Юрій Ліщук, Nielsen: Найближча реальність рітейлу

Директор по роботі з роздрібними мережами Nielsen Україна Юрій Ліщук про те, які зміни в найближчому майбутньому чекають сфери рітейлу і e-commerce в Україні і світі.

Якщо подивитися на цифровий світ за межами нашої країни, ми зрозуміємо, що стоїмо на порозі системних змін в сфері електронної комерції в роздрібній торгівлі.

І, незважаючи на те, що продажі в онлайн торгівлі продовжують зростати, рентабельність більшості магазинів залишає бажати кращого. А з часом умови гри стануть ще жорсткішими, так як кордони між онлайн та офлайн торгівлею розмиваються. Той, хто хоче досягти успіху завтра, повинен прийняти рішення сьогодні. Не пропустіть цю можливість, поки чекаєте, що до вас прийде розуміння того де, як і чому споживач здійснює ту чи іншу покупку.

За даними Nielsen, Азіатсько-Тихоокеанський регіон лідирує в світі з продажами онлайн. Споживачі в Китаї і Південній Кореї лідери в інтернет покупках косметики і продуктів харчування, а споживачі в країнах Західної Європи – товарів повсякденного попиту. Кількість візитів на сайти магазинів товарів повсякденного попиту в Великобританії в 2013 році зросли з 70 млн відвідувачів до 91 млн в порівнянні з роком раніше. У Франції число візитів в цей же період зросло з 32 млн до 42 млн.

Україна йде в ногу з часом?

У 2015 році Україна стала найбільш швидкозростаючим ринком електронної комерції в Європі. Всі показники в різних джерелах показують, що проникнення інтернет-торгівлі в економіку України, як в грошовому, так і в натуральному вираженні зростає. Такими ж темпами розвивається і змінюється поведінка українського споживача, в повсякденне життя якого вже давно увійшли гаджети і мобільні пристрої з цілодобовим доступом в інтернет.

Інфраструктура мобільного зв’язку та інтернету еволюціонує, з ними зростає і число користувачів інтернет магазинів.

І якщо раніше покупки онлайн були прерогативою магазинів побутової техніки та електроніки, то сьогодні в ринок електронної комерції вливаються магазини одягу, ювелірних виробів, туристичні бюро, магазини косметики та дитячих товарів, будівельних матеріалів і продуктів харчування.

На початку цього року 91% споживачів в Україні сказали, що купують товари в інтернеті, тому що це зручно і вигідно. Хоча зараз багато інтернет-магазинів зрівняли ціни в своїх традиційних магазинах і в онлайні.

Продукти харчування не входять у віртуальну корзину українця

За заявами споживачів в Україні в інтернет корзину в першу чергу потрапляє косметика і товари для догляду за собою, товари для догляду за будинком і товари для дітей. Тільки у 6% споживачів серед іншого у віртуальному кошику виявляються упаковані продукти харчування і у 4% – свіжі продукти. Більшість шукає на інтернет сторінках торгових продуктових мереж інформацію про товари і акційні пропозиції, після чого покупці йдуть в традиційний магазин. Коли мова заходить про їжу, покупцям неможливо замінити запах, аромат і якість продукту картинкою на сайті. Однак повертаючись до країн Азії – в Китай і Південну Корею – кожен четвертий споживач купує свіжі продукти онлайн.

Електронна торгівля повністю витіснить традиційий роздріб?

Сьогодні покупці не просто йдуть в найближчий магазин, вони хапають смартфон. І це не просто поведінка покупця, яка змінилося, змінюється і трансформується вся екосистема рітейлу. Сучасний покупець стикається з цифровими проявами на всьому шляху здійснення покупок: від пошуку товару в інтернеті до використання смартфона в якості шопінг помічника в магазині. Сьогодні покупець з легкістю перемикається з віртуального магазину на традиційний фізичний магазин. Зрозуміло, така поведінка позначиться на традиційному та сучасному роздробі. І хоча ці канали не зникнуть з нашого побуту в найближчому майбутньому, їх частково замінять інтернет магазини.

Чого нам варто очікувати, так це еволюції багатоканального рітейлу, в результаті якої онлайн і офлайн платформи одного і того ж магазину будуть вирішувати певні завдання покупців.

При цьому фізичним магазинам необхідно змінюватися, щоб впроваджувати цифрові інструменти, за допомогою яких рітейлери по-новому зможуть спілкуватися зі своїм покупцем.

П’ять стратегій успіху

Рітейлери не зможуть більше розділяти свої онлайн і офлайн магазини. В епоху омніканальності або багатоканальності тримайте в голові такі тренди:

Будьте кліентоцентричними. Створення багатоканальності для бренду може відлякувати і виглядати недосяжним. Однак при чіткому і глибокому розумінні свого споживача і покупця, виставити пріоритети не складе труднощів. Важливо не просто визначити демографічні характеристики і купівельні звички покупця, але і зрозуміти, що відбувається на шляху покупця до покупки. Сконцентрувати свої активності на інструментах, які використовує і цінує покупець.

Персоналізуйте. Найбільша цінність в знанні свого покупця полягає в тому, що це дозволяє рітейлеру підлаштовувати свої акційні пропозиції під конкретного покупця. Для бізнесу це означає збільшити потік відвідувачів і ступінь залученості покупців, створити сприятливі умови для приємного купівельного досвіду, а також збільшити конверсію акційних пропозицій та оптимізувати прибуток компанії.

Поважайте культурні особливості в різних країнах. Електронна комерція передбачає безмежність, в тому числі і відсутність кордонів між країнами. У роботі інтернет магазину за межами своєї рідної країни необхідно враховувати особливості інших країн, ступінь розвитку інфраструктури, законодавчі та фінансові вимоги. Одним словом, немає схожих країн.

Інвестуйте в інфраструктуру. Неефективна CRM система – база даних про профіль покупців і повільна обробка даних можуть стати суттєвою перепоною для розвитку електронної комерції. Щоб подолати бар’єри, замість того, щоб фокусуватися на окремих каналах продажів, рітейлу слід вибудувати єдину і всебічну систему обліку поведінки своїх покупців у всіх каналах продажів. А для цього необхідно проповідувати і вірити в омніканальну стратегію на всіх рівнях організації, забезпечити співробітників інструментами і знаннями про те, в чому полягає філософія електронної комерції, чому це важливо і як з нею працювати.

Думайте про цифровий світ, але не нехтуйте традиційним офлайн магазином. Фізичний магазин все ще має багато переваг перед онлайн магазином і рітейлу варто постійно думати про те, як фізичний магазин оснастити цифровими інструментами, щоб дати покупцеві позитивний досвід покупки. При цьому такі базові речі, як забезпечення виняткового клієнтського сервісу має залишатися серед обов’язкових вимог до свого бізнесу. До слова, клієнтський сервіс це один з обов’язкових фокусів уваги рітейлера, незалежно від того продає він товари в інтернеті чи традиційному магазині.

Джерело: Новое время

Читайте також – 

П’ять інноваційних технологій, що змінюють обличчя рітейлу