«EVA клік»: як працює послуга Click&Collect від національного drogerie-рітейлера

На початку 2021 року мережа магазинів EVA запустила послугу «EVA клік». Минуло вже більше ніж півроку, а отже, можна підбити перші підсумки й розповісти про те, як EVA впроваджувала цей сервіс і як він працює сьогодні.

Сервіс Click&Collect, варіантом якого є «EVA клік», набув популярності в закордонному рітейлі, а нині все частіше використовується українськими бізнесами. Механізм його такий: покупець замовляє товари через мобільний додаток, працівник магазину збирає пакунок, клієнт приходить до магазину, сплачує та забирає готове замовлення на касі без черги. Для багатьох клієнтів роздрібних мереж такий шопінг є зручнішим і, що наразі важливо, безпечнішим, адже час перебування в торговому залі та кількість контактів істотно зменшуються.

Хоча сервіс «EVA клік» реалізовано як опцію мобільного додатка, це не є продажем онлайн. Фактично покупку й оплату клієнт здійснює в магазині, а обирати може тільки з товарів, наявних в асортименті відповідної роздрібної точки.

Переваги сервісу для користувача, окрім економії часу та зменшення кількості соціальних контактів, полягають у можливості фактично забронювати товар. Це означає, що він точно не закінчиться до того, як людина прийде в магазин.

Ще один плюс для деяких покупців — це можливість обрати товари самому, а попросити забрати їх у магазині когось із членів родини. При цьому не треба писати списки, пояснювати чим один товар відрізняється від іншого, чим замінити позиції, яких не буде в наявності.

Забрати замовлення зазвичай можна вже за пару годин. Загалом же клієнту на це виділяється два дні. Коли пакунок зібраний, замовник отримує повідомлення.

Складнощі у впровадженні

В EVA зізнаються, що ще з 2017 року думали над запуском такої послуги. А от фінальним

поштовхом до її реалізації стала пандемія COVID-19 і перший минулорічний весняний локдаун. Незважаючи на те, що за регламентом МОЗ України магазини EVA залишалися відкритими, введенні обмеження змусили по-новому поглянути на безпеку та якість надання послуг. Відтак лише за три місяці внутрішня команда рітейлера розробила механіку, виконала необхідні доопрацювання програмного забезпечення та впровадила сервіс.

Реалізовуючи функціонал послуги, в EVA зіткнулися із низкою складнощів. Найбільшим викликом стало створення механізму відстеження відповідності даних про залишки у системі обліку їхній фактичній наявності в магазинах у режимі реального часу.

Марк Миропольський, керівник продуктового напряму департаменту електронної комерції мережі магазинів EVA, з цього приводу коментує: «Усі замовлення в інтернет-магазині EVA.UA відвантажуються з одного складу, а для «EVA клік» окремим складом по суті виступає кожен магазин. Нам необхідно було також врахувати ситуації, коли залишається одна позиція якогось ходового товару, і саме її одночасно обирають клієнт у мобільному додатку та покупець у фізичному магазині. Тобто по суті ця одиниця товару все ще є актуальним залишком у магазині — до того моменту, як вона дістанеться каси. Команді проекту потрібно було придумати, як впоратися із цим бізнес-завданням, і ми змогли його вирішити».

Другим важливим завданням стало налаштування сповіщень і налагодження оперативної комунікації з персоналом магазинів. На початку повідомлення про замовлення могло йти до магазину протягом двох годин. Згодом, використавши функціонал внутрішнього вайбер-бота, який дозволяє швидко інформувати магазини про нововведення, акції тощо, IT-команда EVA скоротила цей проміжок до 15 хвилин. Отримавши сповіщення, співробітник магазину починає формувати замовлення, а коли завершує, робить відповідну примітку в терміналі збору даних. Після цього повідомлення про готовність надходить клієнту.

Навчання й тестування

Впровадження будь-якої нової технології вимагає від рітейлера додаткових витрат та істотних змін усталених бізнес-процесів. В EVA не лише ретельно розробляли функціонал, а й багато уваги приділили його тестуванню й навчанню персоналу.

Після того, як функціонал було створено, до послуги підключили 50 пілотних магазинів з різних регіонів України. Перші тижні роботи «EVA клік» наочно продемонстрували, які коригування потрібно зробити.

Впровадження послуги продовжується. Наразі вона доступна у 506 магазинах мережі, які було «підключено» 11 хвилями. Щоразу проводиться навчання персоналу за спеціально створеними програмами, аби кожен продавець до моменту запуску сервісу не тільки спробував зібрати й видати пакунок, а й пройшов шлях покупця: обрав товари, зробив замовлення та отримав його на касі.

Переваги «EVA клік»

Підсумовуючи, варто виділити такі основні переваги «EVA клік»:

• економія часу клієнта та швидкість виконання замовлення;
• безпечність (зменшення кількості контактів) порівняно зі звичайним походом до магазину;
• два дні на те, щоб забрати замовлення;
• можливість бронювання товару та збереження ціни, що діє на момент замовлення;
• можливість замовити навіть один недорогий товар;
• оплата замовлення без черги, готівкою чи карткою;
• сама послуга є безкоштовною.

Наразі «EVA клік» доступний в усіх регіонах України. Тому з великою ймовірністю кожен клієнт зможе знайти магазин, який пропонує такий сервіс, поблизу себе.

Читайте також –

Галина Ободець, EVA: У сегменті товарів ВТМ прийшов час змінюватися швидше за споживача