За лаштунками Фокстрот: як працює логістика найбільшої мережі побутової техніки України (репортаж + фото)

Кореспондент RAU провів день разом із співробітниками логістичного підрозділу мережі Фокстрот та розібрався: завдяки чому компанія зуміла в рази скоротити час доставки, як організований прийом та розподіл замовлень, і що відбувається всередині складських комплексів рітейлера.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Трохи більше року тому в компанії Фокстрот кардинально змінили підхід і принцип організації управління логістикою. Не тільки відділ «останньої милі», а й весь логістичний ланцюжок. Тепер переважна більшість товарів доставляється споживачам протягом 24 годин, крім того, вдалося збільшити ефективність роботи, знизити кількість помилок, підвищити якість обслуговування та домогтися ще ряду істотних поліпшень.

Екскурсію по «за лаштунками» Фокстрот проводили Вадим Осинський, начальник управління ланцюжка поставок, Юрій Корзун, керівник відділу клієнтської доставки, Євгенія Кучмар, керівник відділу розвитку логістики, В’ячеслав Тарасенко, керівник відділу по управлінню складською логістикою. Вони розповіли, що, як і чому міняли в системі логістики та доставки товару, які стратегічні цілі ставили, з якими проблемами стикалися та як їх вирішували.

Вадим Осинський

“Команда логістів Фокстрот і наші партнери правильно розуміють цінність логістики як життєво важливої для бренду кровоносної системи, – говорить генеральний директор групи компаній Фокстрот Геннадій Виходцев. – 25 років тому, в 90-х, розвиваючи мережу в регіонах, ми вперше використали залізничний транспорт для відправки товарів в регіони, і це ноу-хау було проривом. Тоді реформа логістики стала нашою конкурентною перевагою. У реформі, яку в 2019 році реалізувала команда Вадима Осинського, вже інші інструменти, але все той же підхід: залишатися лідерами, бути максимально оперативними та корисними покупцям, мінімізувати витрати на операційний процес при збільшенні віддачі на інвестиції”.

Далі – розповідь представників компанії від першої особи.

Ставка на доставку

Приблизно рік тому було прийнято стратегічне рішення реорганізувати логістичну службу мережі Фокстрот. На той момент підрозділ працював багато років, сформувалася певна структура, але вона вже не відповідала вимогам ринку. Так, за собівартістю доставка виходила досить дешева, а ось забезпечити оперативність виходило далеко не завжди. Наприклад, замовлення, відправлене з Києва до Харкова, до покупця могло їхати 72 години і навіть більше.

У нинішніх же умовах клієнт, купуючи товар, в першу чергу цінує оперативність, він, особливо в великих містах, не бажає чекати три доби, поки техніка до нього добереться. В умовах порівнянних асортименту та цін у всіх великих гравців ринку, якість обслуговування клієнтів, в тому числі й швидкість виконання замовлення, виходять на перше місце.

Метою реорганізації було забезпечити в обласних центрах доставку замовлення за 24 години, а в Києві та Дніпрі – день в день. У менші міста товар повинен доставлятися за 48 годин, а в невеликі населені пункти – за 72 години. Пов’язано це не тільки з об’єктивними логістичними труднощами, але й з тим, що жителі невеликих міст не так схильні до поспіху, як мешканці мегаполісів, і в разі хорошого співвідношення ціна/якість і доставки до найближчого відділення Нова пошта або Укрпошта згодні почекати розумний час. За сервісом “24 години” у нас працюють 50 магазинів, “48 годин” – близько 100 магазинів і 10 магазинів працюють по сервісу “72 години” (міста, де доставка за 24 години не затребувана).

