Олена Мироненко, Vodafone Retail: Ми там, де потрібні своїм клієнтам

Як Vodafone Retail попри війну перезапускає магазини в оновленному форматі, відкриває нові точки, працює у прифронтових містах та одним з перших повертається на деокуповані території. 

Директорка Vodafone Retail Олена Мироненко в інтерв’ю RAU розповіла про концептуальну трансформацію бізнесу, зміну форматів фірмових магазинів та розкрила плани мережі на майбутнє.

— Компанія Vodafone Retail на українському ритейл-ринку з 2018 року. З чого розпочинали свій шлях?

— Варто почати з того, що 2017 та 2018 роки для Vodafone Україна — це період активного розширення мережі 4G. При впровадженні нової технології компанія зіткнулася з тим, що величезна кількість абонентів все ще не переконалася у перевагах високошвидкісного мобільного інтернету. Статистика говорить сама за себе: 6 років тому менше 30% абонентів користувалися смартфонами, що підтримували мережу 4G. Основним викликом для оператора стало питання прискореної смартфонізації абонентської бази.

Серед активів компанії була монобрендова мережа Vodafone. Вона обʼєднувала 30 центрів обслуговування, які належали безпосередньо оператору Vodafone, та майже 400 дилерських магазинів. Загальний вигляд та підходи до товарного наповнення магазинів також були подібними — невеликі за площею приміщення з мінімальним асортиментом товарів. Ці точки створювалися здебільшого для обслуговування абонентів, тому наявність великого вибору смартфонів не була для них обов’язковою умовою. З іншого боку — лише 50% смартфонів, які продавалися у мультибрендових та великих мережевих магазинах, могли підтримувати стандарт звʼязку четвертого покоління.

Враховуючи гостру необхідність у смартфонізації, керівництво компанії спільно з акціонером прийняли рішення про відкриття торговельної мережі, яка б сфокусувалася на забезпеченні абонентів смартфонами нового покоління. І саме 30 власних сервісних центрів Vodafone стали базою для відкриття перших повноцінних магазинів — у найкращих торгових місцях та з кращим товарним асортиментом.

Vodafone Retail розпочав свій шлях з інтенсивного розвитку — в піковий період масштабування та виходу на нові регіони відкривали до 8 магазинів за день. Через півтора роки наша мережа увійшла до лідерів мобільних ритейлерів в Україні та відтоді утримує свої позиції.

— Як за цей час трансформувалася бізнес-модель та формат магазинів?

— При старті ми робили головний фокус на продажах смартфонів, як головного інструменту доступу абонентів до технології 4G, а інші ґаджети тривалий час залишалися на другому плані. Зараз ми готуємося до майбутнього запуску 5G в Україні. Цю нову технологію підтримують не тільки смартфони, а й величезний перелік девайсів, якими ми користуємося щодня. Тому наша компанія змінює вектор розвитку з тотальної смартфонізації до розширення інших груп ґаджетів та товарів.

Ми розуміємо, що потреби абонентів Vodafone не обмежуються лише мобільним звʼязком. Наші клієнти активно використовують інтернет, грають у компʼютерні ігри, слухають музику. Вони не хочуть витрачати свій час, ходити по різних магазинах в пошуках необхідних речей. Наша задача — зібрати максимальний комплекс пропозицій в одному місці: від підбору пристроїв до оптимального набора послуг. Тепер в магазинах Vodafone можна придбати не тільки топові моделі смартфонів, а й бажані навушники, робота-пилососа чи популярну ігрову консоль.

— Що підштовхнуло вас до переосмислення концепції — побажання клієнтів, сучасні тренди чи конкуренція?

— Усе разом. Ми робимо все, щоб наші клієнти купували з комфортом і отримували задоволення від взаємодії з брендом. Тому збільшуємо площу магазинів, розширюємо можливості доступу до товарів.

Торгові точки стають сучасними, прогресивними, адже технології стрімко рухаються вперед і трансформують потреби людей. 

