Досвід Lviv Croissants: як активно розвивати мережу навіть в умовах кризи, пандемії та карантинних обмежень

Керівник відділу франчайзингу мережі Lviv Croissants Ірина Коваль розповідає про перебудову роботи під час карантинних обмежень, принципи пошуку партнерів та особливості побудови роботи з франчайзі, пріоритетні регіони та міста для розширення мережі, а також плани компанії на найближче майбутнє.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Мережа Lviv Croissants була створена трохи більше п’яти років тому – у 2015-му. Тоді український бізнес тільки приходив до тями після глобальних економічних проблем 2013-14 років. Попри це, львівським підприємцям вдалося знайти вкрай вдалий формат закладів і швидко масштабувати мережу, розвиваючись за принципом франчайзингу. І навіть чергова криза, викликана пандемією COVID-19, тотальним локдауном навесні й “карантином вихідного дня” у листопаді, не завадила Lviv Croissants продовжувати розвиватися. Так, незважаючи на втрату часу через карантинні обмеження, компанія за 2020-й змогла відкрити 23 нові пекарні, збільшивши мережу до 122-х закладів.

Завдяки чому вдається добиватися таких вражаючих результатів, як пандемія вплинула на сьогодення та майбутнє Lviv Croissants, кому компанія віддає перевагу як потенційному франчайзі та багато іншого в інтерв’ю RAU розповіла керівник відділу франчайзингу мережі Lviv Croissants Ірина Коваль.

– Що таке Lviv Croissants сьогодні? Які досягнення варто відзначити? Скільки відкрили нових точок, і скільки всього зараз об’єктів у мережі? Яка кількість пекарень працює за франчайзингом, а яка – ваші власні?

– 2020-й: досить складний і дуже несподіваний, проте активний, насичений і продуктивний рік для нашої компанії. Ми навчились працювати в нових умовах, отримали новий досвід, енергію та заряд для саморозвитку та розвитку компанії.

Головне досягнення – це постійний розвиток мережі та її масштабування, незважаючи на зовнішні виклики та непрогнозовані обставини.

2020 рік – це:

• відкриття 23-х пекарень Lviv Croissants, з яких 22 франчайзингові та одна власна
  
• представлення пекарень Lviv Croissants у всіх областях України (крім окупованих територій)
• відкриття пекарень в п’яти нових населенних пунктах: Ізмаїл, Кривий Ріг, Володимир-Волинський, Краматорськ, Софіївська Борщагівка. Пекарні працюють в 44-х містах України
• рекордна кількість відкритих закладів за рік в одному місті – це Київ, де відкрито 12 пекарень, в тому числі одна – у Софіївській Борщагівці
• рекордна кількість відкриттів за місяць – два місяці поспіль відразу після послаблення карантинних обмежень відкривали по чотири пекарні
• запуск власного мобільного додатку
• впровадження технологічних рішень для можливості безконтактного обслуговування
• відкриття першого в Україні закладу формату LC Drive

На початку 2020 року ми презентували головну управлінську компанію «Fast Food Franchising Group», флагманським проектом якої є ТМ «Lviv Croissants». Стратегічним нашим планом є створення будинку брендів. Протягом 2020 року ми запустили три нових проекти: нову франшизу Dragon Wok, яку презентували на виставці “Франчайзинг-2020” у вересні; проект міланської піци Urban Pizza Shop; проект у форматі dark kitchen Magic Bowls – доставка здорової їжі.

– Скільки відкрили нових точок, і скільки всього зараз об’єктів у мережі?

– Мережа зараз налічує 122 пекарні в 44-х містах України. 

– Скільки працюють за франчайзингом, а скільки – ваші власні?

– Із 122-х точок 105 пекарень працює по франчайзингу, 17 – під власним управлінням. 

– Як будуєте співпрацю із франчайзі? Чи виникають проблеми, як їх вирішуєте, як контролюєте роботу партнерів?

– Співпраця з потенційними партнерами будується покроково протягом тривалого часу та вимагає терпіння й довіри до власника франшизи на період очікування відкриття пекарні. Від моменту знайомства з франчайзі до погодження локації та її відкриття проходить від 3-4 місяців і більше. Цей час залежить від наявних на ринку оренди пропозицій, які відповідають нашим вимогам, їх опрацювання та погодження. Ці етапи не завжди проходять швидко, тому час очікування дає можливість перевірити партнерські відносини, показує сильні та слабкі сторони співпраці.