Переполох на складі

Перше ключове нововведення – ми переглянули географію розміщення складів. Раніше працювали два склади: в Гостомелі під Києвом і в Чорноморську Одеської області. Аналіз показав, що це не найкращий варіант: Київ здійснював поставки в Північну, Західну та Центральну Україну, а Чорноморськ – в Південну та Східну. Але стан доріг і довжина транспортного плеча від Одеси до Маріуполя, Сєвєродонецька, навіть ближчих Дніпра та Запоріжжя були не оптимальними: фура могла цілодобово добиратися до пункту призначення. В результаті склад з Чорноморська перенесли в Дніпро, і тепер звідти відправляється товар в Донецьку, Луганську області (крім окупованих проросійськими бойовиками районів), Запоріжжя, Миколаїв, Херсон та інші східні та південні міста. Захід, Центр і Одеський регіон забезпечує київський склад: хоча відстані й великі, час у дорозі помітно менше. У 60 магазинів товар поставляється з Дніпра, в 100 – зі складу в Гостомелі.

Друге: операційне управління складами передали в управління партнеру – компанії «Паклайн логістик». Це дозволило нам зосередитися на досягенні поставленої мети, перевести витрати на складську обробку з постійних в змінні та передати управління складськими процесами партнеру, який має досвід в організації роботи складів в рітейлі побутової техніки.

Магістральний шлях

Наступна глобальна реорганізація – створення системи доставки від центральних складів в торговельні точки та кінцевим споживачам за принципом «магістрального графіка». Раніше фура, завантажившись у Києві, по шляху проходження, наприклад, до Львова заїжджала в усі великі міста по шляху, поступово доставляючи товар. Це призводило до великої втрати часу: зайві кілометри, очікування, завантаження-розвантаження-перевірка тощо.

Тому впровадили принципово нову систему – «залізничний графік», основний принцип якого полягає у наступному: раз на добу, після обробки заявок, що надійшли та формування вантажу, фури відправляються по 30-ти стратегічних напрямках за затвердженим графіком через CDP (cross-dock-platform) – склад перевантаження.

Тобто як мінімум раз на добу в три десятка ключових пунктів по всій країні здійснюється доставка товару з центральних складів. Точність виконання графіка вдалося довести до 98%.

Співробітники всіх наших магазинів твердо знають – вони отримають товар згідно з графіком. Для кожної фури встановлений жорсткий таймінг – коли машина повинна прибути для завантаження на центральний склад, коли виїхати зі складу, і коли прибути в точку вивантаження. Час від виїзду зі складу до приїзду в точку видачі не більше 12 годин. Далі починається друге плече: в cross-docking платформі весь товар розвантажується та сортується. Частина відправляється відразу в магазини – для поповнення запасів або видачі клієнтам в торгових точках, якщо була обрана послуга pick-up. Частина – перевантажується на менші машини, щоб доставити клієнтам та оптовим покупцям з цього або найближчих населених пунктів.

Природно, ніхто логістику вручну не описує, всі процеси автоматизовані – розподіл, формування транспортних заявок, передача інформації на склад для складання і відвантаження замовлень.

Допомога партнера

Складами управляє партнер – компанія «Паклайн логістик». Площа складу в Гостомелі 23 000 кв. м. У Дніпрі склад трохи менше – 12 500 кв. м. На кожному з них зберігається приблизно до 7000 активних SKU, що продаються в наших «цегляних» магазинах і через інтернет. При максимальному завантаженні на кожному зі складів водночас може перебувати до 1,5 млн одиниць товару.

Зараз робота складів дуже добре налагоджена, автоматизована, і перебоїв, як правило, не виникає. Досить сказати, що під час пікових продажів в «Чорну п’ятницю» склади успішно обробили 250 000 одиниць товару або 15 500 кубометрів вантажів!

За кожним напрямком закріплений певний гейт – місце, де відбувається завантаження товарів. При цьому вже за три години до відправлення машини («frozen time») вантаж уже повинен бути сформований, маркований і впорядкований по порядку завантаження. Таким чином затримки зведені до мінімуму, і швидкість обслуговування збільшується.

Щоб домогтися максимальної точності та швидкості формування вантажів для магістральних перевезень, багато процесів автоматизували. Як тільки замовлення надходить в систему – не важливо, зроблене воно блов в «цегляному» магазині або через інтернет – воно автоматично відправляється на склад з усіма необхідними позначками: що, куди, в який магазин, на який час, доставка у відділення партнерів, в магазин або за адресою клієнта. Завдяки такій технології, шанси будь-яких помилок зведені до мінімуму, а процес формування вантажу відбувається максимально швидко.

