Клієнти чекають більшого: основні тренди клієнтського досвіду у 2019 році

Більше половини споживачів у всьому світі вважають, що бренди відстають у взаємодії з клієнтами, як онлайн, так і офлайн. Водночас 66% споживачів не пам’ятають, коли б досвід взаємодії з брендом перевершив їхні очікування.

Цей матеріал доступний російською мовою

Майже половина (49%) споживачів у світі заявляють, що бренди, з якими вони взаємодіють, не задовольняють їхніх очікувань у хорошому досвіді – ще менше можуть згадати про останній раз, коли бренд перевершив очікування. Причому більшість респондентів-споживачів у кожній країні намагаються згадати останній час, коли бренд дійсно вразив їх.

У відповідь на це 86% маркетологів у всьому світі мають намір більше інвестувати у MarTech (Marketing Technologies) як частину своєї стратегії  у 2019 році. Близько третини (28%) респондентів стверджують, що вони витратять на 25% більше на MarTech протягом наступних 12 місяців.

Але треба зазначити, що сліпе сподівання на допомогу сучасних технологій може бути не виправданим. Бо вже зараз майже три чверті (74% відсотки) маркетологів у світі відчувають, що технології, навпаки, – ускладнили процес надання клієнтам якісного персонального досвіду.

Зараз багато маркетологів відчувають себе заваленими і перевантаженими. Вони працюють зі складними стеками маркетингу (це набір програмного забезпечення, який команда маркетингу використовує для здійснення торгівлі), які є надто громіздкими та млявими для того, щоб бути гнучкими, та вчасно давати відповідь на очікування споживачів.

Звісно, зростає кількість рішень з відкритим вихідним кодом, що дає змогу маркетологам створювати більш гнучкі інструменти. Об’єднавши дані, що накопичуються в компанії, можна створити повний та цілісний погляд на клієнта. Використовуючи цю відкритість, маркетологи можуть передбачати та реагувати на потреби споживачів, перш ніж вони з’являться, а також шукати нові, інноваційні та прості рішення.

Але в цьому сенсі варто зазначити, що тільки 37% споживачів впевнені, що бренди мають інтерес у правильному використанні, передачі або збереженні персональних даних. Крім того, лише половина споживачів спокійно надають брендам свою особисту інформацію, навіть якщо це піде на краще для клієнтського досвіду, наприклад, у вигляді безкоштовних продуктів або індивідуальних пропозицій.

Це свідчить про те, що маркетологи вирішили відмовитися від своєї роботи, коли йдеться про відновлення довіри споживачів та побудови лояльності.

Гнучкість рішень, заснованих на API, дозволяє легко почати робити зміни, тим паче, що момент для змін ідеальний. Компанії охоплюють нові технології, такі як IoT та голосові помічники, які підвищують рівень взаємодії з клієнтами.

Джерело журнал Бізнес

Читайте також –

Створення безшовного клієнтського досвіду: як це зробили в Comfy