Олена Аннєнко, Eva: Як онлайн-магазин вийшов на мільярдні показники

Директорка департаменту електронної комерції ТОВ «РУШ» (Eva та eva.ua) Олена Аннєнко розповіла про стратегії e-commerce та омніканальність, а також синергія онлайн та офлайн напрямків компанії сприяла появі нового формату магазинів Eva Beauty. RAU обрала основне з виступу.

Цієї осені онлайн магазину еva.ua виповнюється п’ять років. Зараз онлайн-напрямок має понад 13 млн трафіку, понад 130 000 SKU (в той час, як асортимент офлайн-магазину становить лише понад 17 000 SKU). Щодня еva.ua отримує від 10 000 до 16 000 замовлень, доставлення яких відбувається протягом двох днів. 

Про шлях розвитку онлайн-магазину

У 2017 році у мережі Eva з’явився сайт-візитка, на якому вже можна було робити замовлення, але тоді окрім тестувальників цього ніхто не робив. За день як правило було не більше п’яти замовлень.

Повноцінний онлайн-магазин у ритейлера з’явився у листопаді 2019 року. Вперше до товарообігу в 1 млрд мережа наблизилась у 2021 році, але трішки не дотягнула до цього показника. Офіційно перший мільярд ритейлер досяг у 2022 році. А вже у 2023 році товарообіг сайту еva.ua становив на кінець року близько 2,5 млрд грн.

Про гібридну модель ритейлера

Команда Eva кілька років поспіль активно обговорювала питання моделі розвитку. Eva вже була найбільшим drogeriе-гравцем на українському ринку і хотіла так само стати лідером на ринку електронної комерції. Водночас компанія мала за мету стати омніканальною мережею. І ці дві цілі трохи суперечили одна одній, адже офлайн та онлайн-ринки потребували різних цін. Крім того, асортимент офлайн-мережі Eva не міг бути базою для стрімкого росту та подальшого лідерства в онлайн-сфері.

На той момент на міжнародному ринку ще не було яскравих прикладів, у яких можна було запозичити досвід.

Тож, компанія вирішила робити гібрид, який поєднав у собі омніканальну стратегію та стратегію електронної комерції. Для цього, перш за все, компанія відокремила проєкт онлайн-магазину і дала йому повну свободу дій. Це дало новому напрямку потужний поштовх для росту. Онлайн-магазин також окремо розвивав та активно нарощував асортимент. На eva.ua з’явились преміальні продукти, а також нові категорії товарів, яких немає в офлайн-магазинах. 

Про бар’єри на шляху розвитку eva.ua

Першим бар’єром були конкуренти, але не великі гравці як Rozetka, а маленькі нішеві онлайн-магазини, які дуже добре роблять свою справу. Ще однією перепоною для розвитку стала пандемія коронавірусу.

Але головним бар’єром було те, що eva.ua не асоціювалася з преміум-сегментом. А він був потрібен як ядро, навколо якого  планували будувати свою онлайн-стратегію. Певний час навіть хотіли розвивати онлайн-проєкт під окремою назвою Адам. Але зрештою передумали, тому що офлайн-бізнес на старті давав eva.ua знання бренду та вже сформований попит. Тому компанія вирішила просто правильного його обробити.

Про екосистему eva.ua

Онлайн-магазин eva.ua складається з окремих пазлів, кожен з яких відіграє свою роль. Команда – це головний фокус, оскільки робота над цим проєктом потребує величезної мотивації. Компанія має власний контакт-центр, єдиний KPI якого – розв’язувати питання клієнта, доки він їх має. Ми самостійно забезпечуємо розробку платформи, маркетинг за виключенням невеличких аутсорсингових завдань.  Також ми самостійно здійснюємо доставляння замовлень. Зараз мета – забезпечити доставку замовлення в той самий день.

Рівень задоволеності клієнтів 

Наразі інтернет-магазин доставляє 93% замовлень, але прагне підняти цей показник до 97%. Показник NPS eva.ua зараз становить 87%, але компанія продовжує працювати над його покращенням.

Про складську інфраструктуру

Еva.ua багато інвестує у розвиток складської інфраструктури, оскільки це є необхідною умовою для досягнення лідерства в галузі. Зараз ритейлер має два великих розподільчих центри у Львові та Броварах, а також невеличкий кур’єрський хаб у Дніпрі. 

Саме завдяки розподільчому центру у Львові мережа не зупинялась ні на день під час повномасштабного вторгнення. 

Від початку компанія вирішила будувати доставку таким чином, щоб кожен офлайн-магазин слугував також і відділом видачі онлайн-замовлень. Зараз ця модель працює і клієнти можуть отримати свої онлайн-покупки у кожному з магазинів мережі.

 Як і офлайн-мережа, онлайн-магазин має величезну кількість промо кампаній. Найголовнішим промо івентом зараз є Чорна п’ятниця. Минулого року під час Чорної п’ятниці мережа реалізувала 40 000 замовлень.