Варто відзначити, що склади працюють не тільки на формування фур для доставки в регіони, але ще й на приймання товарів. Фокстрот – один з найбільших імпортерів техніки в Україні, тому у нас постійно відбувається поповнення запасів від внутрішніх і зарубіжних постачальників. Неабияка частина площі відведена під зберігання самих ходових товарів, а також техніки власних торгових марок (в портфелі групи компаній Фокстрот три СТМ: Bravis, Delfa і LeChef).

Загальна кількість представлених у нас на сайті SKU – біля 25 000, і навіть якщо якогось товару на складі в даний момент немає, ми гарантуємо його доставку протягом 3-4 днів, в залежності від того, наскільки оперативно спрацює постачальник. До речі, прямо на території наших складів працює і відділення Нова пошта, тобто якщо клієнт вибрав доставку через цю службу, його замовлення буде сформоване прямо на місці, що також зменшить ризик помилки та прискорить обслуговування.
У подальших планах: впровадження вдосконаленої системи управління складами, яку вже протестували на об’єкті в Дніпрі, а зараз готуємо до запуску в Києві. За нашими розрахунками, вона дозволить поліпшити складські процеси на 20%.

Остання міля

Помімо іншого, постійно працюємо й над поліпшенням фінальної стадії доставки товару клієнту – так званої «останньої милею». Це ще один напрямок, який ми грунтовно реформуємо й оптимізуємо.

Ще у минулому році власна служба доставки поступово втрачала частку, а кількість замовлень з доставкою через службу Нова пошта та партнерські компанії постійно зростала.

Збільшувалася й кількість нарікань на їх роботу: все-таки партнерські служби доставки – не зовсім те ж саме, що власна служба компанії. Тому в серпні вирішили повернутися до власної доставки, в тому числі оновити автопарк, автоматизувати роботу, скоротити терміни і витрати, підвищити ефективність, змінити систему мотивації співробітників. На даний момент адресна доставка Фокстрот здійснюється власними силами компанії.

Раніше співвідношення було інше: власна служба доставки доставляла 20-25% замовлень, Нова пошта – 40% і близько 30% – партнерські служби.

І результат не змусив себе чекати: термін доставки покупок клієнту помітно скоротився, а кількість скарг зменшилася в рази. Якщо ми починали з 5% скарг на місяць від загальної кількості доставок, то зараз ця цифра з листопада по січень скоротилася до 0,5%. При тому, що компанія робить 30 000 – 35 000 доставок в місяць. Тобто якість роботи та ступінь задоволеності клієнтів дуже висока.

Зараз існує кілька варіантів, з яких покупець може вибрати оптимальний для себе. Перший – вже описана наша власна адресна доставка. Така послуга актуальна в першу чергу для міст-мільйонників. Вона безкоштовна при замовленні від 4999 грн.

Другий варіант – Pick-up, коли клієнт замовляє товар онлайн або по телефону і в обумовлений час його замовлення вже буде готове у зазначеному магазині. Залишається тільки підійти, назвати номер телефону, і забрати товар: вся процедура займе максимум п’ять хвилин. Ця послуга стає все більш затребуваною, і зараз становить до 60% всіх онлайн-замовлень. Точки видачі інтернет-замовлень працюють у всіх магазинах мережі Фокстрот.

Два інших варіанти, які ми пропонуємо нашим клієнтам: доставка в відділення Нова пошта або Укрпошта. Тут процедура стандартна, і більшу частину операційки беруть на себе самі компанії. Укрпошта приєдналася до нас недавно – в березні, але вже в перші два місяці ми відзначили дуже хороші результати. У багатьох містах, де є відділення державної поштової служби і немає наших магазинів або пунктів Нова пошта клієнт має можливість отримати свій товар у відділеннях поштового оператора. Тепер завдяки Укрпошта ми додали можливість доставки товару в 11 000 населених пунктів.

Фокстрот по столиці

Щоб отримати наочне уявлення про те, як працює служба доставки Фокстрот, компанія запропонувала журналістові самому простежити всі етапи роботи підрозділу – від формування вантажу на центральному складі до квартири клієнта – на прикладі Києва.

