Розширення можливостей клієнтської взаємодії OKWINE з AI платформою Kwizbot

Як мережа виномаркетів OKWINE впровадила AI платформу Kwizbot для автоматизації комунікації, зменшивши навантаження на гарячу лінію та підвищивши якість обслуговування клієнтів. Читайте про результати, проблеми та рекомендації для успішного впровадження.

Проблема підтримки клієнтів

Основна проблема полягала у надмірному навантаженні на гарячу лінію контакт центру. Клієнти могли довго чекати, щоб отримати консультацію по телефону чи на e-mail, що негативно впливало на їх задоволеність та бажання купувати у компанії в майбутньому. Керівництво OKWINE зрозуміло, що потрібно знайти новий підхід до взаємодії з клієнтами, щоб зберегти їхню лояльність та покращити якість обслуговування.

Ключові завдання для підвищення якості обслуговування

1. Оптимізація комунікації з клієнтами: зменшити навантаження на гарячу лінію та прискорити відповіді консультантів та процес обслуговування в цілому.
2. Покращення взаємодії: забезпечити можливість миттєвої консультації без очікування.
3. Інтеграція з системами OKWINE: полегшити доступ клієнтів до інформації про бонуси та інші сервіси.

Рішення – впровадження омніканального контакт-центру

OKWINE вирішила впровадити Kwizbot — багатоканальну AI-платформу для автоматизації комунікації. Цей вибір був зумовлений кількома важливими факторами:

1. Широкі можливості ШІ платформи: Kwizbot пропонував широкий спектр функцій, які можна було легко адаптувати під потреби OKWINE.
2. Постійний зв’язок з розробниками Kwizbot: стабільне поліпшення системи та підтримка зі сторони розробників.
3. Ефективність автоматизації підтримки клієнтів: зменшення навантаження на гарячу лінію контакт-центру та покращення швидкості обслуговування.

Етапи впровадження та інтеграція АІ платформи

Впровадження Kwizbot було поетапним. Спочатку команда OKWINE визначила основні задачі, які потрібно вирішити. Було опрацьовано сценарії взаємодії з клієнтами та налаштовано операторську панель для максимальної зручності користувачів.

Одним із ключових етапів було інтегрування Kwizbot з бонусною системою OKWINE. Це дозволило клієнтам легко отримувати інформацію про свої бонуси, перевіряти їх баланс та історію використання.

Супутні проблеми та їх вирішення

Під час впровадження були певні виклики. Наприклад, налаштування сценаріїв взаємодії вимагало зусиль для забезпечення їх ефективності. Також потрібне було навчання персоналу клієнтського сервісу для роботи з новою системою.

Усі технічні питання вирішувалися спільно з розробниками Kwizbot, що забезпечило швидке та ефективне вирішення проблем. Навчання для персоналу, що проводила команда Kwizbot, допомогли швидко адаптуватися до нової системи.

Результати впровадження комунікаційної платформи

Впровадження Kwizbot принесло позитивні результати:

1. Зменшення навантаження на гарячу лінію: кількість дзвінків значно знизилась.
2. Покращення якості обслуговування: клієнти отримують консультації швидше та у зручних для них каналах зв’язку
3. Підвищення ефективності: підвищення економічної складової завдяки швидшому формуванню замовлень в онлайн режимі.
4. Інтеграція з бонусною системою: клієнти легко отримують інформацію про свої бонуси.

Марія Кравцова, Co-founder Kwizbot, відвідавши один із магазинів OKWINE особисто у якості клієнта, наочно переконалась, наскільки зручніше стало обирати товари, накопичувати та використовувати бонуси. 

Рекомендації з впровадження АІ платформи від OKWINE

Федір Андрієнко, Head of E-Commerce OKWINE, радить чітко визначити задачі, які компанія хоче вирішити за допомогою сервісу, ретельно пропрацювати скрипти взаємодії з клієнтами та не боятися експериментувати, завжди залишаючи місце для змін.

Впровадження Kwizbot дозволило OKWINE суттєво покращити комунікацію з клієнтами, знизити навантаження на гарячу лінію та підвищити загальну ефективність обслуговування, що позитивно вплинуло на бізнес в цілому.

Читайте детальніше про інші кейси Kwizbot: https://www.kwizbot.io/ua/case