Тетяна Корнієнко, MasterZoo: Відкриватися у містах, які під частими обстрілами – це наше свідоме рішення

Маркетинг-директорка всеукраїнської мережі зоомаркетів MasterZoo розповіла про суму збитків через повномасштабну війну, шлях компанії до інклюзивності та стрімке зростання попиту на онлайн-покупки.

Сімейна компанія повного циклу Suziria Group була заснована у 1993 році, до її складу входять три компанії – Suziria Distribution, мережа магазинів MasterZoo, бренд-продуктова компанія Suziria Brands та благодійний фонд Suziria Charity.

Омніканальна мережа MasterZoo налічує 200 зоомагазинів в 36 містах України та 15 грумінг-салонів. Частка MasterZoo в спецроздробі склала 10,1%, а в онлайні – 6,5%, а виторг у 2023 році майже 1,5 млрд грн. В інтерв’ю для RAU Тетяна Корнієнко, маркетинг-директорка мережі, розповіла, чому відкриваються у містах, які знаходяться під постійним обстрілом росією, про тренди поведінки споживачів в онлайн та офлайн та поділилася планами на поточний рік.

А вже наступного тижня, 12-13 червня, у Києві пройде найбільша спеціалізована виставки ритейлу RAU Expo-2024. Одним зі спікерів на заході виступить Поліна Кошарна, співвласниця та засновниця мережі магазинів MasterZoo. Запрошуємо вас відвідати головну подію року в індустрії ритейлу, а поки пропонуємо ознайомитися з тим, як розвивається провідна мережа зоомагазинів України.

– Весною 2023 року було представлено велике оновлення бренду, чому прийняли таке рішення ще й у війну, адже це суттєві витрати?

– Насправді оновлення бренду сталося до того, як я долучилася до MasterZoo. Тому давати поглиблену відповідь на це питання з мого боку не буде коректним. Та для мене тут важливо відзначити роль та величезний внесок нашої команди маркетингу, яка працювала над цією задачею. 

Якщо поглянути на оновлення бренду ззовні, то зверну увагу на те, що MasterZoo на ринку понад 15 років, – всі ці роки мережа змінювала уявлення як про те, яким може бути зооритейл, приносила на ринок нові трендові товари, змінювала досвід покупок в зоомагазині та розширювала покриття. У виклик на ковід у 2020 році додався ще один канал продажу – в оперативному режимі запустили інтернет-магазин.

Також попри повномасштабну війну бізнес не лише не зупинявся, але й нарощував оберти. З 2022 року мережа виросла на понад сотню нових торгових точок. Сюди ж варто додати розвиток омніканальності, а, відповідно, потребу в оновленні як каналів комунікації, так і залученні аудиторії новими меседжами та форматами. Тож як результат, всі ці фактори ведуть до потреби цілісного оновлення брендингу. Це логічний крок для бізнесу, який зростає швидкими темпами та прагне залишатися сучасним і релевантним актуальним умовам на ринку. 

– Яку частку ринку займає мережа MasterZoo?

– Наша частка ринку продовжує зростати з року в рік. Станом на початок 2024 року частка мережі MasterZoo в спецроздробі склала 10,1%, а в онлайні – 6,5%. 

– Наразі в Україні працює 200 зоомагазинів MasterZoo у 36 містах. Скільки магазинів було відкрито у повномасштабну війну?

– До повномасштабної війни працював 101 зоомагазин мережі MasterZoo, а у березні 2022 року продовжили роботу лише 40. Від значних руйнувань постраждало 11 магазинів, чотири з яких нам вдалося відбудували. На жаль, маємо й повністю втрачені точки – по дві у Маріуполі, Херсоні, Харкові, одну у Бучі. Підсумовуючи, за час великої війни мережа зросла на 110 торгових точок.

Зараз MasterZoo – це омніканальна мережа зоомаркетів всеукраїнського покриття, це означає, що збільшення кількості магазинів дає можливість використовувати їх як точки видачі інтернет-замовлень. Цією опцією користуються 20% наших клієнтів. Наша мета бути всюди, де ми потрібні клієнтам із максимально комфортним сервісом в обох каналах продажу. 

– Яка сума збитків через велику війну?

– За нашими підрахунками у 2022-23 роках наші збитки через повномасштабне вторгнення склали понад 8 млн грн.

– Яка середня площа магазинів та скільки SKU представлено?

– Якщо раніше MasterZoo був здебільшого представлений на сході та півдні України, то за останні два роки ми розширили присутність на заході, а також у центрі, наприклад, відкриваючись у містах-сателітах мільйоників. Площа нових торгових точок варіюється від 80 до 120 кв. м. Кількість SKU від 4000 до 5000, це залежить від площі магазину.

– Асортиментна матриця в різних містах відрізняється чи однакова?

