Бізнес у пітьмі: як торговельні мережі України прилаштувалися до постійного відключення електроенергії

Якщо для продовольчого магазину критично важливим є зберегти свіжість та придатність продуктів харчування під час вимкнення світла, то для продавців побутової техніки, електроніки, одягу, взуття чи побутової хімії головним завданням є не втратити покупця, а подекуди й товар, який може зникнути в темряві без оплати.

Цей матеріал доступний російською мовою

RAU опитала мережі з різних сегментів непродовольчого рітейлу, представлені в різних регіонах про те, як вони справляються з новими викликами часу.

Магазини техніки та електроніки

Після продуктового рітейлу найбільш залежним від електропостачання є продаж електроніки та побутової техніки, яку потрібно не тільки демонструвати в роботі а й як мінімум перевірити перед продажем. Тому великі гравці вже підготувалися до подібних форс-мажорів. Так, в.о. начальника управління продажів мережі Фокстрот Данил Векленко розповів, що переважна більшість із 114 магазинів у 63 містах продовжує працювати, незважаючи на відсутність світла. Актуальна інформація про режим роботи з урахуванням відключень розміщена на сайті foxtrot.ua.

«Мережа магазинів Алло, яка сьогодні складається з 275 магазинів у понад 100 містах, наразі вже готова до будь-яких форс-мажорів. В тому числі й до відключення електрики, яке вже зачепило магазини Алло в усіх регіонах України», – каже директор із розвитку та форматів компанії Алло Микола Астапов. Зокрема, компанія стикнулася з проблемою роботи електричних ролетів, які без електроенергії неможливо відкрити або зачинити. Тож мережа забезпечила 50 магазинів, які знаходяться в різних торгових комплексах країни джерелами безперебійного живлення саме для цього та підключення магазинів до сигналізації.

За словами операційного директора Comfy Наталі Кутузової, тривалість відключень залежить від регіону, та складає зазвичай від 2 до 6 годин. Хоча були випадки, коли електрика була відсутня протягом 7-8 годин та через обмеження з боку ТРЦ магазин не міг працювати тривалий час. Найбільше це вплинуло на роботу магазинів в Києві та Київській області, а також в Черкаській, Сумській, Житомирській та Кіровоградській областях. Заступник директора з розвитку мережі Eldorado Руслан Лисенко підтверджує, що бували дні, коли у деяких регіонах із 12 запланованих за графіком годин роботи, магазини працювали всього по 3-4 години.

У мережі Фокстрот вимкнення світла в магазинах триває протягом 2-4 годин двічі на день. Зокрема, це Київ та область, Чернігів, Житомир, Суми, Луцьк, Конотоп, Прилуки, Шостка, Миргород. Краща ситуація у Львові та області, Тернополі, Івано-Франківську, Одесі, Миколаєві, Черкасах, Ужгороді.

Рітейлери пояснюють, що вимкнення світла трапляються частіше у street-retail, але в таких точках (як і в ТЦ, де магазини мають окремий вхід) легше організувати альтернативне джерело живлення (генератор).

«У ТЦ це зробити буває дещо складніше технічно (через віддаленість щитової, наявності майданчику для установки генератора, наявності необхідних кабелів та ін.). Крім того, деякі торговельні центри мають свої особливі міркування щодо роботи в таких умовах», – кажуть в Eldorado.

Так, мережа Comfy найчастіше стикалася саме з відключеннями на рівні ТЦ, де переважно і розташовані її торгові точки. Тому тут виходять із положення, використовуючи локальне освітлення від павербанків і портативних батарей, а також цифрові рішення, зокрема мобільний додаток продавця. Також на одному з магазинів Comfy тестували Starlink для забезпечення стабільного доступу для інтернету.

«Незважаючи на відсутність світла, можна скористатися більшістю послуг: забрати інтернет замовлення, отримати консультацію на будь-який товар і зробити покупку. Також передбачено різні цифрові способи оплати, що не потребують підключення до стаціонарних кас чи POS-терміналів: через LiqPay, з використанням QR-кода, через чат-бота у Viber/Telegram, з додатком Binance Pay», – пояснює Данил Векленко з Фокстрот.

Всі рітейлери продовжують закуповувати для своїх точок блоки живлення, які дозволять працювати впродовж кількох годин з моменту вимкнення електроенергії. Так, в компанії Алло вже завершують проект автономної роботи магазинів: в консультантів є мобільний додаток, який дозволяє перевірити залишки товару, наразі доробляють його  функціонал, щоб клієнти могли отримувати електронні чеки.

Робота з клієнтом

При відсутності світла покупець має два шляхи: або замовити товар на сайті, або зачекати відновлення торгівлі. В Eldorado намагаються підтримати споживачів в обох ситуаціях. «По-перше, надаємо акційні пропозиції. Наприклад, якщо клієнт через відключення енергопостачання або повітряну тривогу не встиг придбати товар у магазині, він отримає додаткову знижку, коли магазин повернеться до роботи і можна буде завершити покупку. По-друге, при покупці онлайн ми пропонуємо різні системи оплати та способів доставки», –  говорить Руслан Лисенко.

