Які технології та сервіси змушують міленіалів купувати – дослідження Zebra Technologies

Компанія Zebra Technologies поділилася результатами свого дослідження Zebra Shopper Vision Study 2020: як цифрові технології впливають на купівельну активність представників покоління міленіалів.

Цей текст доступний також російською мовою

За останнє десятиліття стрімке зростання популярності онлайн-шопінгу сильно вплинуло на поведінку покупців. Особливо сильний вплив електронна торгівля справила на покоління міленіалів. Все їхнє життя побудоване на технологіях. Портал New Retail наводить дані дослідження Zebra Shopper Vision Study 2020, яке виявило, що 75% міленіалів потрапляли в ситуацію, коли вони йшли з магазину, а потім купували ті ж товари онлайн. RAU публікує адаптовану версію матеріалу.

У нового покоління висока купівельна спроможність, але що необхідно, щоб залучити таких покупців? Які технології змусять їх витрачати ще більше?

Послуги для міленіалів

Щоб зацікавити представників цього покоління, потрібні різні канали маркетингу, як в інтернеті, так і в реальному світі. Такий підхід допомагає привернути увагу міленіалів. Так можна пропонувати індивідуальний контент і послуги клієнтам в потрібному місці в ідеальний момент. Одержувані при цьому дані можна використовувати для аналізу основних показників, в тому числі частоти відвідувань магазину, розміру кошика, лояльності покупців і перетину каналів.

Різноманітність каналів маркетингу сприяє зростанню популярності онлайн-покупок з самовивозом. Міленіали хочуть отримувати моментальні результати. Їх ментальність побудована на принципі “мені це потрібно прямо зараз”. І продавці змушені підлаштовуватися, організовуючи можливість покупки в інтернеті і отримання покупок в магазинах або через поштомати.

Якщо забирати товар потрібно з магазину, продавець може створити зручний для себе пункт видачі і навіть використовувати аналіз місця розташування. Коли покупець опиняється неподалік, продавцю приходить повідомлення. Так можна заздалегідь дізнатися, що замовлення зараз заберуть і потрібно його підготувати. Це і є інтегрована роздрібна торгівля.

Ще одна послуга, розвитку якої сприяють мілленіали — безкоштовне повернення товару, купленого через інтернет. Завдяки цьому можна уникнути ситуацій, коли покупець не завершує покупку і йде з онлайн-магазину. Електронна торгівля створила нову реальність, в якій покупці впевнені, що можуть без проблем повернути товар. Ця можливість дорого обходиться компаніям: за оцінками IHL Group, в $600 млрд на рік.

Відмова від товару завжди була вразливим місцем роздрібних компаній, і тепер, коли повернення онлайн-покупок в три рази перевищує повернення товарів, куплених в магазині, компанії активно зайнялися пошуком вирішення цієї проблеми. Самовивіз товарів з магазину – найкращий спосіб спонукати покупця перевірити продукт на місці. Це знижує ризик пошкодити або втратити покупку, і дозволяє відразу повернути її в магазин, а значить – скорочує час відсутності товару на складі.

Деякі прогресивні продавці перетворюють свої магазини в додаткові склади. Так вони можуть краще контролювати наявність товару, де б не розташовувалися точки продажів, а також отримувати повернення безпосередньо там, де був куплений товар.

Коли товар замовлений, упакований і готовий до самовивозу, приходить час оплати. Міленіали віддають перевагу мобільним платежам. Причина цього – небажання носити з собою готівку. Продавці повинні забезпечити можливість оплатити покупку безготівковим способом. Без цього залучити таких покупців не вийде.

Стимулювання продажів за допомогою інтернету речей

Визначити, які послуги потрібні міленіалам, просто. А без яких технологій ці послуги неможливі? Важливий фактор збільшення продажів: налагоджене управління магазином, який починається з вітрини.

В основі цього лежить інтернет речей (IoT). Згідно з результатами дослідження Intelligent Enterprise Index 2019, проведеного Zebra Technologies, близько 86% керівників компаній роздрібної торгівлі прогнозують зростання витрат на інтернет речей протягом наступних двох років.

Дослідження також показало, що торгові компанії інвестують в технології інтернету речей – від маячків, що відправляють на телефони покупців купони, до RFID-міток, які дозволяють відстежувати товар на складі. Такі технології роблять шопінг персоналізованим, підвищують виручку і скорочують витрати. Компанії використовують IOT-платформи для аналізу даних про весь ланцюжок поставок в реальному часі і розробки рекомендацій на їх основі.

Індивідуальний підхід до покупців

Крім Інтернету речей, залучати мілленіалів допомагає машинне навчання. Ця технологія використовує аналітику і моделі прогнозування, щоб персоналізувати обслуговування, підвищувати попит, робити прогнози і контролювати процеси. Завдяки цьому зростає дохід, кількість постійних покупців, а також їх задоволеність. У цифрову епоху останній пункт особливо важливий. Мілленіали не лінуються писати негативні відгуки, коли відчувають, що їх погано обслуговують.

Нарешті, ще один потужний цифровий інструмент в роздрібній торгівлі – автоматизація. Після визначення рутинних завдань, які можна оптимізувати, вдається звільнити від них персонал і направити його зусилля на продажі та обслуговування клієнтів для підвищення конверсії. Ця технологія незамінна для швидкої відправки замовлень, відстеження складських запасів, контролю наявності товару в точці продажів і його пошуку. Автоматизація прихована від сторонніх очей, але саме на ній будується ефективна робота.

Джерело: New Retail

Читайте також –

Таїсія Литовченко, RDA: Як завоювати лояльність поколінь мілленіалів та Z в рітейлі