Тут кують рітейл: рецензія на книгу “Мистецтво роздрібної торгівлі” Річарда Геммонда

Про що пише Річард Геммонд і чи варто читати книгу «Мистецтво роздрібної торгівлі. Передові ідеї та стратегії від найуспішніших торгових компаній світу».

Цей текст доступний також російською мовою

RAU продовжує раз на два тижні розповідати про нову бізнес-літературу і про те, наскільки книги можуть бути корисні і цікаві менеджерам компаній роздрібної торгівлі, девелопменту комерційної нерухомості і B2B-компаній. Традиційно будемо вдячні за зворотний зв’язок на e-mail news@rau.ua.

Успіх рітейлера зазвичай залежить від ціни, якості товару і клієнтського сервісу. Якщо з першими двома факторами в цілому все зрозуміло, то робота над рівнем обслуговування в роздрібній торгівлі – питання нескінченних дискусій. Персоналізація, оперативність, омніканальність – як мантру повторюють в книгах, статтях, на семінар, бізнес-сніданках, тренінгах… І все-таки, що конкретно роблять світові лідери, а, головне, – як? Про це обіцяє розповісти Річард Геммонд в книзі “Мистецтво роздрібної торгівлі. Передові ідеї та стратегії від найуспішніших торгових компаній світу” українського видання КМ-Букс. Що цікавого і корисного можна знайти в ній – читайте в рецензії RAU.

Річард Геммонд працює у сфері роздрібної торгівлі з 1985 року. Останні 20 років займається вирішенням проблем рітейлерів: починаючи від “великої ідеї” і розробки формату магазину, закінчуючи залученням клієнтів і роздрібною футурологією.

Дана книга стала вже четвертим виданням і, крім нового тиражу, ставила за мету узагальнення 30-річного досвіду роботи автора в сфері рітейлу. Щоб поділитися з колегами по цеху набутими знаннями і навичками, Геммонд напхав свою працю аналізом нових умов виживання на ринку і дав практичні рекомендації, засновані на власних напрацюваннях.

Вмістилися вони в 16 глав, розбитих на “Сім секретів роздрібної торгівлі”, не менш об’ємну частину “Як це робиться” і додаток “Як оцінити функціонування магазину”. Кожна з них поділена на безліч міні-розділів (крім останньої), в яких перемежовуються теорія, міркування автора і, звичайно ж, приклади міжнародних роздрібних операторів. Примітно, що це не тільки Apple, IKEA і Amazon, що кочують з книги в книгу останні півтора десятка років, хоча і не без них, але й, наприклад, Top Shop та Leroy Merlin.

В історії з Top Shop у восьмому розділі він розповідає про те, як важливо стати самому собі клієнтом, відсунувши потреби бізнесу на другий план, з Leroy Merlin – про продаж емоційного контексту замість товару.

За словами Геммонда, всі успішні роздрібні компанії відрізняються тим, що розуміють, в чому полягає їх велика творча ідея, аналізують перспективи і дають працівникам можливість вести себе як дорослі люди, заохочуючи їх успіхи і конструктивні дії. Власне перспективне бачення, повагу і визнання він і вважає основними принципами роздрібного бізнесу. Там, де є вони всі, виникає прекрасна корпоративна культура, а з нею – високі результати бізнесу і прибуток.

Крім того, автор надає величезне значення лідерству. Правда навчити йому неможливо: це природний талант, – вважає Геммонд і називає програми навчання лідерству нісенітницею. Тому переконує читача шукати в команду людей, які вже мають необхідні вроджені якості, але при цьому чітко розуміти, куди їх вести і яким шляхом.

Про що б не писав автор, кожен наступний розділ книги присвячений черговому методу поліпшення якості обслуговування клієнтів, будь то з точки зору лінійного персоналу, маркетингу або керуючого магазином.

Червоною ж лінією у всій книзі проходить одна головна думка, а саме – покупці взяли гору над продавцями. Відштовхуючись від цього, і варто сьогодні вибудовувати команду, сервіс, принципи роботи компанії і, звичайно ж, комунікацію з ними. Хто проявить найбільшу вправність у цьому, на думку Геммонда, – і буде новим лідером сучасного ринку роздрібної торгівлі.

Читайте також

50 з половиною ідей: рецензія на книгу “Думай, як Amazon. Як стати лідером у цифровому світі: 50 1/2 ідей”