Людмила Севрюк, Brocard Ukraine: За кілька років уявити beauty-ритейл без ШІ буде взагалі неможливо

Директорка компанії Брокард-Україна Людмила Севрюк розповіла про технологічні інновації, плани з розвитку та поточні проєкти, а також роль команди у їхній реалізації. RAU вибрала головне.

Роль інновацій

Минулий рік став роком адаптації до реалій війни, коли ми зосередились на підвищенні ефективності бізнесу, а не просто на його виживанні. Для цього визначили стратегічні цілі та розробили чіткий план їхнього досягнення.

Зокрема, зберегти та посилити бізнес допомогли технологічні інновації. Впровадження систем DWH, CRM, ERP Business Central дозволило провести оптимізацію бізнес-процесів та суттєво підвищити ефективність взаємодії з клієнтами. Міграція на нову ERP-систему та омніканальну CRM-платформу стала фундаментом для впровадження ШІ. В результаті отримали ефективні інструменти для глибокої сегментації аудиторії, налагодження персоналізованого діалогу зі споживачами та підвищення лояльності. CRM-платформа збирає інформацію як з онлайн-джерел (сайт, мобільний додаток, соціальні мережі), так і з офлайн-магазинів (сканування карт лояльності, історія покупок) і об’єднує в єдиному профілі користувача. На основі отриманих даних ШІ генерує максимально персоналізовані пропозиції – як за асортиментом, так і за ціновими категоріями.

Другим пріоритетним напрямом для компанії є реалізація оптимального управління запасами товарів в магазинах. Алгоритми машинного навчання можуть набагато краще розраховувати оптимальну кількість товарів в кожному конкретному магазині, передбачати коливання попиту, враховуючи при цьому набагато більше факторів, ніж може врахувати людина. Такі технології вже пройшли первинну апробацію та знаходяться на стадії впровадження.

Нові можливості відкрив також запуск мобільного застосунку Brocard, який дозволив краще розуміти потреби клієнтів, які продукти користуються попитом у той чи інший період, як змінюються уподобання споживачів. Така аналітика дозволяє формувати унікальний клієнтський досвід. Одне з останніх інноваційних рішень – віртуальна примірка макіяжу в мобільному застосунку Brocard. Тепер споживач має можливість тестувати косметику у доповненій реальності.

Якщо раніше магазини були незалежним каналом продажу, то тепер вони стають невід’ємною складовою клієнтського досвіду. Адже через екран не можна зрозуміти, як аромат розкриється на шкірі, відчути текстуру крему або дотик кашеміру чи шовку. Тому звичайні магазини не зникнуть, просто їхня роль зміниться. Вони стануть просторами для отримання емоційного досвіду, консультацій, тестування продукції.

Наприклад, впровадження в мережі інноваційної системи діагностики шкіри за допомогою ШІ дозволяє провести професійний аналіз стану шкіри прямо в магазині та підібрати оптимальні засоби догляду. Тож підхід до клієнта стає ще більш персоналізованим. За кілька років уявити beauty-ритейл без ШІ буде взагалі неможливо.

Ми постійно аналізуємо бізнес-процеси, щоб виявити “вузькі місця”. Потім шукаємо шляхи вирішення проблеми та прораховуємо економічну доцільність впровадження того чи іншого рішення. Обов’язковий етап – тестування згенерованих гіпотез. Щоб уникнути помилок, починаємо з реалізації пілотних проєктів: в окремих локаціях або з обмеженою аудиторією. Потім проводиться ретельне опрацювання результатів, виправлення помилок, врахування побажань тощо. Після цього проводиться тестування розширеною групою споживачів і лише потім проєкт запускаємо у промислову експлуатацію та масштабування.

Крім того, ми постійно аналізуємо ринок у пошуку перевірених рішень та інструментів, які вже працюють в компаніях нашого сегменту. Це дозволяє не лише зекономити ресурси, а й втілити найкращі практики з мінімальними ризиками.

Близьке майбутнє beauty-ритейлу

Якщо уявити майбутнє, то це може бути інтегрований цифровий beauty-сервіс, оснащений передовими технологіями (AI, AR, VR, блокчейн), що створює персоналізований простір для кожного клієнта. Назвемо його “Хаб індивідуальних рішень”. Де кожен клієнт отримує унікальний досвід: від вибору косметики та парфумів до їхнього створення під особисті вподобання. Адже вже існують ольфакторні пристрої (електронна нюхова VR), які передають базові нотки парфума і дають змогу віртуально міксувати аромати.

Заходячи в інтернет-магазин або мобільний застосунок, клієнт може пройти швидку діагностику: сканування шкіри, волосся, визначення окремих показників стану здоров’я (рівень зволоженості, стан шкірного бар’єра, схильність до алергій) і навіть актуального емоційного стану. ШІ миттєво формує особистий “профіль краси”. Інформація зберігається в єдиній захищеній екосистемі, що містить медичні, фітнес- та лайфстайл-дані (рівень вітамінів в організмі, якість сну, інтенсивність фізичних навантажень), важливі для надання коректних рекомендацій, і пропонує клієнту повний пакет рішень — від засобів догляду за шкірою до харчових добавок.

При цьому клієнт може спілкуватися з голосовими та чат-ботами у форматі “людської розмови” і отримати інформацію про продукти, включно з відгуками користувачів і порадами експертів.

У спеціальних VR-кабінках або через розумні дзеркала клієнт може приміряти різні образи (макіяж, колір волосся), одразу бачити результат і оформлювати покупку. А віртуальні заходи, майстер-класи з мейкапу та індивідуальні консультації у мета-всесвіті з VR-аватарами стилістів допоможуть зробити правильний вибір.

В офлайн-магазинах консультанти в AR-окулярах з інтегрованим штучним інтелектом одразу бачать персональний профіль клієнта і рекомендують йому тільки релевантні товари. У новій реальності консультант стає beauty-коучем або технологом, що допомагає клієнту зібрати оптимальний мікс продуктів для покращення зовнішності та стану здоров’я. Товари з вбудованим RFID- або NFC-чипом відстежуються системою, а їх вартість списується автоматично. Полиці пропонують клієнтам, які проходять повз, акції або новинки з урахуванням їхнього профілю. Кожен продукт має цифровий паспорт з інформацією про походження інгредієнтів, вуглецевий слід, відповідність екостандартам. Таким чином, поєднання ШІ, роботизації та AR/VR скорочує час на пошук оптимального продукту, робить шопінг більш емпатичним і водночас захопливим, допомагає поєднувати засоби різних цінових категорій у єдиному комплексному рішенні.

До речі, зараз ми готуємося до відкриття магазину принципово нового формату, де буде втілено багато технологічних новинок.