Середній час очікування в кол-центрі інтернет-магазина: чому важливо відстежувати, і як зменшити

Як обчислити показник середнього часу очікування для кол-центру інтернет-магазину та значно покращити його.

За дослідженням American Express, 60% покупців згодні очікувати відповіді не довше 2 хвилин, а 13% — взагалі не згодні чекати. Ще близько третини покладуть слухавку та ніколи знову не звернуться в компанію, яка довго не відповідає. Водночас скорочення середнього часу очікування — дієвий спосіб покращити клієнтський досвід для інтернет-магазину. Команда платформи Ringostat (частина Netpeak Group) розповіла RAU про те, як обчислити цей показник для кол-центру та значно покращити.

Що таке середній час очікування, та чому ця метрика настільки важлива

Середній час очікування, або AWT (Awerage Waiting Time) — це час, який клієнти зазвичай чекають на лінії до з’єднання з оператором. Подібний показник часто входить до KPI не тільки кол-центру, але й служби підтримки, в телекомунікаційних компаніях, фінансових та державних установах. Тобто всюди, де відсутність миттєвої реакції може мати серйозні наслідки для клієнта.

Так, в e-commerce ніхто «не помре» або не зазнає збитків, якщо довго почекає на лінії. Але для інтернет-магазина є чимало приводів вкрай серйозно ставитися до показника AWT.

1. Довге очікування = втрата частини клієнтів. На скріні нижче видно, що саме ця причина входить в топ-3 проблем, які найбільше розлючують покупців. Протягом опитування від Replicant 44% респондентів заявили, що їх дратує або злить очікування від 5 хвилин. Розчаровані клієнти з більшою ймовірністю звертаються до інших компаній.
2. Підвищені витрати на залучення клієнтів та нижча окупність реклами. Уявімо, що 10 користувачів клікнули на вашу рекламу, перейшли на сайт, але 5 з них не дочекалися відповіді та не зробили замовлення. В такому випадку ви вдвічі дорожче заплатили за залучення тих 5 користувачів, які стали покупцями.
3. Репутаційні збитки. Інтернет-магазин, який довго відповідає, може негативно прославитися на сайтах з відгуками або Google Мапах. Про вашу повільність також дізнаються родичі та знайомі незадоволеного клієнта та можуть «рознести» негатив про ваш інтернет-магазин далі.

В трійку найбільш дратуючих речей також входить неможливість поспілкуватися з людиною та необхідність здійснювати забагато дій під час дзвінка. Джерело

Як порахувати та відстежити середній час очікування для кол-центру

Для розрахунку AWT знадобиться:

• загальний час очікування: тобто, як довго всі клієнти чекали відповіді від операторів протягом певного періоду часу.
• загальна кількість дзвінків до кол-центру протягом певного періоду часу.

Для обчислення середнього часу очікування треба перший показник поділити на другий:

Який показник AWT можна вважати оптимальним? З цього приводу існує кілька думок.

1. Стандарт рівня обслуговування в кол-центрах — 80/20, тобто на 80% дзвінків оператори відповідають протягом 20 секунд. Однак, згідно з даними, лише 16% кол-центрів стабільно досягають цього показника.
2. Більшість кол-центрів намагається покращити показник 80/20 до 90% менш ніж за 15 секунд.
3. Дослідження показує, що середній час, після якого клієнти кидають слухавки — 2 хвилини 36 секунд. Дзвінки, на які відповідають протягом 2 хвилин, не мають настільки негативного впливу на загальну задоволеність клієнтів.
4. Отже, як варіант, прийнятним середнім часом очікування можна до 2 хвилин, або стандарт 95/120. Але, звісно, інтернет-магазин, що працює за таким принципом, буде сильно програвати на фоні тим, хто досяг показника 80/20.

Головне — максимально скоротити час очікування, збалансувавши при цьому операційну ефективність. Але як дізнатися, скільки клієнти чекають на лінії?

