Хоч малий та завзятий: як інтернет-магазинам вижити в епоху маркетплейсів

Що потрібно зробити інтернет-магазину, аби вигідно виділитися на тлі маркетплейсів і як запропонувати покупцям порівняний рівень сервісу за мінімальних витрат.

Цей матеріал доступний російською мовою

Як пише New Retail, за останні роки великі універсальні маркетплейси змінили уявлення про рівень клієнтського сервісу. Необмежений асортимент, швидка та безкоштовна доставка, простота повернень, пункти видачі на кожному розі – все це підняло на новий рівень очікування покупців від будь-якого інтернет-магазину. До того ж донедавна маркетплейси могли дозволити собі працювати на збиток заради завоювання ринку.

Але як не зникли невеликі магазини з появою супер-і гіпермаркетів, так і в епоху маркетплейсів існує безліч нішевих інтернет-магазинів, які рік за роком успішно розвиваються.

Маркетплейс – не панацея для продавців

З одного боку, маркетплейс – це зручний інструмент для продажу, що звільняє продавців від багатьох клопотів із логістикою. Достатньо відвантажити товар на склад. Однак у такому разі продавець повністю залежить від майданчика, і ніяк не може на нього впливати.

Наприклад, в один день можуть змінитися тарифи на доставку або зберігання, списатися всі гроші з рахунку через те, що продавець нібито раніше працював під іншою юрособою, товар можуть забракувати та утилізувати, відправити на найдальший склад тощо. При цьому достукатися до служби підтримки дуже складно, а часом неможливо. Тому і в епоху маркетплейсів велика кількість мереж воліє розвивати свої сайти.

Унікальні переваги

Конкуренція з маркетплейсами йде на двох рівнях: маркетинговому та сервісному. Найнадійніший спосіб конкуренції – запропонувати нижчу ціну чи унікальний товар, якого немає на майданчиках. Наприклад, досить виставити ціну на техніку Apple хоча б на 10% нижче, ніж маркетплейси і багато покупців будуть готові пробачити неідеальний сайт, відсутність кур’єрської доставки, оплату готівкою та інші незручності.

Ще один вірний спосіб залучити покупців – запропонувати їм унікальний товар. Цього цілком достатньо, щоб виділитися на тлі конкурентів. Якщо хтось зможе налагодити такі ж постачання, він також буде приречений на успіх.

Фокус на конкретні товари

Якщо продавець не може запропонувати унікальний товар або ціну, можна сфокусуватися на одному продукті і позиціонувати себе як експерта в цій ніші. Адже маркетплейси дають можливість замовити в одному місці практично будь-який товар. Але водночас майданчики просто фізично не зможуть запропонувати покупцям високий рівень експертизи у кожній товарній категорії. Експерти у всьому – експерти ні в чому.

Якщо продавець працює в одній певній товарній категорії, він може запропонувати рівень експертизи, який буде на порядок перевищувати пропозиції маркетплейсів.

Виражатися це може у будь-чому: більш детальні фільтри при пошуку товарів, експертні консультації при купівлі та експлуатації товару, складання, налаштування, тестування, «персональні» рішення, постпродажне обслуговування тощо. Наприклад, маркетплейс продає лише готові футболки, а профільний магазин нанесе на них будь-яке зображення та доставить додому. Найголовніше – знайти свою нішу та розширювати список переваг у її рамках.

Екосистема навколо товару

Наступний крок у фокусуванні на конкретній категорії — побудова власної екосистеми, що вирішує різні завдання, пов’язані з товарами, що продаються. Наприклад, мережі магазинів дитячих товарів можна організувати у своєму мобільному додатку запис дитини на гуртки та секції, підібрати няню, сформувати список подарунків тощо. Продавці ювелірних товарів створюють послуги для планування та організації весіль. Це вагомий аргумент у боротьбі з маркетплейсами.

Програма лояльності та ком’юніті

Ще один популярний спосіб прив’язати до себе покупця – це програма лояльності. Але така програма має надавати помітні, а не суто символічні знижки та інші переваги. Як це не дивно, досі не всі маркетплейси впровадили виразні програми лояльності. Також прив’язати покупця можна за допомогою професійної спільноти, яка формується серед споживачів магазину. Це може бути клуб автолюбителів, гаджетоманів, власників домашніх тварин і чого завгодно ще. Найпростіший спосіб сформувати співтовариство – групи у соцмережах.

Доставка товарів

Найважче інтернет-магазинам конкурувати з маркетплейсами щодо сервісу, оскільки вони фактично задають базовий рівень сервісу, якому повинні відповідати всі інші. І без унікальних переваг і звичного рівня сервісу, покупці з високою ймовірністю віддадуть перевагу іншому продавцю.

Одна з головних переваг маркетплейсів – швидка, передбачувана та часом безкоштовна доставка. Покупця не цікавить, хто доставлятиме товар, з якого складу, за яким маршрутом і т.д., головне — щоб у потрібний час товар опинився в потрібному місці.

