Інна Мірошниченко, ЕКО маркет: Як ми перебудували свою роботу за час повномасштабної війни та змінюємося відповідно до вимог часу

Мережа ЕКО маркет – присутня на ринку вже більше двох десятків років та одна з небагатьох, що продовжує працювати у прифронтових містах. Як працюють та відновлюються маркети в небезпечних районах, як ЕКО маркет перебудував свою роботу за час повномасштабної війни та як змінюється відповідно до вимог часу, в інтерв’ю RAU розповіла президент ЕКО маркет Інна Мірошниченко.

– Наприкінці минулого року мережа ЕКО маркет активно відновлювала та відкривала нові магазини, зокрема в Бучі, Херсоні та Сумах. Скільки магазинів зараз працюють в Україні та скільки їх було рік тому, коли ваша компанія відзначала своє 20-річчя?

– Зараз працює 125 магазинів ЕКО маркет. Ми поставили собі за мету якомога швидше відновлювати магазини після деокупації території. Звісно, в першу чергу відновили роботу магазинів у передмісті Києва – Бучі та Ірпені, які було пошкоджено та розкрадено під час окупації.

Також ми дуже чекали звільнення Херсону та готувалися до відновлення роботи там. Поки місто було під окупацією, намагалися тримати зв‘язок з працівниками мережі, що вимушено залишилися у місті. Як тільки наші військові звільнили місто, одразу почали готуватись до відкриття. Закуповували генератори та Starlink, щоб забезпечити безперебійний зв’язок та подачу електроенергії. Звісно, місто й досі потерпає від невибіркових обстрілів, тому це щоденний ризик. Але Херсону потрібні магазини, нашим працівникам необхідно мати робочі місця.

Наразі ми відкрили не всі магазині у місті, адже частина з них сильно пошкоджена. Але ми вже працюємо над відновленням та найближчим часом відкриємо двері ще двох чи трьох магазинів у Херсоні. Також, одним із найсміливіших рішень у 2022 році для нас було відкриття нового магазину у Сумах.

– Чи були випадки руйнування, розграбування магазинів, та чи залишилися торгові точки на тимчасово окупованих територіях?

– Так, звичайно, ворог грабував і знищував все на своєму шляху. На жаль, наші магазини не стали винятком. Всі супермаркети мережі, що були під окупацією, повністю розграбовані. Важка ситуація також із магазинами, що знаходяться зовсім близько від лінії фронту. Так, у Бахмуті магазин працював до останнього, а наші співробітники – справжні герої – працювали під обстрілами, щоб забезпечити населення усім необхідним. Ми дуже пишаємося, що маємо такий персонал. На жаль, зараз цей магазин зруйновано через ракетний удар. Звичайно, як тільки ситуація стабілізується, ми почнемо роботи з відновлення. Співробітникам ми запропонували допомогу: когось перевели до Києва, когось – до найближчих магазинів, є навіть ті, хто поїхав працювати у Суми, а є й ті, хто вирішив залишитись у своїх домівках.

Ми намагаємося відновлювати магазини там, де це можливо. Як я вже казала, було відновлено магазини в Сумах, Бучі, Ірпені. Супермаркет у Миколаєві також був відновлений після влучання ракети, яка дивом не вибухнула.

Також дуже великих руйнувань зазнав магазин у Чернігівській області, який поки що не можемо відновити. Є магазини на лівому березі Херсона, у Каховці, але зараз ми, на жаль, не маємо доступу до них.

– Робота магазинів ЕКО маркет на прифронтових територіях стала важливою особливістю мережі. Скільки маркетів та в яких прифронтових областях наразі працюють?

– Наразі в районах бойових дій та потенційно небезпечних прикордонних територіях працює понад два десятки магазинів ЕКО маркет – у Миколаївській, Донецькій, Сумській, Чернігівській областях та навіть у Херсоні, який щодня піддається терору зі сторони окупантів. На днях ми відкрили ще один магазин в Мирнограді Донецької області.

Там, де це можливо, наші магазини працюють, незважаючи на великі труднощі, небезпеку та збитковість з фінансової точки зору. Але ми розуміємо, що у прифронтових містах досі живуть українці, які не можуть покинути свої домівки та потребують підтримки. Тому ми продовжуємо працювати, підвозити свіжі продукти та надавати послуги, поки це можливо фізично.

– На початку війни більшість ланцюжків постачання було зруйновано і в березні ваша мережа оголошувала набір водіїв. Як зараз влаштована ваша логістика: віддаєте перевагу логістичним операторам чи власній доставці товарів у магазини? Чи є у вас наразі проблеми з постачанням товарів і яких саме?

– На мою думку, вся логістика в країні зазнала кардинальних змін починаючи з 24 лютого 2022 року. Можна сказати, що ніхто не був готовий до цього, але ми впоралися (посміхається).

