Роман Ємець, ТРЦ Dream Town: Що чекає рітейл в 2021 році. Крім доставки

У своїй колонці керуючий директор столичного торгово-розважального комплексу Dream Town Роман Ємець міркує про те, яким видасться 2021 рік для роздрібної торгівлі та суміжних галузей, а також що може помінятися в умовах глобальної невизначеності.

Весь минулий рік ми в рітейлі говорили про тотальну діджіталізаціі сфери, але мало хто з нас очікував результати, отримані за підсумками року. За даними дослідників, в 2020-му українці через інтернет купили товарів і послуг на 41% більше, ніж роком раніше. У цифрах це 107 млрд грн проти попередніх 76 млрд грн.

Вражає? Звісно так. Особливо на тлі статистик сусідніх країн, де стрибок тримається в рамках 30%. Ті ж дослідники побачили в Україні 50% зростання онлайн-оплат картою, з них зростання миттєвих оплат на маркетплейсах – 15%.

Прогнози українських дослідників на 2021 рік – зростання сумарної онлайн-торгівлі товарами і послугами до 137 млрд грн. Плюс такі позитивні тенденції, як поява безпечних способів онлайн-оплати на маркетплейсах, зменшення вартості доставки, і скорочення часу обслуговування продавцями.

Отже, знаючи все це, давайте спрогнозуємо, чого очікувати сфері рітейлу в наступному році та як підлаштуватися під нову реальність. Думаю, що цей рік обіцяє нам розвиток і заробітки, а перш за все – відновлення після карантинної реальності.

Ресторани

Почну з ресторанів. Упевнений, протягом 2021-го, їх продажі повернуться до 70-80% від обсягів до COVID-19. Як на мене, незважаючи на величезні втрати, завдані закладам під час пандемії 2020-го, поточний рік обіцяє їм більше позитиву для існуючих і нових форматів. Посудіть самі: вперше за довгий час у цьому сегменті розтягнувся процес укладання угод. Переговори з новими орендарями будуть вестися паралельно з поверненням сфери до «нормальності». А це означає, що оператори ресторанів зможуть вибирати з великої кількості звільнених площ.

Так, компаніям громадського харчування доведеться вирішувати операційні питання, наприклад, чи варто ганятися за моделлю доставки. Уже зараз зрозуміло, що в такому випадку закладам доведеться сегментувати свій бізнес. Адже пандемія продемонструвала, що збір більше 30% за транзакцію, які стягується операторами доставки, неприйнятний для дуже багатьох закладів. Перекласти витрати на клієнтів – не вихід. Тому закладам доведеться вивчити, чи варто здійснювати доставку самостійно. І чи варто в принципі працювати онлайн.

Ось живий приклад. Перших відвідувачів нашого ТРЦ після закінчення останнього локдауна я зустрів саме в Пузатій Хаті. Так, із закінченням пандемії ресторани, які працювали останні 9 місяців в ролі «автоматів на винос», можуть знову заповнити свої посадочні зони! Але що, якщо вони в той же час продовжать отримувати велику кількість замовлень на доставку?

Чи будуть ці питання вирішальними для конкретного оператора, часто залежить від його місця розташування. Досвід показує, що впродовж всієї пандемії ресторани працювали краще в районах із більш високою щільністю населення та меншим рівнем трафіку.

Магазини

За час пандемії ми побачили якусь зміну купівельних звичок. І деякі з них можуть зберегтися. Наприклад, ефективність стає понад усе. Зараз ми бачимо, що покупці рідше ходять в магазини, але їх купівельні кошики стали набагато більше. Я вважаю, що pick-up, зокрема, як і раніше буде мати велике значення. Це означає, що роздрібним магазинам і ТРЦ необхідно буде знайти спосіб збільшити обсяг таких послуг, не створюючи головного болю у вигляді перевантажених автомобілями парковок.

А як щодо більш дрібних роздрібних продавців? У той час як великі мережі вже присутні в сфері електронної комерції, це все ще залишається проблемою для невеликих операторів і одиничних магазинів. У 2021 році їм доведеться з’ясувати, як ефективно продавати та конкурувати в інтернеті, а також як більш ефективно управляти своїми товарними залишками. Це включає в себе створення не тільки функціональних каналів електронної комерції (самостійно або разом з ТРЦ). Але і більше схожих на Amazon, коли орендар зможе продавати товари на електронному майданчику ТРЦ.

Важливо тут наступне. У майбутньому році мережам необхідно переконатися, що їхні канали електронної комерції пропонують такий же постійний і якісний досвід, як і їхні магазини. Мова про якість сервісу. Співробітники магазину і будь-які «сторонні представники бренду» (кур’єри, кол-центри і т.д.) повинні бути на одному рівні: від політик, які вони декламують, до фактів, які у них під рукою, і до «мови», який вони використовують з покупцями. Важливість цього буде збільшуватися, тому ще більш, ніж коли-небудь, необхідно підтримувати лояльність до бренду.

І про позитивне. Виходячи з першого локдауна, ми побачили демонстрацію відкладеного попиту, що, схоже, є доброю ознакою того, як можуть виглядати моделі покупок і їх обсяги, коли COVID-19 буде взято під контроль!

Фітнес-центри і дитячі магазини

Найкращі перспективи у моєму розумінні будуть у дитячих магазинів і фітнес-центрів. Діти, просидівши на онлайн-навчанні, підросли, і навесні їм захочеться рухатися більше. Це означає, що потрібно буде оновлювати гардероби. Фітнес-центри також будуть фіксувати приплив нових клієнтів і різке повернення існуючої клієнтської бази.

Нове покоління живе в двох реальностях одночасно. В такому випадку завдання ТРЦ дати їм настрій і можливість зробити вибір в двох реальностях одночасно. Розуміючи і враховуючи це, всі ми зможемо зробити стрибок після пережитого протягом 2020-го.

Читайте також –

Роман Ємець, Dream Town: Діджіталізація в ТРЦ або як поєднати «несумісне»