У 2021 році компанія Vodafone Україна вийшла на ринок фіксованого інтернету. А відповідно до стратегії розвитку фіксованого звʼязку ми розширили спектр пропонованих товарів — додали більше ноутбуків, модемів, роутерів.

Ґаджетом із wi-fi вже нікого не здивуєш. На порозі 5G. Тому в нашій мережі зʼявляються нові й нові пристрої для розумного будинку, які обʼєднуються в екосистеми, ґаджети для безпеки приміщень і навіть девайси для тварин. Це рухає нас до зміни форматів і наповнення магазинів.

Конкуренція в нашому сегменті ритейлу, звісно, висока. Та ми маємо унікальну перевагу — нашу ексклюзивну пропозицію — до 12 місяців звʼязку в подарунок до обраних моделей смартфонів. Відтепер отримати звʼязок у подарунок можна при купівлі акційних планшетів та модемів, а кожен другий смартфон у нас в мережі продається з набором послуг зв’язку у подарунок. Клієнти можуть зекономити і користуються цією можливістю.

— У вашому випадку зміна формату — це не тільки про збільшення площі, редизайн приміщень, а й про розширення асортименту. На скільки виросла наповненість оновлених магазинів товаром? На які категорії (бренди) зробили ставку?

— Дійсно, в магазинах старого зразка в середньому представлено 74 бренди, в оновлених — 107. Ключові виробники: Samsung, Apple, Nokia, Motorola, Lenovo, Tecno, Infinix, Marshall. У магазинах нового формату також представлені нові бренди — Bose, MSI, roborock, Razer, beurer.

Загалом працюємо над збільшенням товарних груп. Розширюємо асортимент електросамокатів, телевізорів, дрібної побутової техніки, у тому числі девайсів для кухні та краси. Від електрочайників і грилів до зубних щіток і стайлерів.

— Наскільки відомо, мережа Vodafone Retail налічує близько 100 магазинів. Скільки з них працює в оновленому форматі?

— Зараз у нас 92 власних магазини в різних регіонах України, 5 з них торік запрацювали в оновленому форматі. Ще близько 400 торгових точок входять до франчайзингової мережі та працюють під брендом Vodafone.

— Які плани на 2024 рік? В пріоритеті — реформат існуючих чи відкриття нових магазинів?

— У планах на найближче майбутнє — перезапуск 24 торгових точок в оновленому форматі та відкриття 10 нових магазинів. Для майбутніх локацій обираємо місця прогресивних людей, інтернет-користувачів, шукаємо локації з можливостями для маневрів з площею та демонстрації наявних у нас товарів. Фокусуємося на задоволенні потреб наших клієнтів — розробили нову асортиментну матрицю з акцентом на електроніку, ґаджети та ширший модельний ряд смартфонів.

— В яких регіонах концентруєтеся зараз та де плануєте збільшувати свою присутність?

— Ми там, де потрібні своїм клієнтам. Працюємо у прифронтовому Краматорську. В Херсон та Балаклію повернулися одразу після деокупації територій. Пошкоджені внаслідок ворожих обстрілів магазини в Дніпрі (ТРК Appolo) та Харкові відремонтували і перевідкрили. Нещодавно після реформату запрацював магазин в Борисполі. Водночас посилюємо присутність у Києві, Одесі, Івано-Франківську.

Оцінюємо ефективність існуючих та прогнозуємо найбільш вдалі місця для відкриття нових магазинів з використанням власної big data. Так, ми не тільки надаємо послуги геоаналітики для визначення потенціалу майбутніх локацій нашим клієнтам, а й самі залюбки ними користуємось.

— Повномасштабне вторгнення суттєво вплинуло на всіх ритейлерів України. Які виклики постали перед вашою компанією? Як справлялися з ними?

— Один із найбільших викликів — налагодження поставки товарів.