Такі дані збирає хмарна телефонія, яку давно взяли на озброєння українські інтернет-магазини. Вона фіксує у своїх звітах кожен виклик та додаткову інформацію про нього — зокрема про час очікування до з’єднання:

Ще варіант — подивитися звіт з ефективності працівників, якщо його надає ваша віртуальна телефонія. В такому звіті має бути видно, скільки кожен з операторів в середньому тримає клієнтів на лінії.

Як зменшити час очікування в кол-центрі

Черга дзвінків — це функціонал, який дозволяє утримувати клієнтів на лінії та не втрачати їх навіть в час великого навантаження на кол-центр.

Якщо її налаштувати, усі виклики, які надійшли одночасно, вишиковуються у чергу. Поки клієнт чекає, він може слухати музику, а також чути повідомлення про власну позицію у черзі та приблизний час очікування. Така прогнозованість згладжує негатив від очікування і викликає у клієнта впевненість, що дзвінок точно буде прийнято. Деякі рішення також дозволяють операторам відстежувати, скільки клієнтів зараз перебуває у черзі. Це викликає у команди додаткове бажання якомога швидше обробити дзвінки, щоб покупці недовго чекали.

Є кілька варіантів, за якими дзвінки з черги можуть розподілятися серед операторів. Наприклад, перший виклик з черги може надходити:

• одночасно всій команді;
• першому оператору, який звільнився;
• співробітнику, який прийняв менше дзвінків за своїх колег;
• оператору, якого було обрано, коли уся команда викликалася по колу;
• у випадковому порядку тощо.

Автоматичний набір клієнтів, які очікують на дзвінок від оператора. Клієнт може чекати не тільки під час дзвінка в інтернет-магазин. Розповсюджена ситуація, коли людина зробила замовлення та з нею має зв’язатися оператор. Якщо співробітник інтернет-магазину не телефонує достатньо швидко, у покупця виникають сумніви:

• чи працює форма онлайн-замовлення;
• чи товар взагалі є в наявності;
• чи можна взагалі довіряти компанії, яка ігнорує звернення замовників.

Щоб такого не виникало, краще прискорити процес зв’язку з покупцями. В цьому може допомогти Power Dialer — рішення для автоматичного набору номерів. Інтернет-магазин може його використовувати за таким принципом:

• створюється кампанія, в яку додаються номери телефонів певних клієнтів — наприклад, тільки тих, хто очікує підтвердження замовлення;
• для обробки кампанії призначаються оператори;
• після цього у них в програмі для дзвінків з’являється Power Dialer;
• оператор натискає кнопку ‘Play” та рішення починає поспіль автоматично набирати усі номери з бази;
• щойно співробітник поклав слухавку, робиться пауза, щоб можна було зробити нотатки — також рішення можна ставити на паузу самостійно, якщо потрібно.

Наприклад, ми в Ringostat таким чином використовуємо власну розробку і порахували, що вона заощаджує 5-7 секунд під час кожного виклику. Без Power Dialer цей час було б витрачено на те, щоб скопіювати номер, вставити у програму для набору номера та здійснити виклик.

Голосове меню (IVR). Ще один спосіб скоротити AWT — дозволити клієнту одразу звернутися до потрібного оператора. Завдяки IVR клієнту програється аудіозапис, що пропонує обрати, наприклад:

• мову;
• товар, що цікавить;
• мету звернення — покупка, повернення, уточнення інформації про доставку та оплату тощо.

Залежно від того, що обере клієнт, виклик буде спрямовано на відповідального оператора або їх групу. А кожна частина команди працюватиме тільки зі своїм сегментом покупців, не відволікаючись на інші запити. Ба більше — для простих питань можна надавати автоматичну відповідь без залучення людини. Наприклад, покупець може ввести номер замовлення, а автовідповідач озвучить його статус.