На жаль, коли почалася паніка, багато водіїв та вантажників почали покидати робочі місця, рятуючись від обстрілів та тікаючи з родиною в більш безпечні області. Проте завдяки тому що керівники залишалися на місці, вдалось зберегти «кістяк» співробітників, оперативно набрати нових та не зупинити процеси.

Також значних змін зазнав асортимент магазину, оскільки багато виробників скоротили свої пропозиції, а хтось взагалі припинив роботу. Щоб задовольнити попит, ми запропонували багато нових позицій імпорту, які ввозили в країну власними силами за допомогою іноземних партнерів. Ми максимально використовували наші розподільчі центри (РЦ), оптимізували навантаження та зробили перерозподіл частини поставок на магазини з РЦ під Києвом на поставки з РЦ у Луцьку. Також змінили деякі ланцюжки поставок задля оптимізації та пришвидшення процесів. Наприклад, стали доставляти молочну продукцію спочатку на РЦ, а потім в магазин.

У березні 2022 року на нашу систему була здійснена хакерська атака, тож ми були вимушені в ручному режимі працювати з замовленнями та перерозподіленням товару, проте наш IT-департамент з цим впорався. Після цього ми вирішили перенести наші сервери до Європи.

Ситуація по логістиці у нас стабілізувалась. У зоні бойових дій та у прифронтові міста ми почали доставляти продукцію власними силами на власних авто, оскільки партнери не були готові брати на себе ризики. Зараз ми покращили роботу логістичного напрямку шляхом впровадження нових для себе проектів по автоматизації, а саме по безакцепту, автозамовленню та інших.

– Так само багатьом рітейлерам довелося під час війни вирішувати проблеми пошуку нових постачальників, в тому числі на заміну імпортованих раніше товарів. Як наразі відбувається співпраця з постачальниками та яку приблизно долю асортименту довелося скоротити чи змінити?

– Більшість постачальників, з якими ми співпрацювали у лютому минулого року, працюють з нами і на даний момент, за що їм окрема велика подяка. Працювати зараз на довоєнних умовах не можемо ні ми, ні більшість з постачальників, тож головною метою для нас було домовитися про нові взаємовигідні умови та надати певні гарантії, що ми успішно і зробили.

Велика кількість постачальників постраждала. Ми всі пам’ятаємо, як з полиць супермаркетів зникла сіль, пропала “Мівіна” та багато іншого через те, що виробництво та заводи постраждали. Ми були вимушені терміново шукати ці позиції в імпорті. Звичайно деякі імпортні товари – тимчасова міра, і як тільки українські постачальники відновлюють свої потужності – ми віддамо їм пріоритет. На даний момент імпорт у ряді категорій займає значну частину – до 40%.

Ми імпортуємо товари власними силами із Польщі, Румунії, Латвії, Болгарії, Естонії, Великобританії, Греції, Іспанії, Таїланду, Туреччини, Македонії та Німеччини. В основному це соціальні група товарів і товари першої необхідності: бакалія, напої, сіль та багато іншого.

– Яких іще змін зазнав ваш бізнес за майже рік війни? Що довелося кардинально змінити або вибудовувати з нуля?

– Реалії сьогодення змушують нас приймати негайні рішення та змінюватись максимально швидко. Ми змінили багато процесів, від деяких взагалі відмовились. Ми покращили ситуацію у логістиці, запровадили безакцептне приймання товару. Через те, що не вистачало касирів, частково запустили каси самообслуговування, а ще запустили послугу зняття готівки на касі, оскільки в клієнтів виникали труднощі з тим, щоб отримати готівку в банкоматах та відділеннях банків.

Також протягом 2022 року в рамках проекту з енергозбереження у деяких магазинах ми частково замінили торговельне обладнання, провели ряд адміністративних змін, перебудували бізнес-процеси, що дозволило нам заощадити до 30% споживання електроенергії. Окрім того, розробили концепцію, в якій відобразили оперативні процеси роботи маркетів під час відключення комунікацій. Окремо хочу розповісти про мобільні ремонтні групи, які швидко вирішують питання після руйнувань, що завдаються магазинам. Обстріли, на жаль, бувають чи не щодня, тож ремонтні групи стали чудовим нововведенням.

– З якими труднощами наразі стикається компанія та які є шляхи їх подолання, зокрема, як вирішуєте проблеми з відключенням електроенергії?

– Ми всі вчимось жити в нових реаліях. Закриваємо маркети під час повітряних тривог. Через планові та аварійні відключення ми закупили генератори, щоб забезпечити автономну роботу магазинів. З 125 магазинів 110 – вже обладнані генераторами, а частина навіть працює зі Starlink. Ми придбали також Starlink на наші розподільчі центри, щоб не було збою з автозамовленнями. До того ж, створили мобільні бригади, які забезпечують безперебійну роботу генераторів.

