Два года маркетплейсу Алло: результаты, новый функционал и инструменты для партнеров

За два года маркетплейс Алло преодолел множество вызовов, связанных с работой партнеров в этой бизнес-модели, нашел пути их решения и продолжает повышать лояльность, вовлеченность и удовлетворенность пользователей.

Читайте українською

О результатах работы сервиса, дальнейших планах и внедряемых инновациях на конференции OWOX рассказал директор маркетплейса Алексей Виноходов. RAU публикует ключевые тезисы его доклада.

Маркетплейс приняли решение запустить в 2016 году. За три года работы разместили более 10 крупных товарных направлений: в совокупности около 500 000 SKU.

Среди них представлены такие направления как спорт и туризм, товары для детей, автотовары, парфюмерия, бытовая химия. Недавно запустили продажу косметики и алкоголя.

Доля маркетплейса в структуре онлайн-продаж Алло составляет 10-15% и варьируется в зависимости от сезона. К маркетплейсу подключены около 300 крупных партнеров. Самый большой партнер получает до 20 000 заказов в месяц.

Разумеется, при запуске и отладке сервиса мы столкнулись с некоторыми проблемами. В 2017 году начали считать NPS (индекс определения приверженности потребителей товару или компании) маркетплейса. Он оказался достаточно низким по отношению к общему NPS компании.

Чтобы разобраться глубже в проблематике, запустили проект Mystery shopper и начали собирать клиентские запросы и структурировать их. Таким образом получилось выделить основные проблемы, которые влияют на показатель сервиса.

Больше всего вопросов возникает в логистике: сроки доставки (44%), ее стоимость (12%), также отсутствие достаточной информации (44%).

Не все наши партнеры добились максимально выгодных условий у логистических операторов, поэтому стоимость доставки выше. Чтобы ее снизить, наши партнеры используют менее дорогих и менее системных операторов, что приводит к срыву сроков, ухудшению качества и другим проблемам.

Как планируем решить эти проблемы?

1. Фулфилмент. Чтобы улучшить сервис, планируем предоставлять нашим партнерам услуги фулфилмента. Мы хотим разработать полный логистический цикл для партнеров: доставка товара на склад, прием и маркировка, хранение, обработка заказов, формирование посылок и отправка через перевозчика плюс работа с возвратами.
2. Система мотивации. Разработали систему мотивации: если партнер показывает хорошие результаты по сервису, позволяем ему зарабатывать больше за счет снижения нашей комиссии.
3. Коммуникация с клиентом. Решили забрать на себя полностью процесс коммуникации с клиентом: оповещение по оплате, изменению статуса заказа и другое.
4. Подсчет NPS по партнерам маркетплейса. В компании существует процесс подсчета NPS по В2В партнерам, планируем его масштабировать и на маркетплейс в 2019 году. Цель: получить максимально качественную обратную связь и улучшить эффективность взаимодействия.

Следующая проблема, с которой мы столкнулись: качество контента. Поступающий контент от партнеров мы дорабатываем, быстро реагируем на допущенные ошибки, исправляем их. С точки зрения бизнеса маркетплейса, контент для нас остается достаточно значимой проблемой. В текущих реалиях мы столкнулись с низкой пропускной способностью в добавлении нового контента.

На первых этапах начали усиливать качество контента за счет человеческих ресурсов, но позже осознали, что этот путь тупиковый, и сейчас разрабатываем механизм, который позволяет эффективней получать контент от партнеров и быстро его модерировать.

Рекомендации для интернет-магазинов и поставщиков — подготавливайте контент заранее, это значительно увеличит скорость размещения на любых маркетплейсах и соответственно, ускорит продажи.

Следующая проблема — сервис.

Она менее значительна, чем контент, но сильно влияет на имидж компании. В этом случае между партнерами и клиентами мы выступаем в роли арбитра: стараемся снизить риски клиента и партнера путем трехсторонних переговоров и поиска компромиссов. В некоторых случаях предоставляем юридическую консультацию. Также рассматриваем возможность использовать партнерские сервисы, чтобы систематизировать процесс обработки контента.

Ключевым преимуществом маркетплейса с точки зрения маркетинга является невысокая стоимость. Мелким интернет-магазинам и поставщикам тяжело конкурировать с маркетинговыми бюджетами крупных компаний. Поэтому продажи на маркетплейсах для них — экономия затрат, сил и времени.

Читайте также —

Епоха маркетплейсів: як онлайн-торговля розвивається в Україні та світі