– Асортиментна матриця однакова у всіх зоомаркетах, але вона також залежить від можливості магазину вмістити товари. У кількох магазинах ми також тестуємо формат віртуальної полиці. Вона дозволить нам розширити товарну матрицю кожного зоомаркету, адже наш клієнт в офлайн-магазині може обрати будь-що з повного асортименту зі складів MasterZoo та через день забрати цей товар. Відповідно, це розв’язує питання збільшення як асортименту, так і кількості SKU в магазинах. Крім цього, кількість SKU та асортиментний ряд для MasterZoo – це дуже динамічна історія. Адже ми не лише аналізуємо попит та відстежуємо нові тренди, для нас важливо тримати в фокусі й світові тренди, щоб першими приносити новинки для українських споживачів та їхніх хвостиків. 

– Магазини MasterZoo відкриваються у містах, які знаходяться під постійним обстрілом росією, скажімо, Харків, Миколаїв. Чому було прийнято таке рішення?

– По-перше, ми хочемо бути там, де є наші клієнти, яким важливо мати поруч спеціалізований маркет із широким асортиментом та експертизою. Особливо це стало помітним під час повномасштабного вторгнення, коли гостріше відчувався запит на конкретні продукти. У містах під обстрілами живуть люди зі своїми хвостатими – це їхній вибір, а ми – обираємо бути поруч із ними.

По-друге, ми омніканальна спеціалізована мережа зоомаркетів, тож для нашої роботи широка присутність офлайн також грає важливу роль.

Відкриватися у містах, які під частими обстрілами  –  це наше свідоме рішення. 

– За яким принципом обираєте міста та локації для нових точок?

– В першу чергу дивимося на трафік та привабливість комерції. Для нас немає значення це буде стріт-ритейл чи точка в ТРЦ. Зрозуміло, що в регіонах, де безпекова ситуація не є стабільною, ми маємо напрацьовані інструкції для персоналу та більш автономне управління на місцях, що дозволяє швидко приймати рішення у разі погіршення ситуації.

– Ще мережа відкриває грумінг-салони MasterZoo. Скільки вже працює та як оцінюєте їх популярність?

– Працює 15 грумінг-салонів у шести містах. У 2024-му ми вже встигли відкрити два нових у Львові та Києві. Про популярність грумінгу найбільше говорить відсутність вільних місць для запису на тижні вперед, а з боку бізнесу – стабільне перевиконання планів. Насправді успішність грумінг-салонів є маркером того, як стрімко змінюється, розвивається культура догляду за домашніми улюбленцями в Україні.

– З великою війною попит на онлайн-покупки зростає. Скільки нових користувачів маєте кожного місяця?

– На стрімке зростання попиту на онлайн-покупки в першу чергу вплинув ковід, а крім нього, потужна диджиталізація у всіх можливих сферах нашого життя. Після вторгнення, інтернет-покупки просіли лише на період березня-квітня 2022 року. І це було пов’язано з блокуванням роботи складів, переналаштуванням логістики та інших труднощів. Однак після цього онлайн стабілізувався та почав зростати, адже для багатьох це більш зручний та безпечніший формат покупок на сьогодні. Щомісяця в обох каналах до нас долучаються приблизно 40 000 нових клієнтів.

– Цільова онлайн та поведінка здійснення покупок відрізняються від офлайн? 

– В онлайн та офлайн у нас єдина цільова аудиторія. Різниця є лише в тому, як відбуваються покупки в кожному з каналів, яка поведінка клієнта на сайті, і яка в магазині. Наприклад, в онлайні більше замовляють великі пакування кормів для тварин, які не завжди зручно доставити додому з фізичного магазину. Також ми спостерігаємо раціональний/стратегічний підхід до онлайн-замовлень: покупці стежать за промоакціями, до кошика додають вдвічі більше товарів, купують щось заздалегідь, наприклад, по кілька великих паковань. Середній чек в онлайн вдвічі більший, ніж в офлайн, хоча більша частка товарів кошика за акційною ціною. Натомість в офлайн клієнтами керує комунікаційна та емоційна складова. Наприклад, з’явилося спонтанне бажання зайти та купити щось для улюбленця – цікаву іграшку, одяг, мисочку або смаколик. Або ж потрібна консультація з вибору шампуні, нашийника, гаджета тощо.

– Взагалі, які споживчі тренди наразі спостерігаєте, які були не притаманні довоєнному часу.

– Ми не спостерігаємо драматичних змін у споживчих трендах, однак бачимо як змінюються патерни поведінки клієнтів, які почали проявлятися ще з ковідних часів і поглибилися зараз. 

Увага до якості та різноманіття. Клієнти все більше звертають увагу на склад та якість товарів, а ще на їх різноманіття. До прикладу, у межах кормової групи купують всі можливі види смаків або форматів. Крім цього, з’являється зацікавленість у вегетаріанських кормах.

Соціалізація та бажання потішити своїх пухнастих друзів. Тобто тепер це не лише прогулянки містом, але й спільні подорожі, відвідування закладів та різних подій. Важливо й те, що з кожним роком українські міста стають все більше пет-френдлі.

