Планета роботов: почему чат-боты и голосовые роботы усиливают свою значимость для ритейла

Как голосовые роботы становятся простым решением от шаблонных задач, а чат-боты — после спада хайпа вокруг них — упрощают ведение бизнеса в ритейле. И как применяют гибрид этих двух инструментов.

Чат-боты и голосовые роботы используются в ритейле не первый год, но сейчас в изменившихся условиях их роль и ниши снова пересматриваются. О том, как эффективнее их использовать, в колонке для Retail Loyalty рассказывает продуктовый менеджер Mango Office Антон Артемов. RAU делится его ключевыми тезисами.

В меняющихся условиях ритейл-игроки пересматривают привычный инструментарий: какие-то отработанные методы теряют свою эффективность, а какие-то, потерявшие актуальность, снова выходят на первый план. Например, вернулся тренд на заказ обратного звонка через сайт и проактивный всплывающий чат. Также возрос интерес компаний к RPA (Robotic process automation) – роботизации бизнес-процессов. Голосовые роботы и чат-боты помогают более эффективно работать с лидами на этапах поиска и привлечения клиентов, обеспечивая практически моментальную реакцию на обращение пользователя, а значит, не давая ему уйти к конкуренту. Поэтому у бизнеса появился спрос на чат-боты с минимальным функционалом, предусматривающим в основном простейшие автоответы в духе: «Ваше сообщение получено, мы вам ответим в ближайшее время».

Меньше конверсии дают e-mail и SMS-рассылки. На замену приходит чаттинг – коммуникация в мессенджерах. А вот голосовая связь не теряет актуальности. Люди постепенно привыкают к голосовым роботам и готовы пообщаться с ними по простым вопросам (уточнить статус заказа, данные карты лояльности и т.п.) и уже лучше понимают, как правильно с ними взаимодействовать. Рассмотрим вкратце преимущества и особенности каждого из этих инструментов.

Чат-боты: от хайпа к повседневности

Чат-бот помогает выстраивать персональную коммуникацию с клиентом – обратится по имени, простимулирует к покупке в соответствии с заданным скриптом на нужном этапе CJM (пути клиента), решит вопрос покупателя прямо в чате, отправит ссылку на оплату счета, пришлет инструкцию, сориентирует по сайту до нужного раздела и товара. Согласно примеров клиентов, 58% компаний, внедривших чат-боты, отмечают снижение затрат на персонал и на поддержание бизнес-процессов, 80% фиксируют повышение лояльности клиентов, 90% – значимое повышение скорости обработки жалоб, еще 82% считают, что чат-бот – это преимущество перед конкурентами.

Чат-боты показывают себя хорошо в фуд-ритейле, где помогают справляться с потоковым подбором персонала (курьеров, сборщиков, кассиров, грузчиков). Бот сам отбирает респондентов, соответствующих требованиям компании, и формирует список для обзвона. Важно отметить, что чат-бот уже не модная новинка, а повседневный рабочий инструмент, и компании подходят к ним более осознанно, чем в период «хайпа».

Раньше чат-боты преподносились как инструмент, который гарантированно повышает продажи, выполняя при этом очень простые функции. Собственно, часто их для того и внедряли – подписаться на новости, отписаться от рассылки. Однако это не помогало продавать.

Маркетинговые боты по-прежнему выполняют типовые задачи: уточнить что-то у клиента, посоветовать товар. Но компании не ждут от них продаж как таковых, а используют их, чтобы способствовать продажам, а также, чтобы разгружать контакт-центр и экономить. Появляются и более сложные разработки, для которых пишутся более сложные скрипты, требуются экспертный консалтинг и интеграция с несколькими бизнес-системами компании. Часто такой чат-бот – индивидуальная разработка под конкретные задачи компаний определенного отраслевого сегмента.

Голосовые роботы: простое решение для шаблонных задач

Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы: принимает 100% звонков при любой загрузке, экономит расходы на оплату труда, помогает оператору совершать в три раза больше звонков, сам заносит данные в CRM-систему и информирует клиентов по сведениям из нее.

Это приводит к сокращению задолженностей (благодаря прозвону с напоминанием о платеже в назначенные день и время), помогает получить обратную связь (опрос по заданному скрипту), повышает посещаемость (напоминание о записи накануне приема), позволяет быстро получить ответы на шаблонные вопросы (наличие товара, адрес офиса, условия доставки, актуальные тарифы и т.д.).

Голосовые роботы пока не готовы к определенным сложным задачам. Например, сформировать заказ по телефону с помощью голосового робота проблематично, так как ему сложно распознавать озвучиваемые названия товаров. Здесь лучше справится чат-бот: распознает написанное в сообщении наименование и соотнесет его с номенклатурой или же покажет список продаваемых позиций в чате, а человек выберет из них интересующие.

Встречаются примеры, когда компании прибегают к гибриду: голосовому роботу поручаются функции информирования о статусе заказа и переключения на подходящего оператора, а чат-боту – создания и изменения заказа. Оба инструмента пока все-таки используются для выполнения стандартных задач, и интересны, в первую очередь, продвинутой аудитории, пользующейся современными технологиями.

Важно понимать, что бизнесу уже недостаточно общения с клиентами в мессенджерах и соцсетях, так как для пользователей эти каналы являются местом для досуга, а информацию о товаре они хотят уточнять прямо на площадке, на которой его смотрят. Соответственно, можно сделать вывод, что трендом в ближайшее время станут чат-платформы, которые позволят в одном окне собирать запросы, отзывы, сообщения из чатов на этих площадках.

Читайте также

Ритейл переходит от омниканальности к метаканалам: какие процессы изменятся навсегда