Безперечно, співпрацю будуємо на взаєморозумінні, довірі та спільних поставлених цілях для досягнення результатів і розвитку бізнесу.

Ми тісно співпрацюємо з кожним нашим партнером. На щоденній основі супроводжуємо, координуємо, аналізуємо та контролюємо діяльність. Працюємо над розвитком мережі в цілому та кожної пекарні індивідуально. Контролюємо роботу партнерів через такі інструменти, як щоквартальне проведення аудитів роботи пекарні, аналіз фінансових показників, програмне забезпечення, відеоспостереження, відгуки від гостей. В разі виникнення проблем, визначаємо їх характер, причину та розробляємо план вирішення з дотриманням договірних умов співпраці.

Наша ціль – побудувати довгострокові відносити з нашими партнерами для спільного розвитку бізнесу. І нам це вдається. Показником сформованих партнерських відносин є те, що багато наших партнерів за роки співпраці з нами відкривають наступні пекарні, не лише у своїх містах, але й в інших населенних пунктах. Так, наприклад, в нас є партнери, які є власниками п’яти пекарень. 

– Кому надаєте перевагу, коли обираєте партнерів? Які вимоги до потенційних франчайзі? Який паушальний внесок, які принципи формування роялті?

– Перевагу надаємо активним потенційним франчайзі, яким подобається модель та концепт нашої франшизи, які обрали нашу ТМ як споживачі, мають бажання та кошти відкрити власний бізнес, приділяти йому час і працювати разом з нами над його розвитком. Паушальний внесок становить $10 000, роялті – 3% від виторгу в місяць.

– У яких містах України вже працюєте, де більше точок, а де менше?

– Пекарні Lviv Croissants працюють у 44-х містах України. Найбільша кількість – у Львові та Києві: Львів – 23, Київ – 33. В обласних центрах ми відкриваємо по декілька пекарень, залежно від потенціалу міста, в маленьких містах – надаємо виключне право одному партнеру на одну або дві точки.

Загалом, пекарні Lviv Croissants представлені у всіх областях України, крім окупованих територій, у містах-мільйонниках та маленьких містечках – це результат нашої п’ятирічної роботи на ринку франчайзингу. 

Частина міст уже закриті для продажу франшизи новим потенційним партнерам через ексклюзивну співпрацю з діючими партнерами або через насиченість міста працюючими пекарнями нашої ТМ. Потенціал для відкриття пекарень Lviv Croissants в Україні ще є, тому розглядаємо міста з населенням від 40 000 та платоспроможним населенням.

– Як просуваєте свій бренд, як залучаєте покупців? Які маркетингові “фішки” використовуєте? Наскільки важливою для вас є присутність в інфопросторі та соцмережах?

– Для просування бренду використовуємо різні канали: від соціальних мереж до різних партнерських програм. Минулого року ми активно підтримували благодійні акції, співпрацювали з фондом “Таблеточки”, з організацією «Пласт» тощо. Розпочали тривалу благодійну програму «Кораблик добра» спільно з благодійним фондом імені Кузьми Скрябіна. Також новим напрямком для нас була організація та проведення “Ідеатону” спільно з IT STEP University та Львівською міською радою. В 2020 році ми брали участь в компанії «Нагодуй лікаря», підтримували благодійні проекти, спрямовані на дітей, долучалися до соціальних ініціатив Львівської та Київської міських адміністрацій. Власне, такі колаборації освіти, влади та бізнесу дають можливість згенерувати нові ідеї щодо розвитку як окремого бізнесу, так і економіки в цілому.

Вважаємо, що пріоритетним напрямком є не точкові маркетингові акції, а побудова соціальновідповідального бізнесу.

Цього року ми запустили власний мобільний додаток для всіх наших гостей. Тепер клієнти можуть не лише насолоджуватися смачними круасанами та запашною кавою, але й робити це зручно і вигідно для себе.

– Як пережили карантин? Чи змінив 2020-й ваші плани та бачення розвитку мережі?

– Звичайно, карантинні обмеження відобразились на побудові нашої роботи. Для Lviv Croissants франчайзинг – це, насамперед, партнерство та відповідальність як за мережу в цілому, так і за кожну окрему пекарню. Саме тому ми розробили власний антикризовий план дій, який показав свою дієвість.

