Омніканальна комерція: як персоналізація покупця впливає на конверсію

В чому полягає основна ідея омніканального маркетингу, і чому саме ця модель ідеально відповідає запитам нових поколінь покупців.

Генеральний директор eWave Europe Данило Мильніков в своїй колонці для New Retail розповів про те, як персоналізація покупця впливає на конверсію. RAU публікує адаптовану версію матеріалу.

Розвиток омніканальної торгівлі безпосередньо пов’язаний з розвитком покоління Z і міленіалов, які сформувалися в період технологічного буму. Потреби нового покоління – в миттєвому отриманні інформації про товар і його покупці в одну дію з урахуванням персоналізованого досвіду.

В цьому і закладена основна ідея омніканального маркетингу – залучити покупця та запропонувати йому готове рішення згідно вже вивчених споживчих уподобань по різних каналах.

В основі омніканального підходу лежить економія часу на прийняття рішення про покупку, миттєва реакція сервісу на запит, транзакція та доставка товару. Все це робить процес покупки легким: коли покупцеві абсолютно не потрібно замислюватися про те, куди звернутися, де замовити, де оплатити, як забрати, – він просто користується найбільш зручним для нього способом, і всі дані його купівельної історії компілюються на стороні продавця в індивідуальний споживчий портрет.

Уніфікована торгівля – новий тренд омніканальності

Зараз зарубіжні ЗМІ говорять про нові концепти, які все більше набирають обертів, – такому як Unified Commerce. Так, прогнози компанії Salesforce зводяться до того, що 51% споживачів очікують, що до 2030 року компанії будуть передбачати їх потреби і робити відповідні пропозиції перш, ніж ті сформують запит. Подібна ідея вже реалізується технологією інтернет речей, коли смарт-кавоварка сама замовляє в магазині кавові зерна, а смарт-холодильник самостійно робить покупки з урахуванням витрат продуктів.

Уніфікована комерція увібрала в себе кращий досвід омніканальної і стала наступним кроком в прогресі, глибше аналізуючи карту поведінки покупця, набагато точніше формуючи для нього унікальну торгову пропозицію.

Чому омніканальність важлива в комерції?

Покупці не піклуються про сховища даних, їм потрібне бездоганне обслуговування. Вони хочуть купити де завгодно, забрати де завгодно і повернути куди завгодно.

Якщо вони купують онлайн, вони хочуть повернутися в будь-який магазин цього бренду і купити в ньому товар, який сподобався, не залежно від того, до якого складу він приписаний. Точно також рекомендації по продукту повинні відповідати їх попереднім покупкам по всіх каналах.

Наприклад, наявність сторінки продукту на сайті з написом «Немає на складі» є поганим прикладом електронної комерції. Це робить маршрут покупця на карті сайту тупиковим, а у воронці продажів не повинно бути тупиків. Клієнт просто купить у конкурента. Омніканальна й уніфікована комерція вирішує це питання, вчасно наповнюючи полиці магазину, покращуючи логістику або ж вчасно пропонуючи альтернативу.

Завдяки підключеному доступу до CRM, даних про замовлення і запаси, єдина комерційна екосистема дозволяє бізнесу функціонувати злагоджено. Грамотно впроваджена система підвищить коефіцієнт конверсії, забезпечить кращу видимість запасів, надасть більше варіантів доставки та в цілому зробить бізнес більш ефективним і прибутковим.

Повернення інвестицій

Дослідження Campaingmonitor кажуть, що при використанні персоналізованого досвіду маркетологи спостерігають збільшення продажів в середньому на 20%. А згідно звіту Forbes 40% керівників відзначають, що впровадження методів персоналізації клієнтів безпосередньо вплинули на продажі та прибуток в електронній комерції. Омніканальний або уніфікований підхід також обіцяє непогану рентабельність ремаркетингу – за даними Epsilon близько 80% покупців повертаються за черговими покупками в компанію, де їх досвід персоналізований.

Підвищена конверсія пояснюється тим, що тепер покупцям пропонується те, що їм потрібно, то ж ймовірність покупки наближається до 100%. При цьому мінімізуються фактори ризику, коли товар закінчився в магазині або коли клієнт повернув товар не за тією адресою. Ступінь задоволеності покупців обслуговуванням при новому підході теж зростає – покупка стає максимально зручною, не вимагаючи будь-яких турбот.

Шлях до уніфікованої торгівлі – явище цілком помітне, весь технологічний прогрес рухається до цього, а значить корисно вже зараз закласти основи, щоб в подальшому бізнес залишався конкурентоспроможним.

Джерело: New Retail

Читайте також –

Як повернути покупців в магазини після пандемії: 6 ключових тактик