Принцип роботи голосового меню

Деякі компанії пішли ще далі та впровадили рішення, яке розпізнає те, що каже клієнт, та надає автоматичну відповідь. Але такий функціонал має й мінуси. По-перше, не завжди точно розуміє, чого прагне клієнт. По-друге, згадаймо топ найбільш дратуючих моментів, показаних напочатку статті: перший з них — неможливість поспілкуватися з людиною. Тож подібними рішеннями не варто зловживати.

Чого ще не варто робити, впроваджуючи IVR:

• робити для нього надто складну структуру — покупець має максимум двічі обрати потрібний номер;
• програвати рекламу, поки клієнт чекає — це може викликати додатковий негатив;
• не пропонувати альтернативу, якщо покупець нічого не натиснув — в такому випадку виклик краще спрямувати на резервний номер.

«Посилення» кол-центру у пікові години. У будь-якого інтернет-магазину є дні та години, коли надходить максимальна кількість дзвінків. До такого часу треба готуватися, залучивши до обробки замовлень якомога більше операторів. Подбайте про те, щоб ніхто з команди не відлучався в такий момент і не займався іншими завданнями.

Аби зрозуміти, які дні й години є найбільш завантаженими в плані дзвінків, варто звіритися з відповідним звітом телефонії. На прикладі нижче можна легко помітити: чим зеленіша комірка — тим більше викликів в певний день та час:

Callback, вбудований в форму на сайті. Це ще один варіант розв’язання проблеми, коли клієнт довго чекає дзвінка від консультанта після оформлення заявки на сайті. В цьому випадку в форму замовлення, яка містить контакти клієнта, «зашивається» callback. Як тільки клієнт заповнить форму, вказавши свій номер телефону, віртуальна АТС миттєво набере оператора. Як тільки той підніме слухавку, телефонія набере клієнта.

Такий простий метод викликає у покупців вау-ефект. Адже, на жаль, багато українців звикли очікувати дзвінка від інтернет-магазина протягом кількох годин чи навіть довше. Єдина порада — налаштовуйте аудіоповідомлення оператора про те, що його зараз буде з’єднано з клієнтом. Щоб співробітник не дивувався, чому він нікого не чує після підняття слухавки.

Коротші розмови, але більш вичерпні. Наостанок торкнемося причини, яка може суттєво гальмувати процес обробки дзвінків. Це невиправдано довгі розмови з замовниками, через що оператори не можуть відповісти іншим клієнтам, які чекають на лінії. Якісна консультація зовсім не означає — довга. Скоріше навпаки. Існує кілька способів підвищити рівень обслуговування, одночасно скоротивши середній час діалогів:

1. Навчайте операторів, щоб вони ідеально зналися на особливостях товару, нюансах оплати тощо. Завдяки цьому працівник зможе одразу надати усю потрібну інформацію, а не ставити виклик по кілька разів на утримання, щоб порадитися з більш досвідченими колегами.
2. Проаналізуйте, які питання частіше за все ставлять клієнти. І підготуйте «шпаргалки» для менеджерів з відповідями на них. Також це може бути ознакою, що клієнтам не вистачає якоїсь інформації на сайті, чи в нього заплутана навігація. Якщо помітили це — виправте недоліки вашого майданчика, і це в цілому покращить клієнтський досвід.
3. Використовуйте рішення, які одразу показують інформацію про покупця. Вони інтегруються з CRM та можуть підтягувати звідти дані про замовника. Наприклад, оператор одразу зможе звернутися до покупця на ім’я, а не питати про це. Є рішення, які також дозволяють перейти з екрану дзвінка одразу в картку покупця в CRM або угоду. Так оператор зможе одразу побачити нюанси замовлення, а не просити клієнта їх нагадати.

Який би з описаних способів ви не обрали, головне — чітко регламентувати швидкість прийняття дзвінків. Та розробити відповідні KPI, передбачивши винагороду для найбридкіших операторів. Можна навіть зробити щось накшталт «дошки пошани» — це буде додатково заохочувати працівників скорочувати показник AWT.