– Війна також змусила багатьох людей переїхати у більш безпечні регіони країни або за її межі. Які зміни в трафіку можна відзначити та чи є тенденція до повернення до передвоєнних показників?

– Так, дійсно, в перші дні та навіть місяці люди тікали від війни, переїжджали з Херсону до Києва, а з Києва на захід України. Після визволення Київської області пішов перерозподіл на центральну Україну. Звісно, це мало наслідки і безпосередньо вплинуло на споживчий трафік.

– Наскільки змінився середній чек: за сумою, кількістю SKU, різними категоріями товарів. Чи є відмінності щодо регіонів?

– В перші місяці весни спостерігалися тенденції до загального зростання середнього чека по всіх регіонах країни та зростання кількості покупців у західних регіонах, але це логічно, з урахуванням виїзду великої кількості населення із зон бойових дій та бажання придбати продукти про запас в умовах невизначеності. На даний момент дисбаланс у бік західних регіонів зменшується, середній чек зараз хоч і більший за «довоєнний», але це через зростання цін, а не збільшення споживання.

В цілому, спостерігаємо зниження частоти відвідування магазинів та зростання кількісті SKU в чеку, пов’язуємо це із відключенням світла, тривогами та іншими незручностями, з якими українці стикаються щодня. Також спостерігаємо підвищений попит на товари fresh-категорій, молочну продукцію та бакалійні товари.

– Як показують останні дослідження, акційні пропозиції – наразі головний стимул до покупки. Які види промо ви застосовуєте та які результати це дає?

– Дійсно, за останніми спостереженнями близько 40% покупців цілеспрямовано шукають та купують акційні товари. Був період, коли ми, як і весь ринок, відмовились від промо, тому що в той момент ні у нас, ні у постачальників не було можливості та ресурсів, щоб проводити акції. Зараз ситуація стабілізувалася та ми відновили промо. У нас діють щотижневі акції, промо-газета, тематичні каталоги та фестивалі, що приурочені до визначних дат. Завдяки промо ми даємо змогу покупцям придбати більшу кількість товару або придбати продукцію з більш високого цінового сегменту за доступними цінами.

– Які товари у вашій мережі зараз користуються найбільшим попитом, чи інвестуєте ви у власні торгові марки та наскільки вагомою у вашому асортименті є частка таких товарів?

– Найбільш популярними серед наших покупців є товари категорії fresh: фрукти та овочі, м’ясо, молочна продукція, хлібобулочні вироби та інше. Але і власний імпорт, який наразі займає значну частину асортименту нашої мережі, також дуже популярний, завдяки невисоким цінам: консерви, бакалія.

У випуску власної торгової марки (ВТМ) нам допомагали місцеві виробники, але зараз не всі можуть підтримувати звичні темпи виготовлення продукції, тому деякі наші торгові марки тимчасово зняті з виробництва. Щоб дати покупцям можливість придбати товари високої якості за «першою ціною», ми домовлялись з постачальниками відносно надання першої ціни на свої торгові марки.

Як тільки потужності постачальників відновлюються, ми відразу повертаємо товари ВТМ на полиці наших магазинів.

– Трохи більше року тому в Борисполі відкрився ЕКО маркет нового формату. Чи є у вас плани й надалі відкривати або оновлювати магазини у такій концепції?

– Зараз основним пріоритетом для нас є збереження кількості працюючих магазинів та відновлення зруйнованих магазинів. Звичайно, як тільки з’являється можливість, відкриваємо й нові магазини, прикладом чому є магазин у Сумах.

– Так само було цікаво дізнатися про ваші магазини формату «біля дому» під брендом Sympatik, чи працює наразі цей проект та які перспективи його розвитку ви бачите?

– Sympatik – це дійсно цікавий досвід, але війна внесла правки в стратегію ЕКО маркет, тому розвиток цього напрямку ми змушені були відкласти. Зараз наша головна мета – зберегти кількість магазинів та відновити розбиті магазини ЕКО Маркет.

– Загалом які ваші плани на 2023 рік?

– 2023 – для нас це рік оптимізації та покриття втрат, які ми понесли та продовжуємо нести у цей тяжкий період. Ми намагаємося знаходити ресурси всередині компанії, щоб мережа повернулась до повноцінної роботи довоєнного періоду з тією ж кількістю магазинів, які були до цього. У 2023 році ми продовжимо розвивати проекти, які почали у 2022 році – логістичний проект та проект енергозбереження. Також в 2023-му ми плануємо підтримувати локальних та крафтових виробників, що допоможе урізноманітнити асортимент.