після блоку презентацій відбувся розіграш призів, організований компанією Colobridge серед учасників заходу. Всі охочі взяти участь могли сканувати QR в зоні реєстрації та зоні кава-паузи, заповнити коротку анкету і виграти корисні видання з бізнес-менеджменту та маркетингу. Три переможці були, визначені рандомно.

Завершальним акордом зустрічі стала панельна дискусія на тему: «Стратегія комунікації з клієнтами: лише на папері чи реальна практика?». Одним з ключових питань для обговорення стало визначення того, наскільки стратегія комунікації з існуючими клієнтами відповідає дійсності, наскільки вона динамічна та як часто доводиться її змінювати.

В обговоренні взяли участь. Катерина Мединська, начальник управління клієнтського досвіду, Ukrnafta, Марія Цвид, Product Owner & Data Strategist Colobridge, Юрій Кудлик, директор департаменту онлайн-продажів та клієнтського сервісу Епіцентр, Ольга Румянцева, Chief Marketing Officer Maudau. Роль модератора взяв на себе Дмитро Воєвода, Head of Digital Varus.

Модератор розділив панель на два блоки. Перший – короткий бліц, коли спікери мали швидко за допомогою спеціальних кольорових табличок відповідати на питання «Так» (зелений колір таблички) чи «Ні» (червоний колір). В деяких випадках учасники одностайно заперечували твердження (Чи варто розсилати одне повідомлення на всіх клієнтів), а в інших – вагалися (Хто важливіший – існуючий чи новий клієнт).

Після короткого бліцопитування експерти перейшли до обговорення блоку питань та конкретних кейсів.

На думку Марії Цвид, для бізнесів, де поведінка клієнтів швидко міняється, варто кожні три місяці переглядати сформовані правила. Є бізнеси де достатньо це робити раз на пів року. Наприклад, в Maudau раз на рік складають стратегії по маркетингу та канали комунікації.

Але коли стає зрозуміло, що SMS повідомлення треба згортати у певній категорії товарів, переходять на Viber, хоча він дорожче. Тобто є основа як кістяк, а все інше міняється. Канали комунікації відрізняються також через реакції на них споживача. Для цього постійно йде аналіз і перегляд через поведінку клієнта.

Серед іншого експерти говорили про «вузькі місця» на шляху до гіперперсоналізації та що заважає комунікувати із кожним клієнтом персонально. Так, за словами Юрія Кудлика, в компанії Епіцентр багато що впирається в технічні питання і фрагментованість даних.

Обмеженням є і залученість в роботу різних команд, яким треба працювати як єдине ціле. Застосування ШІ допомагає сегментувати і адаптувати стратегію. Наразі Епіцентр перебуває в процесі побудови моделі гіперперсоналізації.

Як виявилося, для ефективної комунікації з клієнтами добре спрацьовує ідея відзначати не день народження клієнта (що роблять практично усі), а надавати різні пропозиції до дня реєстрації в системі лояльності тощо. І нагороджувати особливим чином «старожилів».

Наприклад в Ukrnafta відзначають «стосунки з застосунком», надаючи знижку на пальне без терміну дії. І це «підтягнуло» назад відтік клієнтів. Також у компанії добре спрацювало прикрашання АЗК на Хелловін. А пропозиція клієнтам привезти на АЗК свої гарбузи за безкоштовну каву неочікувано зібрала 6000 гарбузів і надихнула на ідею провести конкурс на найважчий. Ба більше, це стимулювало самих працівників заправок оформити власноруч фотозони, які мали неабиякий попит і фото безкоштовно розносилися клієнтами по соцмережах краще за будь-яке промо.

На окремому кейсі було розібрано комунікаційну кампанію меблевого ритейлера Schubiger Möbel, яка спрацювала краще, ніж усі очікували та що саме там було такого особливого.
Не менш цікавим стало обговорення можливостей комунікації в ідеальному світі, а саме: які дані про клієнтів компанії хотіли б мати, щоб спілкуватися з ними по-справжньому персонально.

Після завершення заходу гості знову могли поспілкуватися у неформальній атмосфері.

Асоціація ритейлерів України дякує гостям workshop, співорганізатору події Colobridge – провідній компанії у сфері корпоративних хмарних рішень, та запрошує всіх на наступні події, ключова з яких - RAU Expo-2026. Це найбільша в Україні виставка ритейлу та девелопменту торговельної нерухомості, яка пройде 10-11 червня у Києві.