До онлайну не готові: мережа Arber втратила клієнтів і намагається повернути їх лояльність

Український виробник і рітейлер одягу Arber виявився не готовий до різкого зростання інтернет-замовлень в період карантину, внаслідок чого отримав шквал критики від покупців.

Цей матеріал доступний російською мовою

Як пише AIN.UA, до редакції видання звернувся незадоволений клієнт бренду Arber. Він замовив у фірмовому інтернет-магазині товару на 3000 грн, зробив 100% передплату, але через два тижні замовлення так і не прийшло. В результаті із 17-ти оплачених речей йому доставили тільки 4. Як з’ясувалося, таких випадків останнім часом було багато.

За інформацією AIN, проблеми з доставками і обслуговуванням клієнтів у Arber почалися після введення карантину. Бренд змушений був закрити свої магазини і повністю перейти в онлайн. Керівник діджитал-напрямку Arber Микита Шпірт (онук засновника бренду Григорія Арбера) розповів про те, чому склалася така ситуація. За його словами, онлайн-напрям, а саме фірмовий інтернет-магазин, компанія запустила півтора роки тому, а активно розвивати стала тільки з осені 2019-го.

Зараз відвідуваність arber.ua становить 150 000 осіб на місяць, але до кінця року в компанії планують подвоїти трафік. Середній чек трохи менше, ніж по торговій мережі – 900-1000 грн.

До карантину на інтернет-магазин припадало лише 5-7% від обороту. Однак після того, як в березні Аrber змушений був закрити всі свої 120 магазинів, покупці перейшли в онлайн. Кількість замовлень зросла в рази. За словами Шпірта, команди комунікацій та логістики виявилися до цього не готові.

«Наші ресурси були обмежені, всі гроші ми направили на зарплати співробітникам. У підсумку колл-центр не впорався зі сніговим комом заявок. Це наша помилка, ми її визнаємо і працюємо над тим, щоб все виправити», – заявив він.

В результаті Arber розпрощався з керівником напряму комунікацій і частиною його команди, а також логістами, які не змогли забезпечити адекватну комплектацію і доставку.

Зараз в компанії новий керівник саппорта і нова команда, які оперативно вирішують проблеми з постраждалими покупцями.

Деякі покупці, з якими зв’язувався AIN, це підтвердили: їм доставили товар або повернули гроші, а також запропонували сертифікат на наступну покупку за спричинені незручності.

Найближчим часом на сайті та в соцмережах Arber розмістять форму для клієнтів, які зіткнулися з проблемами при замовленні в інтернет-магазині.

Вони зможуть описати суть проблеми, і отримають відповідь протягом години в робочий час. Якщо відповідь надійде з затримкою, їм нададуть 500 грн бонусу.

«Репутацію компанії можна будувати десятки років, а некомпетентність співробітників призведе до шквалу негативу за кілька тижнів. Ця ситуація послужила для нас уроком. Зараз ми вклали великі кошти в розширення штату, залучили більше менеджерів, поліпшили логістику. Щоб такі ситуації не повторювалися», – резюмував глава діджитал-напрямку Arber.

Відзначимо, що Arber – це сімейний бізнес, який починався з невеликого ательє в 90-х, а сьогодні налічує 120 офлайн-магазинів в різних регіонах України і 5 фабрик з пошиття одягу і аксесуарів.

За матеріалами: AIN.UA

Читайте також – 

Intertop ділиться першими результатами підключень нових партнерів до онлайн-платформи