Ольга Тюріна, ТАСКОМБАНК: Відкритість і чесність у відносинах з клієнтами — одні з основних цінностей ТАСКОМБАНКУ

Директор департаменту комерції ТАСКОМБАНКУ Ольга Тюріна про проблеми, які виявила криза в комерційному секторі країни, зміни в поведінці клієнтів і про те, як до нових реалій адаптується ТАСКОМБАНК.

Цей текст доступний також російською мовою

АТ “ТАСКОМБАНК” – універсальний комерційний банк, який надає повний спектр фінансових послуг як корпоративним клієнтам, так і фізичним особам. Банк заснований в 1989 році. Як реагує установа на труднощі, з якими зараз стикаються клієнти в рітейлі та інших комерційних напрямках, і як соціальна місія може відбитися на бізнесі і фінансовій складовій компанії, розповіла директор департаменту комерції ТАСКОМБАНКУ Ольга Тюріна.

— Який портрет клієнта комерційного напрямку в ТАСКОМБАНКУ?

— До комерційного напрямку в нашому банку відносяться компанії, що займаються роздрібною та оптовою торгівлею, в тому числі імпортери, продуктовий рітейл (FMCG), непродовольчий рітейл — торгові мережі формату drogerie, магазини побутової техніки та електроніки, смартфонів і гаджетів, газові та паливні трейдери, роздрібна торгівля нафтопродуктами (мережі АЗС), фармацевтичні компанії, компанії, що надають послуги з перевезення вантажів, компанії з управління комерційною нерухомістю та інші. Слід зазначити, що найчастіше наші клієнти – компанії, що входять в холдинги, що працюють в різних секторах економіки, диверсифікують свій бізнес.

Коли співробітники підрозділу, що обслуговує корпоративних VIP-клієнтів, знайомляться з новою компанією, то задають багато питань про діяльність клієнта, потреби, цінності та плани. Таку скрупульозність ми пояснюємо наступним: чим більше ми знаємо і чим краще розуміємо клієнта, тим ефективніше зможемо побудувати співпрацю в майбутньому або, навпаки, відразу зрозуміємо, що нам зараз не по дорозі.

— Що, на вашу думку, означає сильна стратегія в комерційному бізнесі?

– Сильна стратегія у кожного бізнесу буде індивідуальною залежно від виду діяльності. Вона повинна бути спрямована на збереження бізнесу, і не тільки шляхом оптимізації витрат. Стратегія повинна включати план розвитку з урахуванням швидко мінливих зовнішнього середовища, споживчих настроїв і звичок. Для багатьох наших клієнтів це вже не перша криза.

У будь-якому випадку, в кожному переломному моменті є стимул до розвитку і виходу з кризової ситуації: нові формати, нові канали продажів, нові ніші, більше онлайну і оптимізації бізнесу, закриття неефективних напрямків.

Одним з пріоритетних завдань для кожного бізнесу буде збереження сильної команди професіоналів. Уміння думати і швидко приймати правильні рішення в умовах невизначеності — це зараз першочергова потреба. Набагато збільшилася швидкість прийняття рішень, спростилися бюрократичні процедури узгодження, властиві великим компаніям у звичайний час.

– Як проявила криза проблеми окремих компаній і комерційного сектора країни в цілому?

– Ситуація з карантином впливає на всі галузі економіки: в тій чи іншій мірі всі компанії фіксують спад продажів. Різні гравці дають дуже різні прогнози щодо термінів відновлення товарообігу до обсягів “до карантину”. Кожна група товарів і послуг матиме свій цикл виходу на докризові продажі. Так, ринок електроніки прогнозує падіння продажів на 50% до кінця поточного року. Ринок орендних площ в торгово-розважальних центрах може скоротитися на 30-60%. За ідеєю, продуктовий рітейл взагалі не повинен був зіткнутися з проблемами. Дійсно, в перші пару тижнів карантину, коли був ажіотаж і люди закуповували все наперед, у них обсяги продажів збільшилися. Зараз вже йде спад, сума середнього чека зменшилася. Люди, доходи яких скоротилися, змушені економити – дорогі продукти замінювати дешевшими…

Думаю, відновлення товарообігу займе один-два роки. За умови, що карантин закінчиться в 2020-му. Чим довше він триватиме, тим довшим буде вихід на вихідні показники.

Швидше за все, багато дрібних і середніх гравців не повернуться на ринок, що призведе до зниження доходів населення як кінцевого споживача будь-яких товарів і послуг. Але спад продажів буде також мотиватором розвитку. Компанії вже в перший місяць карантину переглянули операційні процеси, адаптували бізнес до поточної ситуації, а також проводять заходи щодо забезпечення безпечної роботи співробітників, проявляють соціально відповідальну позицію. Нагадаю: ми зараз говоримо про досить великий бізнес, який, на відміну від малого і середнього, має запас міцності, а значить, і хороші шанси пережити кризу.

– Чи спонукає банк нинішня ситуація адаптуватися до роботи з клієнтами?

