Кращі HR-практики в рітейлі: мережа ювелірних салонів SOVA

Директор з персоналу мережі ювелірних магазинів SOVA Олександр Сільченко про мотивацію і розвиток співробітників компанії, і про те, як це впливає на досягнення великих цілей.

Цей текст доступний також російською мовою

В 2019 році індекс eNPS (Індекс лояльності співробітників) всередині ювелірної мережі SOVA виріс з 55% до 69%, а річна плинність кадрів знизилася до 28,5%. Як рітейлеру вдалося домогтися таких показників і на що в компанії роблять ставку в розвитку і мотивації персоналу, RAU розповів директор з персоналу SOVA Олександр Сільченко.

– З якими фінансовими результатами завершили 2019 рік? Чи покращилися вони в порівнянні з попереднім періодом?

– 2019 рік завершили з позитивними емоціями. Ми перевиконали план продажів, успішно виконали всі ключові KPI. Маємо значний приріст порівняно з 2018 роком. Як в абсолютному значенні, так і в ефективності кожного співробітника наших магазинів. Приріст продажів на одного співробітника в минулому році в порівнянні з позаминулим склав 19%.

– Яку роль в досягненні поставлених цілей зіграла команда?

– Кожен зробив свій внесок у результат. Приймалися управлінські рішення, при необхідності – вносилися корективи, які в обов’язковому порядку синхронізувалися між підрозділами. Але яким би ідеальним не був план, структура або модель, їх реалізація залежить від тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтом. Без мотивованої професійної команди продавців-консультантів неможливий довгостроковий результат.

– Як проходить у вас навчання співробітників? 

– Ключова мета, до якої ми прагнемо: щоб навчання було безперервним і системним. Використовуємо внутрішнє навчання (своїми силами) і зовнішнє (за допомогою зовнішніх провайдерів); очне і дистанційне (у компанії є власний навчальний портал).

Програму навчання на рік і ресурси на її реалізацію плануємо, виходячи з поставлених цілей і завдань. При цьому ми спочатку закладаємо гнучкий підхід, тому що програми навчання можуть і повинні коригуватися в міру необхідності. Ми оперативно реагуємо на динаміку ринку, результати оцінки знань і навичок наших співробітників.

– З якого періоду починається навчання нових співробітників?

– Кожен новий співробітник, приходячи в компанію, отримує план на період адаптації, який включає в себе інформаційні та навчальні матеріали, а також дистанційні курси. Протягом місяця для співробітників роздрібних магазинів проводиться базовий тренінг з продажу, який включає в себе навчання стандартам обслуговування і етапам продажу.

– Скільки часу і що саме вивчає один працівник за рік?

– Протягом року всі співробітники роздробу проходять не менше двох аудиторних тренінгів. Теми тренінгів визначаються на підставі результатів оцінки за допомогою таємного покупця, оцінки знань і навичок, а також зворотного зв’язку від керівників магазинів і керівника роздрібної мережі. Крім того, ми використовуємо так звані «польові тренінги». Коли бізнес-тренер компанії виїжджає на торгову точку, спостерігає за роботою стилістів-консультантів і відразу на місці допомагає виправляти помилки і відпрацьовувати необхідні навички.

– Якими інструментами матеріальної та нематеріальної мотивації користуєтеся?

– Є три “кити”, на яких тримаються висока лояльність, задоволеність і, як наслідок, ефективність співробітників – відчуття справедливості оплати праці, визнання досягнень і увага до особистості.

Рівень оплати праці наших стилістів-консультантів залежить як від індивідуальних результатів, так і від командних. Є три основні принципи:

• При виконанні – гідний конкурентний розмір заробітної плати
• Сверхрезультат – сверхоплата. Стимулюємо домагатися більшого
• Відсутність очікуваного результату – в будь-якому випадку виплата «гарантованого мінімуму». Це дозволяє нашим співробітникам бути “впевненими в завтрашньому дні”. Звичайно, якщо подібна ситуація повторюється, ми на неї реагуємо: оцінюємо причини, допомагаємо її виправити або приймаємо управлінські рішення.

Також для співробітників наших магазинів проводяться різноманітні корпоративні конкурси – місячні, квартальні та річні. Це дозволяє виділити і нагородити кращих.

– Що це за заходи і як саме вони проходять?

– У 2019 році це були індивідуальні та командні битви, які додали дух конструктивного суперництва. Коли потрібно було не просто виконати план, а зробити це краще конкретного суперника у звітному періоді. Apple iPhone 11 і подарункові сертифікати на подорожі вже знайшли своїх власників.

Привітання з Днем народження, річницею роботи в компанії, різноманітні корпоративні заходи, Медичне страхування та інше – все це в комплексі, безумовно, впливає на лояльність і задоволеність наших співробітників.

У підсумку в 2019 році індекс eNPS (Індекс лояльності співробітників) виріс з 55% до 69%, річна плинність кадрів знизилася до 28,5%, що для українського рітейлу є дуже гідним результатом.

– Чи є принципи, цінності, правила всередині компанії? Які саме і як це проявляється?

– Так, звичайно! У нашій компанії існують задекларовані цінності та корпоративні стандарти. Вони безпосередньо впливають на стиль менеджменту, комунікацію з клієнтами та колегами, прийняття управлінських рішень. Тому, на мій погляд, в нашій компанії найдієвіший інструмент мотивації – це наша корпоративна культура. Де кожен клієнт, кожен співробітник на будь-якій посаді – цінність. Причому це не просто задеклароване гасло, а об’єктивна реальність.

Будь-який прояв невідповідності цим принципом відразу ж викликає неприйняття на будь-якому ієрархічному рівні.  Це, з одного боку, є нашою конкурентною перевагою, але, з іншого – накладає на всіх нас певні вимоги і зобов’язання.

Ми на постійній основі оцінюємо нашу роботу за допомогою таємного покупця. Моментально реагуємо на скаргу або негативний відгук клієнта. Намагаємося визначити причину, системно її виправити для того, щоб схожа ситуація не повторилася.

– Що потрібно для формування в магазині успішної продуктивної команди?

– Перш за все, повинна бути конструктивна здорова атмосфера всередині самої компанії. Ми чітко розуміємо, кого ми хочемо бачити у своїй компанії. Для цього сформовані профілі посад, в т. ч. з урахуванням особистісних якостей. Новим співробітникам обов’язково повинні бути близькі цінності і стандарти компанії.

Величезну роль відіграє професійний і менеджерський рівень керівника магазину. А також постійна, системна робота зі співробітниками і їх мотивацією, про що ми вже проговорили раніше.

– Як плануєте досягати нових успіхів у 2020 році? 

– Будемо продовжувати і покращувати системну роботу з управління та розвитку персоналу, маркетинговому просуванню бренду, а також управлінню асортиментом. А про нові заплановані проекти, що з них вдалося реалізувати, а що ні, давайте поговоримо через рік.

Читайте також –

Огляд Jewelry&Accessories: Золотий Вік, Pandora, SOVA, Люксоптика та інші