Два роки маркетплейсу Алло: результати, новий функціонал та інструменти для партнерів

За два роки маркетплейс Алло подолав безліч викликів, пов’язаних з роботою партнерів в цій бізнес-моделі, знайшов шляхи їх вирішення, та продовжує підвищувати лояльність, залученість і задоволеність користувачів.

Про результати роботи сервісу, подальші плани та впроваджуваня інновацій на конференції OWOX розповів директор маркетплейса Олексій Виноходов. RAU публікує ключові тези його доповіді.

Маркетплейс прийняли рішення запустити в 2016 році. За три роки роботи розмістили понад 10 великих товарних напрямків: в сукупності близько 500 000 SKU.

Серед них представлені такі напрямки як спорт і туризм, товари для дітей, автотовари, парфумерія, побутова хімія. Нещодавно запустили продаж косметики й алкоголю.

Частка маркетплейсу в структурі онлайн-продажів Алло становить 10-15% і змінюється в залежності від сезону. До маркетплейсу підключені близько 300 великих партнерів. Найбільший партнер отримує до 20 000 замовлень на місяць.

Зрозуміло, при запуску та налагодження сервісу ми зіткнулися з деякими проблемами. У 2017 році почали рахувати NPS (індекс визначення прихильності споживачів товару або компанії) маркетплейса. Він виявився досить низьким по відношенню до загального NPS компанії.

Щоб розібратися глибше в проблематиці, запустили проект Mystery shopper і почали збирати клієнтські запити та структурувати їх. Таким чином вийшло виділити основні проблеми, які впливають на показник сервісу.

Найбільше запитань виникає в логістиці: терміни доставки (44%), її вартість (12%), також відсутність достатньої інформації (44%).

Не всі наші партнери добилися максимально вигідних умов у логістичних операторів, тому вартість доставки вище. Щоб її знизити, наші партнери залучають менш дорогих і менш системних операторів, що призводить до зриву термінів, погіршення якості і інших проблем.

Як плануємо вирішити ці проблеми?

1. Фулфілмент. Щоб поліпшити сервіс, плануємо надавати нашим партнерам послуги фулфілмента. Ми хочемо розробити повний логістичний цикл для партнерів: доставка товару на склад, прийом та маркування, зберігання, обробка замовлень, формування посилок і відправка через перевізника плюс робота з поверненнями.
2. Система мотивації. Розробили систему мотивації: якщо партнер показує хороші результати по сервісу, дозволяємо йому заробляти більше за рахунок зниження нашої комісії.
3. Комунікація з клієнтом. Вирішили забрати на себе повністю процес комунікації з клієнтом: сповіщення по оплаті, зміни статусу замовлення та інше.
4. Підрахунок NPS по партнерам маркетплейса. У компанії існує процес підрахунку NPS по В2В партнерам, плануємо його масштабувати й на маркетплейс в 2019 році. Мета: отримати максимально якісний зворотний зв’язок і поліпшити ефективність взаємодії.

Наступна проблема, з якою ми зіткнулися: якість контенту. Контент, що надходить від партнерів, ми допрацьовуємо, швидко реагуємо на допущені помилки, виправляємо їх. З точки зору бізнесу маркетплейсу, контент для нас залишається досить значущою проблемою. У поточних реаліях ми зіткнулися з низькою пропускною здатністю у додаванні нового контенту.

На перших етапах почали посилювати якість контенту за рахунок людських ресурсів, але пізніше усвідомили, що цей шлях тупиковий, і зараз розробляємо механізм, який дозволяє ефективніше отримувати контент від партнерів і швидко його модерувати.

Рекомендації для інтернет-магазинів і постачальників – готуйте контент заздалегідь, це значно збільшить швидкість розміщення на будь-яких маркетплейсах і, відповідно, прискорить продажу.

Наступна проблема – сервіс.

Вона менш значна, ніж контент, але сильно впливає на імідж компанії. У цьому випадку між партнерами та клієнтами ми виступаємо в ролі арбітра: намагаємося знизити ризики клієнта та партнера шляхом тристоронніх переговорів і пошуку компромісів. У деяких випадках надаємо юридичну консультацію. Також розглядаємо можливість використовувати партнерські сервіси, щоб систематизувати процес обробки контенту.

Ключовою перевагою маркетплейса з точки зору маркетингу є невисока вартість. Дрібним інтернет-магазинам і постачальникам важко конкурувати з маркетинговими бюджетами великих компаній. Тому продажі на маркетплейсах для них – економія витрат, сил і часу.

Читайте також –

Епоха маркетплейсів: як онлайн-торговля розвивається в Україні та світі