Ми:

1) провели переговори з орендодавцями щодо зменшення орендної плати; 

2) оптимізували роботу лінійного персоналу;

3) скоротили асортимент, що дало можливість мінімізувати товарні запаси;

4) переглянули маркетингові бюджети: скоротили іміджеві витрати та перерозподілили кошти між каналами комунікації; 

5) встановили коефіцієнт заробітної плати для працівників центрального офісу;

6) під час локдауну запустили власну систему доставки, надали модель роботи та інструкції партнерам мережі; 

7) співпраця з Glovo і Raketa в нас була раніше, але під час карантину ми посилили нашу взаємодію та сприяли запуску сервісів доставки для нових партнерів;

8) розробили схему переносу касової зони та зони видачі для всіх партнерів, які мали можливість працювати;

9) розробили та запустили онлайн-систему навчання, що дає можливість навчати та тестувати персонал дистанційно.

Карантин пришвидшив наші дії щодо розробки і впровадження ІТ-рішень, які дають змогу безконтактно працювати з гостями та оптимізувати робочі процеси. Не хочу говорити, що наші рішення є чимось унікальним, але вони вкрай необхідні для подальшого розвитку мережі й утримання конкурентних позицій.

Отже, в 2020 році ми:

• запустили власний мобільний додаток;
• запустили сервіси безконтактного замовлення та обслуговування – термінали самообслуговування та систему онлайн- замовлень PitStop;
• оптимізували роботу власної IS (Information System) – кухонні дисплеї та дисплеї видачі замовлень;
• в партнерстві з DeviceVoice запустили телеметрію – дистанційний доступ до кавомашин та системи розрахунків (замовлення кави та розрахунок із використанням QR-коду);
• відкрили перший в Україні LC Drive.

Все це дало нам можливість втриматись на плаву та посилити конкурентні позиції новими пекарнями, проте, не обійшлось і без втрат – у пекарнях і доходах.

– Чи змінив карантин ваші підходи до роботи?

– Так, звичайно. Якщо раніше ми орієнтувалися на досконалий запуск будь-яких нововведень і змін у роботі мережі, що, відповідно, розтягувало процес запуску в часі, то сьогодні ми орієнтовані на швидкість. Іноді рішення приймалися пізно ввечері, а їх впровадження починалося на ранок наступного дня. 2020 рік показав, що в бізнесу абсолютно немає часу на довгі обговорення. Швидкість дає можливість бути конкурентоспроможним і оперативно реагувати на зміни зовнішнього середовища.

– Чим найбільше пишаєтесь у 2020-му, яке найбільше досягнення? Про що ви б хотіли забути назавжди?

– Ми вважаємо, що найкращим результатом нашої системної роботи та тривалої побудови партнерських відносин є мінімальні втрати мережі у кількості пекарень і людського ресурсу завдяки надійній та професійній команді, яка стійко витримала всі виклики цього року. Також раді, що нам вдалося відкрити всі заплановані пекарні.

Нашою гордістю цього року є відкриття в Черкасах нового формату пекарні Lviv Croissants Drive, де можна робити замовлення, не виходячи з автомобіля. Це новий формат для нашої мережі, який поставив перед нами багато викликів і  задач, опанування нових навиків, але ми успішно з цим впорались. Сьогодні Drive приймає понад 6000 автомобілів на місяць. І цей показник зростає.

Викликом для роботи нашої команди стало відкриття нового проекту формату dark kitchen «Magic Bowls» – доставка здорової їжі. Це інша організація як операційних процесів, так і методів взаємодії з клієнтами. Цей проект знаходиться лише на стадії розвитку, але ми впевнені, що в нього також цікаве майбутнє.

Щодо викликів, то минулий рік сам по собі суцільний виклик. Але в той же час – це новий досвід і нові навики, тому намагаємось все сприймати з позитивом.

– Які у вас плани на 2021 рік? Що ставите собі за головну мету? Як плануєте розвиватися?

– Надалі в пріоритеті залишається:

• розвиток мережі Lviv Croissants;
• вихід на міжнародний ринок;
• розвиток нових франшиз; 
• запуск нових проектів;
• цікаві партнерські програми та колаборації.

Сподіваємось, що 2021 рік буде більш позитивним і ще більш результативним.