Підлаштуватися під клієнта: як в IKEA завдяки підготовці співробітників збільшують продажі

Як після впровадження системи тестування та врахування особистісних характеристик продавця і покупця в шведських магазинах IKEA змогли наростити продажі і підвищити задоволеність клієнтів.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Пер Андерс Фалк, нині голова шведської консалтингової компанії SLG, більше 25 років керував магазином IKEA в столиці Швеції Стокгольмі. За час своєї роботи він впровадив ряд інновацій, в тому числі спрямованих на навчання персоналу, що дозволило йому помітно наростити продажі та поліпшити показники магазину. Портал Європейської Бізнес Асоціації опублікував колонку шведського експерта. RAU підготувала скорочену версію статті.

Я довго керував магазином IKEA в Стокгольмі, а якось звернув увагу, що свою роботу продавці сприймають як щось механічне – відповісти на питання, показати товар, віддати товар, взяти гроші. Я не тільки вважаю, що це неправильно, я впевнений, що в продажах процедури шкодять. Ви будете продавати ефективно, якщо будете взаємодіяти з людиною, беручи до уваги її індивідуальні особливості та особисті якісні характеристики. Саме так продають в Швеції.

У нас вже більше тридцяти років величезний успіх має Система Томаса. Спочатку вона була винайдена в 1928 році в США. І досі можна купити книгу «Емоції звичайних людей», в якій вперше було описано фактори D, I, S, C. У 1956 році американці вирішили зробити з цього тест. Досі його використовують в більш ніж 100 країн світу – більше, ніж будь-який інший.

Продавців IKEA я навчив визначати свій особистісний тип – щоб вони розуміли про себе більше, дізналися про свої особливості. Другим кроком було розпізнавання особистісного типу покупця. Третім – навчитися підлаштовувати свою поведінку під цю людину.

Як це працює на практиці? Наприклад, якщо я D-фактор – напористий, швидко дію і приймаю рішення, а мій колега або покупець – типовий S-фактор, чия особливість – стабільність, то мені не треба брати його напором. Я повинен уважно вислухати побажання клієнта, бути терплячим і ввічливим.

Якщо клієнт відноситься до типу С – я повинен досконало знати характеристики продукту, аж до цифр і параметрів, а якщо переді мною типовий І-фактор, мені обов’язково поцікавитися його особистою думкою про наш продукт.

Буває, досвідчені продавці безпомилково вгадують, з яким типом клієнтів мають справу. Але все ж краще розробити невеликий список питань для різних типів особистості, щоб знати, як правильно говорити з покупцем, щоб він захотів зробити покупку.

Важливо також бути уважним до співробітників, взаємодіяти з підлеглими, надихати та підтримувати кожної хвилини. Розуміючи потреби й особливості особистості співробітника, ви даєте можливість абсолютно кожному видавати на-гора кращі результати, чим би людина не займалася, що саме по собі автоматично збільшує прибутковість і успішність бізнесу. Це підтверджено досвідом кращих шведських компаній.

*Слідкуйте за новинами ринку в Telegram RAU

Читайте також –

Що перейняти в Amazon чи IKEA: сім глобальних трендів рітейлу, актуальних для України