У цей же час багато інтернет-магазинів досі пропонують клієнтам самим оформляти доставку кур’єрських служб або вибирати з кількох служб доставки, самостійно порівнюючи тарифи та терміни. Разом з платною доставкою все це створює зайві складності для клієнтів і може спричинити скасування замовлення.

Щоб уникнути цього, інтернет-магазин може інтегрувати службу доставки на свій сайт, щоб її оформлення відбувалося абсолютно безшовно. Рекомендується співпрацювати з кількома кур’єрськими службами, щоб забезпечити максимальне покриття по населених пунктах і мати можливість вибрати оптимальний варіант доставки для кожного замовлення.

Якщо інтернет-магазину зручніше самостійно укладати договір з кожною службою, йому знадобиться інтегратор, якщо ж він хоче підписати один договір і працювати відразу з багатьма логістами, то найкращий вибір — це агрегатор служб доставки.

Ще один плюс такого підходу – замовлення можна буде видавати у багатьох звичних для покупців точках видачі замовлень, які співпрацюють як із маркетплейсами, так і зі службами доставки.

Ідеальний сервіс може виглядати так. На сайт вбудовується віджет з карткою та списком доступних ТВЗ та поштоматів. Під час оформлення замовлення покупець вибирає зручну точку видачі, після чого на екрані з’являється дата доставки замовлення до пункту. Покупець завершує оформлення замовлення, після чого автоматично запускаються складні механізми логістики.

Чи робити доставку платною чи закладати її у вартість товару: вирішує продавець виходячи зі своєї економіки. Один із найпоширеніших варіантів — безкоштовна доставка при замовленні від певної суми. Він застосовується і на маркетплейсах, тому магазин буде знаходитися в одному конкурентному полі з великими платформами.

Повернення товарів

Ще одна важлива “фішка” маркетплейсів – гранично просте оформлення повернень. Від товару можна відмовитись прямо в пункті видачі або при доставці кур’єром, у тих же пунктах можна повернути раніше викуплені товари протягом гарантійного терміну. Інтернет-магазинам теж під силу організувати подібний сервіс, але це вимагатиме великої спільної роботи з кур’єрськими службами.

При грамотно організованому процесі забирати будуть ті ж кур’єри, які доставляють товари. Однак для організації цього алгоритму потрібно вирішити безліч питань, пов’язаних із оформленням заявок, упаковкою, стікеруванням, перевіркою якості товару, маршрутизацією, юридичною відповідальністю тощо.

У зв’язку зі складністю процесу зворотна логістика зазвичай обходиться дорожче прямої доставки. І як довго маркетплейси зможуть приймати повернення безкоштовно – велике питання.

Інтернет-магазинам потрібно знайти золоту середину між власною рентабельністю та лояльністю клієнтів. І тут не може бути універсальних порад, кожен магазин має виходити зі своєї економіки, категорії товарів, частки повернень тощо.

Щоб повернень було якнайменше, потрібно стежити за якістю товару та вживати заходів для підвищення викупу.

Трекінг

Покупці хочуть знати, де знаходиться їхнє замовлення, і коли воно прибуде на місце. Маркетплейси та просунуті інтернет-магазини відображають статуси актуальних замовлень в особистому кабінеті, незалежно від того, хто саме здійснює доставку: маркетплейс, продавець, зовнішні кур’єрські служби.

На жаль, багато інтернет-магазинів у кращому випадку відправляють своїх клієнтів на сайти служб доставки. Ця практика не відповідає очікуваному рівню сервісу.

Оптимальний варіант для інтернет-магазину – різна подача трекінгу для зареєстрованих та незареєстрованих користувачів. Зареєстрованим користувачам найзручніше бачити статуси своїх замовлень в особистому кабінеті, а для незареєстрованих на сайт можна повісити віджет, де він перевірятиме статус, ввівши трек-номер, адресу електронної пошти або номер телефону.

Оповіщення покупців

Ще один зручний сервіс – оповіщення покупців про статуси їх замовлень (коли замовлення приходить до пункту видачі або надходить до кур’єра). Як показує практика, ця послуга має ще один незаперечний плюс: подібні сповіщення підвищують викуп замовлень на 20-30%. І підключити її досить просто, для цього є спеціальні сервіси.

Єдине питання, як часто потрібно повідомляти покупців, враховуючи, що кожне повідомлення коштує грошей. Одним достатньо одного сповіщення про прибуття замовлення на місце видачі, іншим важливо відстежувати кожний етап доставки. В ідеалі потрібно давати можливість клієнтам вибирати частоту повідомлень при оформленні замовлення. Або налаштувати частоту повідомлень залежно від терміну доставки: що довше замовлення буде доставлятися, то частіше відправляти користувачам оповіщення.

Читайте також –

Один з мільйона: в чому переваги та недоліки роботи на маркетплейсі