Якщо в мережі Comfy через відсутність електрики не можуть перевірити частину асортименту – аудіо- та відеотехніку, побутову техніку – в такому випадку гарантують клієнту обмін техніки.

У Фокстрот, якщо магазин все ж вимушений зачинитися через відключення світла, співробітники завершують оформлення покупок клієнтів, що вже обрали товар та закінчують консультацію з відвідувачами і тільки після цього магазин закривається. Зокрема, це більше стосується низки ТРЦ, які на цей час закриваються (це 33 торгівельні точки). Але і в цьому випадку по можливості видають або оформлюють замовлення, надають консультації по телефону.

Подібна тактика має результат. Як кажуть у мережі Фокстрот, за цей час тут не відчули зменшення трафіку та зниження продажів. Покупці адаптуються до нових реалій: цікавляться, в які години буде світло і приходять до магазину саме в цей час. А хтось навпаки під час відсутності світла неспішно вибирає потрібний гаджет чи техніку, консультується та визначається з вибором.

В інших мережах констатують зниження продажів. Зокрема, у магазинах Алло продажі падають приблизно на 20% там, де регулярно відбувається знеструмлення.

А в мережі Eldorado зазначають, що поки онлайн не перебрав на себе цю різницю. Бо наразі покупець визначає час покупки, виходячи зі своїх можливостей: скажімо, в перервах між відключеннями або коли працює ліфт в його будинку, чи коли він може прийняти доставку.

Аби частково компенсувати падіння продажів, у Comfy приймають нестандартні рішення. Наприклад, доставка товару навіть якщо не можуть зв’язатися з покупцем (можливо у покупця нема світла та просто розрядився телефон). Водночас, клієнти також адаптуються і загальний трафік зміщується на періоди наявності світла в магазині.

Цікаво, що ніхто з рітейлерів не помітив збільшення кількості крадіжок. Всі охоронні системи працюють в автономному режимі, тому синергія пильності персоналу та технологій дають можливість контролювати та попереджати такі ситуації.

Аптеки, drogerie та зоотовари

Непросто працювати й іншим рітейлерам. Зокрема, операційний директор ТОВ «РУШ» (лінія магазинів EVA) Віктор Средній каже, що в деякі дні майже добу не працювали 80% магазинів Києва, або, скажімо, магазини в Умані кілька днів не мали зовнішнього електропостачання та використовували генератори. Постійні проблеми були в Хмельницькому, Черкасах, Львові, Полтаві.

За його словами, більшість ТЦ не мають автономного енергозабезпечення, тому лише деякий час мають резервне аварійне освітлення і зачиняються для покупців. Відповідно, розташовані там EVA також зачиняються, оскільки можливості використовувати в цих локаціях альтернативні канали живлення немає. Проте у Watsons відзначають, що деякі ТЦ вже організували та організовують можливість безперервної роботи своїх орендарів. Рітейлер також намагається самостійно організувати живлення і вже є позитивний досвід підключення магазинів до генераторів.

Як повідомили в мережі аптек АНЦ, точки в ТРЦ теж зачиняються. «Коли наша аптека знаходиться окремо або у будинку ми можемо працювати без світла. Ми змінили логістику препаратів, які потребують особливих умов зберігання. Робимо менше партії, частіші поставки. Частково аптеки вже забезпечені генераторами, процес триває», – кажуть у мережі.

Мережа магазинів MasterZoo проактивно обмежила споживання електроенергії в усіх 117 магазинах у 27 містах України, що загалом зменшило споживання електрики щонайменше на 30%. Але під відключення підпадають, наприклад у Києві, орієнтовно 90% магазинів, в той час, як в західних регіонах функціонування залишається практично без змін. «Наразі команда проявляє адаптивність і у кожному окремому випадку працює зі своїм алгоритмом дії. Проте MasterZoo працює над їх уніфікацією, активно закуповуючи генератори та акумулятори», – кажуть у мережі. Магазини, які знаходяться в ТЦ, корелюють свою роботу відповідно до правил і можливостей ТЦ: від повного закриття магазину на період відсутності світла до підключення до загального генератора. Магазини, розташовані в окремих будівлях, діють аналогічно: від тимчасового закриття до підключення до генератора при можливості.

Зміна трафіку і обслуговування

Потік відвідувачів у MasterZoo раціонально перерозподілився відповідно до графіка відключення світла, проте вплива на загальний попит на зоотовари тут не помітили. Онлайн-магазин MasterZoo продовжує розвиватися паралельно до офлайн- мережі.

«Якщо безпеці нічого не загрожує, обставини дозволяють продовжувати роботу, а клієнти заходять до нас – команда працює навіть з вимкненим світлом. На даний момент при умовах відключення світла покупки здійснюються переважно за готівку, проте ми активно опрацьовуємо можливість безготівкової оплати», – кажуть в MasterZoo.