– Ми завжди були і будемо клієнтоорієнтованим банком, і це не просто гучні слова: в умовах досить жорсткої конкуренції для клієнтів важлива не тільки надійність банку, але і здатність оперативно вирішувати їхні проблеми. Це і є наша цінність для клієнтів – глибоке вивчення потреб, пошук індивідуального рішення. Ми не боїмося важких завдань, співробітники підрозділу, що обслуговує корпоративних VIP-клієнтів, як і топ-менеджери банку, доступні для клієнтів в режимі 24/7. Нинішня ситуація спонукає бути ще ближче до своїх клієнтів, ще швидше вирішувати їхні проблеми і питання.

– Як саме банк реагує на труднощі, з якими зараз стикаються клієнти в рітейлі та інших комерційних напрямках?

– Місія і цінності ТАСКОМБАНКУ включають в себе побудову довгострокових відносин з клієнтами. Банк завжди прагне дотримуватися даного принципу в клієнтській роботі. Багато клієнтів в тій чи іншій мірі вже відчули на своєму бізнесі вплив епідемії COVID-2019, переглянули плани розвитку на поточний рік. Вони звертаються з приводу реструктуризації кредитних зобов’язань. Я не можу сказати, що це масове явище.

Так чи інакше, ми розглядаємо кожного клієнта індивідуально, зустрічаємося, розбираємо проблему глибоко, шукаємо рішення.

Завдання банку – не тільки підтримати клієнта і допомогти зберегти бізнес, але і не порушити стабільність Банку, врахувати інтереси вкладників, акціонера. У більшості випадків ми знаходимо прийнятне рішення, а якщо чогось не можемо, то завжди чесно і відкрито аргументуємо позицію банку і часто на цій стадії приходимо до компромісу з клієнтом. Відкритість і чесність у відносинах з клієнтами — одні з основних цінностей ТАСКОМБАНКУ.

– Зараз багато компаній виділяють як пріоритет саме соціальну місію, демонструючи свою сильну позицію. Як це може відбитися на їхньому бізнесі та фінансовій складовій?

– Акціонери і топ-менеджери щодня вирішують багато питань, пов’язаних з оперативним і стратегічним управлінням. Введення карантину в країні додало ще ряд завдань, які необхідно вирішити, щоб бізнес міг продовжувати функціонувати. Зокрема, для забезпечення безпеки своїх співробітників багато компаній переводять їх, де це дозволяють бізнес-процеси, на віддалену роботу. Щодня по Zoom та іншим засобам зв’язку проводяться робочі наради, навчальні програми.

Рітейл-компанії своїх співробітників, які виходять на роботу, забезпечують всіма необхідними захисними засобами, продумують логістику доставки до робочих місць. У деяких компаніях створені спеціальні фонди для виплат співробітникам у разі хвороби.

В умовах невизначеності люди відчувають стан тривожності, невпевненості в завтрашньому дні. Щоб мінімізувати стрес, керівництво компаній виступає своєрідним психологом для своїх співробітників, необхідним мотиватором. Як це соціальне навантаження відіб’ється на бізнесі? Напевно, позитивно, оскільки головною цінністю будь-якої компанії є люди, співробітники. Саме вони щодня заробляють прибуток для компанії, створюють нові продукти, послуги, розвивають бізнес. І якщо зараз підтримати людей, то віддача від їх роботи і лояльність по відношенню до своєї компанії будуть більш високими, ніж до карантинного періоду.

– Нинішня ситуація унікальна. Що особливого ви помітили в поведінці клієнтів, які адаптуються до реалій і продовжують працювати?

– Багато компаній шукають можливості для збереження робочих місць і зарплат для своїх співробітників, тимчасово переводять їх на інші роботи, щоб не звільняти. Якраз в цьому і полягає підтримка в цей дуже непростий час. Фінансово стійкі компанії, для яких кадровий ресурс має значну цінність, шукають можливості організувати роботу віддалено і зберігають зарплату. Так, не завжди в повному обсязі, застосовують індивідуальний і диференційований підхід до оплати праці, щоб компанія могла зберегти бізнес і підтримати колектив. Само собою зрозуміло, що всі компанії направили свої зусилля на забезпечення максимально безпечної роботи свого персоналу.

Ми спостерігаємо ситуацію, коли керівники компаній думають не тільки про свій бізнес і своїх людей, вони вважають за необхідне допомагати медичним установам і групам ризику, виділяючи кошти благодійним фондам і самостійно закуповуючи необхідне медичне обладнання, Засоби індивідуального захисту, експрес-тести і реалізуючи інші соціальні ініціативи, спрямовані на допомогу медикам, які безпосередньо борються з епідемією в Україні.

Матеріал підготовлений для корпоративного журналу ТАСКОМБАНКУ,
3 випуск “Бізнес в кризу та після неї”
АТ “ТАСКОМБАНК ” зареєстровано 21.10.1991 р.НБУ за №45. Ліцензія НБУ №84 від 25.10.2011 р.