Іван Портной, EVO Group: Навіщо об’єдналися EVO і Rozetka

CEO маркетплейса Prom.ua Іван Портной міркує про те, яке майбутнє у інтернет-магазинів, навіщо об’єднуються великі гравці та що чекає на український e-commerce.

Іван Портной, CEO Prom.ua

Якщо невеликі та середні інтернет-магазини не придумали, як прив’язати до себе клієнта надовго, то їх шанси залишитися прибутковими в перспективі 7-10 років низькі. Щоб продовжити роботу залишається два варіанти: або приєднуватися до маркетплейсів, або назавжди залучати клієнта до себе, регулярно закриваючи його повсякденні чи бізнес-завдання.

Час пошукових систем проходить

Зараз основний канал продажів і джерело трафіку для інтернет-магазинів – пошукові системи. Але все більше людей будуть “розбрідатися” по улюбленим брендам і починати покупку не з пошукового рядка Google, а з конкретного майданчика. На підтвердження цього, на початку 2018 року Amazon став №1 як точка входу для покупок в інтернеті.

За даними міжнародного дослідження Future Shopper, 51% онлайн-користувачів США і Великобританії починають пошук товарів з маркетплейса. У той час як з Google – всього 16%.

Протягом п’яти років українські інтернет-магазини також відчують цей тренд. У перспективі 8-10 років в наших широтах настане переломний момент, коли пошукові системи перестануть бути №1.

Три проблеми українського e-commerce, які заважають зростанню

Логістика. Україні пощастило. У нас достатньо розвинений ринок логістики в порівнянні з іншими країнами СНД чи Європи. Свого часу Нова пошта задала тон і “струснула ринок”. Він став цікавий для нових гравців, а бувалі, такі як Укрпошта, почали посилювати свої позиції.

В майбутньому конкуренція призведе до підвищення якості послуг, їх виправданій вартості, а у покупця буде вибір доставки для будь-яких покупок – будь-то недорогі товари “з рук”, габаритна техніка, меблі чи оптові замовлення для виробництва. Онлайн-покупки стануть доступними і звичними навіть для віддалених регіонів.

Уже зараз, за ​​даними Укрпошти, третина онлайн-посилок вирушає в малі міста і села.

Довіра в інтернеті. Всім гравцям ринку, як і раніше, потрібно вирішувати проблему довіри в інтернеті. Через її нестачу багато покупців готові переплатити, але купити в офлайні, де можна побачити товар “вживу”.

В Україні великі компанії намагаються вирішувати цю проблему за допомогою покупки без ризику, безпечної угоди, коли онлайн-оплата за товар “заморожується” маркетплейсом і виплачується продавцю після того, як покупець отримав і перевірив товар.

За кордоном проблеми з шахрайством і недобросовісними користувачами вирішує електронна платіжна система PayPal, яка бере на себе роль арбітра в спірних ситуаціях. За таким же принципом працюють Aliexpress, eBay, Amazon, Tmall.

Рано чи пізно ми теж прийдемо до того, що накладений платіж піде, а більшість покупців будуть оплачувати товари онлайн.

В європейських країнах від 44% до 75% інтернет-покупок і послуг оплачується саме так. Але дрібному і середньому бізнесу не варто сидіти й чекати, поки великі гравці вирішать за них ключові проблеми покупців. Потрібно намагатися в своїх сферах прищеплювати клієнтам відчуття безпеки й довіри, аналізувати очікувану поведінку, клієнтський досвід на ринку і намагатися його задовольнити. Це і є сервіс.

Сервіс. Саме бізнес повинен підлаштовувати свої процеси під клієнтів, а не навпаки. Найчастіше невеликі інтернет-магазини або офлайнові точки, які додатково продають товар в онлайні, вважають, що покупець під них підлаштується. Тому вони можуть не дзвонити клієнтові протягом двох-трьох годин, а то й дня після оформлення замовлення. Замість того, щоб відправити посилку день в день, чекають кур’єра, який приїжджає в офіс тільки вранці. Або працюють з однією-двома логістичними компаніями, змушуючи покупців забирати замовлення тільки в їх відділеннях.

Але на ринку вже є певні очікування, і якщо їм не відповідати, можна залишитися на узбіччі.

Так, на Prom.ua оформляється близько 56 000 замовлень в день і кожне п’яте замовлення – у сертифікованої компанії, яка дає максимум сервісу: наявність товару, обробка замовлення протягом 30 хвилин, швидкість відправки і т.і. Саме сервіс стає конкурентною перевагою будь-якого бізнесу.

Об’єднання як тренд

Щоб давати той самий максимум сервісу клієнтам, у всьому світі спостерігається тренд кооперації, замість конкуренції. Адже остання швидше призводить до зростання рекламних бюджетів, ніж до зростання бізнес-показників.

Щоб краще закривати потреби аудиторії, великі компанії об’єднуються – в Україні EVO і Розетка, в Росії – AliExpress разом з Mail.ru і Мегафон, в світі – Amazon з Whole Foods, та інші.

Об’єднання актуальне не тільки для великих гравців, але й для малого, середнього бізнесу.

Навіщо об’єднуватися з великими?

Щоб вчитися і разом вибудовувати довірчі взаємини з покупцями, задовольняти їх повсякденні потреби в роботі або в житті, і тим самим, бути постійно затребуваними для них.

Коли великі гравці починають давати кращий клієнтський досвід, то автоматично у всіх сферах підвищуються вимоги з боку покупців.

Клієнти звикають до пакетів в магазинах, 24-годинної підтримки від банку, знаходити слюсаря чи сантехніка за півгодини, а таксі – за 2-3 хвилини. І таке ставлення клієнти починають очікувати у всіх сферах.

Не забезпечуючи позитивний клієнтський досвід в онлайн-шопінгу, ми всі, як учасники ринку, не зможемо виконати основне завдання – з 3% частки електронної комерції у всьому рітейлі, зробити 15%, як в розвинених західних країнах.

Рано чи пізно ми прийдемо до цієї цифри. Український ринок e-commerce стане в п’ять разів більше і місця вистачить усім. Інша справа, як довго ми будемо йти.

Що ж може дати ринку об’єднання EVO та Розетки?

1) Прискорити його темпи росту.

2) Створити екосистему сервісів як для продавців, так і для покупців. Коли перші не будуть переживати як доставити товар і де його зберігати, а другі отримають замовлення протягом дня.

Ми об’єднуємо наш досвід в розробці IT-рішень і розвинену логістичну структуру Rozetka. Проекти продовжать працювати автономно, кожен під своїм брендом, але прискоряться в якісному розвитку завдяки обміну досвідом.

Автор: Іван Портной, CEO маркетплейса Prom.ua

Джерело: Finance.ua

Читайте також –

Владислав Чечоткін про подробиці угоди з EVO, монополію і очікування Amazon