Антон Тютюн, Ощадбанк: Люди з інвалідністю хочуть таке саме обслуговування, як у всіх

Заступник голови правління Ощадбанк розповів, як починали свій шлях до створення безбар’єрності, про комунікацію та сервіс для людей з інвалідністю та чому кожен бізнес вже зараз має вписати пункт про інклюзивність у свою стратегію розвитку.

За даними Ощадбанк, зараз в Україні проживає приблизно 29 млн людей, з них – понад 3 млн мають різні фізичні, сенсорні та ментальні порушення. А, зважаючи на те, що в країні йде повномасштабна війна, ця цифра кожного дня збільшується. Саме тому кожен бізнес в країні має зробити так, щоб у всіх клієнтів були однакові умови обслуговування та сервіс. Ця тема підіймалася в ході VII Міжнародної спеціалізованої виставки індустрії ритейлу та комерційної нерухомості RAU EXPO 2024, яка пройшла в столиці 12-13 червня. З темою «Моя безбар`єрність» виступив заступник голови правління Ощадбанк Антон Тютюн. RAU обрала основні тези з виступу.

Про перші кроки до інклюзивності та безбар’єрності

Тема безбар’єрності – нова територія й не весь бізнес знає, як з нею працювати. Замало підлаштувати відділення чи магазини до вимог державних будівельних норм (ДБН), потрібно визначити потреби людей з інвалідністю. Саме тому в Ощадбанк провели дослідження, подивилися на досвід західних країн, як вони виходили з війн та що робили на тему безбар’єрності, поспілкувалися з клієнтами, провели фокус-інтерв’ю з експертами ринку, які десятиліттями працюють над цією темою, а також звернулися за досвідом до громадських організацій, як-то: «Безбар’єрність», «Відчуй» та інших.

І після всіх аналітичних робіт на рівні наглядової ради затвердили велику програму, яка називається «Моя безбар’єрність». Вона містить три складові: фізичну, комунікаційну та сервісну.

Коли в Ощадбанк вивчили запити людей з інвалідністю, зрозуміли, що такі клієнти не хочуть окрему лінію обслуговування чи спеціальні сервіси, вони хочуть одного – таке саме обслуговування, яке мають й інші клієнти.

Про інклюзивні відділення

В 2014 році Ощадбанк відкрив перше інклюзивне відділення в столиці біля Палацу Україна. Людина, яка не бачить, за допомогою тактильних маркерів сама дійшла від метро до відділення, а потім за допомогою навушників самостійно зняла гроші в банкоматі. Тоді ми остаточно зрозуміли, що будемо продовжувати розвивати цей напрям.

До слова, Ощадбанк разом з протезованим військовим Олександром Тереном реалізували проєкт, де він разом з відомими особистостями їздить по країні та в гумористичній формі ревізує бізнеси на інклюзивність. Мета – показати, як наша країна не готова до обслуговування клієнтів з інвалідністю. І тому кожне місто та кожен бізнес має робити все, щоб такий хлопець, як Олександр, зміг отримати такий самий сервіс та послуги, як й інші люди.

І наразі в Ощадбанк 23 суперінклюзивні відділення, де, окрім вимог ДБН, є занижені каси, тримачі для милиць, кнопки виклику менеджерів тощо. Проте є відділення, які знаходяться у дуже старих будівлях і немає фізичної можливості зробити там пандуси. 

Ще є інклюзивні банкомати, де людина, яка не бачить, може самостійно зняти гроші.

Про те, як люди з інвалідністю обирають компанію чи заклад

Щоб потрапити в банк, перукарню чи магазин, людина з інвалідністю вдома відшукує світлини локації, щоб зрозуміти, чи зможе вона туди потрапити. Рахує сходи та кроки, які має зробити, аби дістатися.

Коли в Ощадбанк про це дізналися, почали комунікувати з платформою ЛУН – каталогом житлових комплексів – та на їх сайті розмістили фото всіх інклюзивних відділень. Також на Google maps є такі фото.

Про комунікацію та сервіс

Основне для бізнесу на шляху до безбар’єрності – комунікація та сервіс. В Ощадбанк є чимало продуктів для ветеранів та людей з інвалідністю, зокрема, це і кредитування, і державна програма єОселя, коли військовий чи людина з інвалідністю може отримати кредит на житло під 3 або 7%. І, до слова, ця ставка нижча, ніж в США на іпотеку.

Проте можуть бути будь-які банківські продукти, але ключове – підготовлений персонал.

В Ощадбанк є 14 сертифікованих тренерів, які пройшли навчання у найвідоміших громадських організаціях і розуміються на темі безбар’єрності. Також вже 800 співробітників за два дні в режимі офлайн пройшли навчання, як комунікувати з людьми з інвалідністю, як дивитися на них правильно тощо. А онлайн-навчання пройшло майже 8000 працівників.

Мережа максимально підготовлена і майже в кожному відділені є експерти з безбар’єрності.

Про цифрову безбар’єрність

Ще одна важлива річ – цифрова безбар’єрність. В Ощадбанк є чимало способів отримати банківські послуги онлайн, проте найважливіше – знати свого клієнта. Тому зараз працюємо над маркуванням кожного клієнта. Щоб не було ситуацій, коли банк відправляє SMS людині, яка не бачить, чи кол-центр дзвонить клієнту, який не чує. Наразі в Ощадбанк 7 млн активних клієнтів, тому працюємо над персоналізованим підходом.

І задачу, яку собі поставили – щоб суспільство було рівним. А безбар’єрність – це не створення окремих місць чи сервісних моделей для людей з інвалідністю, це про те, щоб такий клієнт мав всі такі самі умови, як і інші.

Впевнені, що той бізнес, який зараз не впише безбар’єрність в свою стратегію, ставить під питання своє існування в майбутньому.

Про соціальні проєкти, які не мають відношення до банківської діяльності

Ощадбанк багато інвестує в соціальні проєкти. До прикладу, разом з компанією Visa робимо реабілітаційні будинки в невеличких містах країни, де у військових є змога отримати реабілітацію: і медичну, і психологічну. Перший реабілітаційний будинок відкрили  в місті Овруч, а на черзі – Хотин і Київщина.