Кастомізація та персоналізація товарів. Все більший попит має ситуативний одяг – від вишиванок до дощовиків та специфіковані товари для догляду – від вітамінів до шампунів, нестандартний грумінг тощо.

– У повномасштабне вторгнення майже у всього українського ритейлу є проблеми з нестачею кадрів. Як розв’язуєте це питання в мережі MasterZoo?

– Система набору персоналу в MasterZoo ефективно працює вже багато років. У нас понад 900 співробітників. За час російського вторгнення ми не відчули критичних змін, швидше воронка рекрутингу стала ширшою в часі, ніж була раніше. Звісно, що є певні регіональні особливості. Це проявляється у підходах до роботи, сезонності, однак, це ми спостерігали й раніше. Непростими містами були і залишаються Одеса, Київ та його сателіти – тут складніше закривати вакансії у розрізі своєчасності та термінів. Найчастіше ми шукаємо продавців-консультантів, грумерів для наших власних салонів. Також в контексті повномасштабного вторгнення відчуваємо складність у закритті складських вакансій, проте працюємо над тим, щоб максимально автоматизувати роботу, що дозволить залучати різні категорії населення. 

– Плануєте запуск ВТМ?

– Наразі MasterZoo не має власних торгових марок, однак плануємо їх запуск у майбутньому. Аналізуємо ринок, пропрацьовуємо стратегію та вивчаємо закордонний досвід зооритейлерів у цьому напрямі.  

Проте, варто відзначити, у межах групи компаній Suziria Group, до якої належить і MasterZoo, є також напрям Suziria Brands, що спеціалізується на розробці та виробництві продуктів і товарів для домашніх улюбленців. У портфелі брендів Savory, Half&Half, Special One, Pet Fashion, Priroda, Provet, які покривають різні категорії кормів, ласощів, одягу і аксесуарів, ветпрепаратів тощо. Кожен із цих брендів можна знайти й на полицях MasterZoo. Крім цього, синергія в межах групи компаній підсилює й нашу експертизу, у тому числі й в розробці ВТМ.

– Чи плануєте долучатися до програми Міністерства економіки «Зроблено в Україні»?

– Для нас цікава участь в програмі Міністерства економіки «Зроблено в України», наразі ведемо перемовини про це. 

– На сайті MasterZoo є вебвіджет «Вушко». Розкажіть детальніше про шлях мережі до інклюзивності не тільки в онлайн, а й офлайн. 

– Інклюзивність – це базова складова сервісу, що має бути в кожного бізнесу. У нашій мережі безбар’єрний сервіс відбувається у трьох напрямках: 

• облаштування всіх торгових точок пандусами, бо від початку, на жаль, не всі магазини їх мали при відкритті. Наразі пандуси встановлені у 64 магазинах, а цілком безбар’єрний вхід наявний у 101 магазині;
• на сайті інтернет-магазину masterzoo.ua працює вебвіджет «Вушко», який забезпечує швидкий виклик перекладача жестової мови онлайн через відеозвʼязок. Клієнти з порушеннями слуху, які говорять жестовою мовою, можуть онлайн поспілкуватися з працівниками магазину, отримати консультацію чи поставити будь-яке запитання щодо продукції для домашніх улюбленців у зручний для них спосіб;
• навчання працівників магазинів безбар’єрної грамотності. Ми свідомі щодо того, що це надважлива та базова складова сервісу, яка, на жаль, все ще ігнорується у нашому суспільстві. Зі свого боку виправляємо це на рівні мережі та загалом групи компаній Suziria Group.

– Давайте про цифри. Який зараз середній чек та виторг?

– Середній чек офлайн критично не змінився. Він зменшився буквально на 2-3%, але при цьому на чверть зросла кількість чеків у порівнянні з минулим роком. В онлайн середній чек зростає. Це пов’язуємо як із збільшенням частки покупок в цьому каналі, так із особливостями поведінки покупців, про які вже згадувала вище. Також серед важливих причин варто відзначити розширення асортименту, адже до кошика частіше потрапляють товари преміум-сегмента, ласощі та  одяг. 

Виторг мережі у 2023 році склав майже 1,5 млрд грн. 

– Поділіться планами на поточний рік.

– У MasterZoo завжди багато амбіцій та планів, але можу окреслити ключові моменти. Ми будемо розширювати асортимент через заведення новинок на український ринок. Цього місяця наша команда відвідала найбільшу міжнародну виставку зоотоварів InterZoo, де провела низку перемовин щодо угод для імпорту в Україну класних трендових товарів для петперентів та їх улюбленців. Для нас надважливо далі розвивати культуру турботи за пухнастими друзями. Звісно серед фокусів й поглиблення співпраці з благодійним фондом UAnimals в контексті порятунку та захисту тварин. Плануємо й нові партнерства, зокрема з бізнесами, адже це завжди можливість посилити один одного та створити нову цінність для клієнтів у будь-яких сферах. Тому стежте за новинами, ми вже готуємо кілька несподіваних колаборацій.