В мережі АНЦ також констатують, що потік відвідувачів змінив свій піковий час. Тому в АНЦ намагаються обробити та зібрати максимальну кількість заказів під час світлового дня. Основним інструментом роботи став телефон, коли термінали не працюють, клієнти завжди можуть розрахуватись через LiqPay. «Додатково ми тестуємо безготівкову сплату, шляхом генерації QR коду в додатку, подальшого його сканування клієнтом та проведення оплати», – пояснюють в мережі АНЦ.

Є певні проблеми з безготівковою оплатою покупок картками покупців й у EVA, якщо не працює мобільний інтернет. До того ж, генератори є не в кожному магазині, і при аварійному відключенні у більшості локацій торгові точки вимушено зачиняються.

Відповідно, обсяги торгівлі падають. Аналіз EVA показує, що деякі магазини не мали світла і вимушено не працювали у певні дні понад 50% робочого часу. «Проте, навіть якщо магазин забезпечений генератором, вулиці навколо темні, і люди намагаються дістатися додому скоріше. Важко сказати, чи перерозподілилися саме ці продажі в онлайн, або ми мали певний відкладений попит, але загалом, безумовно, ми втратили частину продажів», – пояснює ситуацію Віктор Средній.

Магазини одягу та спорттоварів

Здавалося б, магазини одягу найменше залежать від енергопостачання, але освітлення вкрай важливе для примірки та й розрахунки готівкою не всім клієнтам підходять, особливо коли мова йде про дорогі речі. До того ж багато таких магазинів знаходяться в ТРЦ.

На додачу, за словами директора з операцій та розвитку мережі Антошка Івана Чивкіна, у продажі цієї мережі теж є продукти харчування, тому деякі магазини товарів для дітей мають холодильники/морозильники. Тобто рітейлер має реагувати на ці проблеми та знаходити можливості для їх вирішення. Для всіх компаній відключення електроенергії заважає коректно завершити касовий день та заважає отримувати своєчасно звітність. Найгірше буває, коли як у Дніпрі, два дні було повністю відсутнє світло в одному з магазинів Антошка.

«Тимчасове відключення від енергопостачання у різних регіонах відбувається по різному. У випадку вимкнення світла магазин одразу зачиняється, але ми даємо можливість покупцям у торгівельному залі завершити покупку. Наші магазини знаходяться у ТЦ, організувати альтернативне живлення неможливо», – каже директор з розвитку мережі спорттоварів Athletics Олександр Нікішин. Для цієї групи товару відсутність світла – це неможливість обслуговування клієнта.

Так само зазнають відключень магазини мережі шопінг-центрів Територія min, що знаходяться в Києві, Чернігові та Івано-Франківську. Зокрема, в Києві відключення у кожному з 11 шопінг-центрів бувають 2-3 рази на день і тривають до 4 годин кожне. «В окремих магазинах та в житлових будинках ми встановлюємо генератори, в ТЦ їх немає, тому продовжуємо працювати лише у світлу частину доби», – розповідає директор з маркетингу Територія min Наталія Хомік.

За її словами, загалом менше людей приходить за покупками, оскільки розуміють, що можуть відключити світло будь-якої хвилини. Поки триває переключення на генератор, частина покупців йде без покупок. Ті, що лишаються, купують менше. До того ж, їх покупки доводиться оформлювати вручну, що займає більше часу. Без електроенергії не можна виміряти весь трафік, не всі покупки верифіковані, через що страждає точність аналітики. Також просідає збір інтернет-замовлень. Але є й позитив: тут перебудували процес збору інтернет-замовлень і в дні пікових навантажень підключають нічні зміни та обробляють всі замовлення.

«Листопад для нас високий сезон, оскільки люди перевдягаються у теплий одяг, але цього року сезон іде зовсім не так, як щороку. І далеко не так, як хотілося б. Через відключення електроенергії впав трафік, і впали продажі», – констатує Наталія Хомік. Так само впали продажі і в магазинах Athletics, й онлайн-торгівлею це не компенсувалось.

Більш оптимістично налаштовані в Антошка. «Мені важко зараз в це повірити, але за перші сім днів листопада ми майже не відчуваємо вплив на обсяги торгівлі внаслідок вимкнення світла. В будні дні було трохи лячно, але на вихідних ситуація перевершила наші очікування. Далі будемо спостерігати. Відсоток онлайн торгівлі залишається зараз на звичайному рівні», – поділився Іван Чивкін.

Можливо це сталося тому, що більшість магазинів Антошка у форматі street retail південного регіону історично мають генератори і в них майже не виникає проблем. Тому до кінця року в мережі планують встановити генератори ще в 15 магазинах, а на початку 2023 року генератори поставлять в таких магазинах з малим трафіком.

Варто відмітити, що багато покупців приходять з ліхтариками і ставляться до ситуації з розумінням. Але є й такі, які користуються ситуацією: в Територія min фіксують збільшення кількості крадіжок. Тому в Антошка намагаються не залишати клієнтів наодинці з товаром.

Читайте також –

Напівтемрява: як торговельні мережі України працюють в умовах постійного відключення електроенергії