Враховуючи нові умови, нам в стислий термін потрібно було переукладати угоди з усіма постачальниками. Це ніби запустити комерцію з нуля.

Більшість партнерів змінили формат оплати з часткової або післяплати на передоплату. На щастя, ми, як велика та надійна компанія, могли собі це дозволити і не затримували платежі навіть у період дії форс-мажорних обставин.

До повномасштабного вторгнення у нас був єдиний склад у Києві. Ми врахували потенційні ризики та спрацювали на випередження — прийняли рішення перевезти більшу частину товарів у Дрогобич. Впродовж 8 місяців організовували та синхронізували роботу двох складів. Якщо київський склад міг забезпечити оперативну доставку за вимогою клієнта, то доставка зі складу в Дрогобичі займала плюс один день. У будь-якому випадку диверсифікація спрацювала, мінімізувавши ризики для бізнесу.

Протягом двох років у нас змінювалися підходи до наповнення роздрібних магазинів та інтернет-магазину товарами. Під час блекаутів збільшилася пропозиція найнеобхідніших ґаджетів — павербанків, ліхтарів, зарядних станцій. На запити клієнтів знаходили навіть доволі специфічні для нас речі — жилетки з підігрівом, бокси для розігріву їжі.

Болюча тема війни — руйнування.

Через ворожі атаки 14% магазинів повністю знищено й не підлягають ремонту.

Попри все ми не зупиняли виплати дилерським магазинам, не вводили жодних штрафних санкцій. У перші, найважчі місяці, надавали партнерам повну підтримку, незважаючи на те, були магазини відкритими чи ні.

Основне питання зараз — персонал. Багато людей виїхало з країни і знайти нових співробітників дуже складно. Ми високотехнологічна компанія, тому й навантаження, у порівнянні з класичним ритейлом, більше. Навіть враховуючи соціальні гарантії, які ми надаємо своїм працівникам, закривати позиції в стислі терміни виходить не завжди.

— Яка у Vodafone Retail ситуація з продажами зараз? Чи вдалося вийти на довоєнні показники?

— В цілому, так. За підсумками минулого року ми вийшли на показники 2021-го. Це при тому, що працюючих магазинів до повномасштабного вторгнення було більше, а купівельна спроможність клієнтів — вищою. Ми фіксуємо позитивну динаміку завдяки нарощенню ефективності кожної торгової точки. Торік магазини показали приріст +68%.

За підсумками 2023 року спостерігаємо тенденцію до розшарування продажів на два великих потоки — нарощення продажів товарів бюджетного цінового сегменту та преміум-сегменту. На жаль, напрямок продажів товарів середнього цінового сегменту суттєво зменшується.

— Війна додала нових сенсів соціальній відповідальності бізнесу — розвинулося корпоративне волонтерство, розширилися благодійні ініціативи та проєкти. Яким чином ваша компанія долучається до підтримки українців?

— Наша команда — це близько 600 співробітників фронт- та бек-офісу, які отримують офіційну зарплату та соціальні гарантії включно з медичним страхуванням. У перший тиждень повномасштабного вторгнення виплатили усім працівникам премію за попередній рік на квартал раніше. І навіть при закритті магазинів не звільнили персонал, адже бути надійним роботодавцем під час війни — це також підтримка.

Наша компанія систематично отримує запити від військових та допомагає. Тільки за перших півроку війни ми передали на потреби української армії техніки на 16 млн грн. Для мобілізованих працівників та їхніх підрозділів регулярно запускаємо волонтерські збори всередині компанії, долучитися до допомоги своїм колегам може кожен охочий.

Не тільки соціальна відповідальність бізнесу отримала новий сенс, але й слоган «Разом ми зможемо». Під час війни Vodafone Україна спрямував понад 1,75 млрд грн матеріальної та фінансової допомоги країні та українцям. Компанія входить до топ-5 українських бізнесів, які задонатили на ЗСУ та гуманітарні потреби найбільше (рейтинг видання NV).