Продавати з любов’ю: як онлайн-магазину впровадити тренд Н2Н

Бренди створюють сторінки в соцмережах і виходять в онлайн, продовжуючи спілкуватися офіційною та іноді незрозумілою клієнту мовою. Їм потрібно ставати більш людяними.

Цей матеріал доступний російською мовою

Про те, як працює human-to-human маркетинг і яким чином інтернет-магазин може ефективно його використовувати в колонці для RAU розповів генеральний директор компанії Хорошоп Ігор Стольницький.

Як робили раніше і як робити не можна

Споживачі знаходяться в постійному потоці інформації і це змушує їх бути більш прискіпливими при виборі продуктів. Щоб виділитися серед конкурентів і надовго завоювати довіру клієнтів, бізнесу важливо вибудовувати емоційний зв’язок зі споживачами за допомогою концепції Н2Н-маркетингу. В її основі лежить відмова від стандартизованої комунікації на користь персоналізованої.

Н2Н-маркетинг покликаний пожвавити і наповнити емоціями застарілі В2В- і В2С-стратегії.

Наприклад, якщо взяти стандартні В2В-умови, то може скластися враження, що подібні компанії продають тільки бізнесу. Але рішення приймає людина і користуватися товаром буде теж вона. Тому до типових В2В- і В2С-умов варто додати Н2Н-маркетинг. Завдяки цьому підходу, компанія зможе запропонувати клієнту саме те, що йому необхідно, при цьому збудувавши довгострокові й довірчі відносини.

Який він, людяний бренд?

• Персоналізований 

Впровадження персоналізації в маркетинг-стратегію – це суперможливість завжди говорити своїм споживачам, що ви їх чуєте, знаєте їх біль і розумієте, як її вирішити.

• Товариський

Постійна комунікація з аудиторією там, де вона найчастіше знаходиться, – це хороша можливість стати для неї другом і допомогти порадою.

• Дбайливий

Важливо зрозуміти, з якими проблемами стикається аудиторія, а потім інтегрувати це розуміння в свою комунікацію.

• Вирішує проблеми

Люди купують не у компаній, а у людей. І основне завдання будь-якого бізнесу – вирішити проблеми людей за допомогою свого продукту.

• Жартує

Гумор – це теж емоція. Бренд, який використовує в своїй комунікації жарти, буде ближче до аудиторії, ніж той, який спілкується виключно через призму офіційного tone of voice.

Любов і турбота – це переваги малого бізнесу

Великі компанії автоматизують багато процесів, при цьому забуваючи про емоції. Наприклад, через зростання кількості користувачів вони часто скорочують час телефонної розмови, щоб швидше переводити клієнтів в інший статус. А ось менеджери малого і середнього бізнесу найчастіше приділяють більше уваги покупцеві, а значить – у них більше можливостей почути проблему клієнта і вирішити її.

Уявіть, що невеликий інтернет-магазин – це затишна маленька кав’ярня, де бариста пам’ятає вас та ваші уподобання.

Він з величезним задоволенням поспілкується з вами, запитає як справи, порадить щось нове і смачне. А великий маркетплейс – це як величезний гіпермаркет. Вам зроблять кави, але через 5 хвилин забудуть і вас, і що ви пили.

Навіть якщо ціни в кав’ярні піднімуться, клієнти все одно будуть туди ходити. Люди готові переплачувати за сервіс і любов, яку вони отримують в певному місці.

Як впровадити Н2Н в свій онлайн-магазин

Впровадити Н2Н в онлайн не так складно, як може здатися з першого погляду. Нижче кілька рекомендацій, перевірених на особистому досвіді.

• робіть е-mail-розсилки від імені співробітника

Наша компанія використовує в розсилці виключно персоналізовані листи. Щоб створити ефект особистого звернення, ми робимо розсилки від імені співробітника, а не просто компанії. Це робить відносини теплішими і показує, що продукт роблять живі люди.

• проводьте опитування серед клієнтів

Зворотний зв’язок – це двигун будь-якого бізнесу. Часто компанії просто закидають своїх клієнтів величезною кількістю інформації, але не знають, що з цього їх цікавить. Ми періодично запитуємо у нашої аудиторії, вебінари на яку тему вони хочуть подивитися, і враховуємо їхні відповіді під час створення контент-плану.

Крім того, ми регулярно розповідаємо клієнтам про свої плани і намагаємося дізнатися їхню думку з цього приводу. А потім використовуємо їхні рекомендації у своїй роботі.

• дайте можливість поспілкуватися з живим співробітником

Багато компаній автоматизують спілкування з клієнтами: створюють ботів або автовідповіді для економії часу співробітників. Але якщо бот не зможе якісно відповісти на запит, клієнту варто дати можливість зв’язатися з живою людиною. Наприклад, за допомогою онлайн-чату на сайті, в якому на питання буде оперативно відповідати менеджер.

• додайте в комунікацію гумор

За допомогою гумору можна з легкістю донести інформацію до аудиторії, особливо якщо тема пікантна. Наприклад, ми в одній із розсилок в трохи гумористичній формі розповіли про можливості швидкого відкриття секс-шопу.

Висновки

Н2Н – це не чарівна пігулка маркетингу, яка вирішить всі проблеми бізнесу. Це всього лише набір базових і зрозумілих рекомендацій, заснованих на людських взаєминах. Бізнесу при будь-якій дії важливо пам’ятати, що рішення приймають люди і що продукт потрібно робити для людей. Ці принципи я застосовую в побудові свого бізнесу і рекомендую застосовувати всім.

Автор: Ігор Стольницький, СЕО компанії Хорошоп

Читайте також – 

Андрій Логвін, Kasta: Рівень усвідомлення важливості онлайн-каналу продажів буде визначати майбутнє рітейлерів на 3-5 років