У Києві ми експериментували з новим форматом оперативної доставки, назвати її «експрес» все-таки поки зарано. Зараз у нас є чотири «вікна», кожне по три години, для адресної доставки замовлень по Києву, і клієнт може вибрати будь-який з них.

Всі столичні замовлення, зібрані за день, формуються на центральному складі, та до 6-ї ранку наступного дня доставляються в розподільний центр, розташований в Києві. Там товар перевантажується в машини доставки. Вони займаються й поповненням товарних запасів в магазинах, і відвозять техніку покупцям за вказаними адресами.

Маршрут кожному автомобілю розраховує ТМС-система – спеціальна програма, яка враховує безліч параметрів: час, вказаний клієнтом, оптимальний шлях з точки зору відстані та завантаження доріг, необхідний резерв часу (наше правило: доставка до дверей без додаткової оплати, навіть якщо доводиться піднімати, наприклад, холодильник на 25-й поверх без ліфта, а це вимагає часу) і багато іншого. Екіпаж заздалегідь знає, в якому часовому вікні за якими адресами йому необхідно бути, і зазначає кожен етап виконання замовлення. Наприклад, прибув на місце, оформив, відправився на наступну адресу. Всі ці дані миттєво потрапляють в централізовану систему, тому менеджери в офісі можуть легко спостерігати швидкість виконання завдань.

Більш того – ця ж система автоматично інформує клієнта через sms про те де, і на якому етапі знаходиться вантаж: виїхав з центрального складу, прибув на розподільчий, машина доставки вийшла на маршрут, замовлення прибуде через стільки-то часу. Якщо у клієнта виникає термінове питання і йому треба перенести доставку, він може зателефонувати водієві – в sms вказаний його номер телефону.

Додатково екіпаж за годину до прибуття на адресу дзвонить клієнтові та повідомляє приблизний час доставки, щоб уникнути нестиковок, коли покупцеві довелося терміново кудись вийти, тому забрати замовлення зараз він не може. Кожен екіпаж обов’язково їздить з касовими апаратами і видає фіскальні чеки. Фокстрот працює тільки «в білу», всі транзакції проводяться легально, і зберігаються як у нас, так і в базі даних держорганів.

Багато в чому поліпшити якість, скоротити терміни та підвищити точність адресних клієнтських доставок вдалося завдяки зміні системи мотивації. Зараз екіпаж сам зацікавлений зробити якомога більше роботи – це прямо впливає на зарплату. Так що після впровадження нової системи мотивації екіпажі збільшили кількість доставок в два рази.

Бізнес у бізнесі

Всі зроблені зміни привели не тільки до підвищення якості та точності доставки. Виявилося, що логістична служба цілком може працювати як незалежний підрозділ компанії та продавати свій продукт, створюючи додану вартість. Саме так зараз і розглядають службу клієнтської доставки в мережі Фокстрот.

Таким чином, був створений продукт «клієнтська доставка». Зараз відбувається його наповнення, тобто враховується: який сервіс потрібно забезпечити, яку послугу надати, її вартість, коли вона платна, коли ні, час очікування доставки тощо.

Прагнемо до того, щоб максимальну частку замовлень доставляти самим – через власну службу доставки. Це не тільки ефективно з точки зору клієнтів, але й цікаво для нас з фінансової точки зору. Вибудовуємо таку структуру, коли гроші не виходять за межі групи компаній і ми можемо їх інвестувати в новий рівень сервісу.

Тому вважаємо, що проект з перезапуском власної служби клієнтської доставки у нас вийшов – ми не залежимо від підрядника, самі управляємо своїм бізнесом.

У перспективі розглядаємо можливість запустити службу експрес-доставки, принаймні в ключових містах. Цей ринок в Україні зростає, як показали приклади Glovo і UberEats. Хочемо пропонувати клієнту експрес-доставку – протягом двох-трьох годин після оформлення замовлення. Це будуть кур’єри пішки, на велосипеді або на машинах – нам не важливо. Головне – забезпечити сервіс.

Інфраструктура нами вибудувана, система, люди, автопарк є, то є процеси готові. Думаємо, що тестовий запуск буде влітку. А поки зосередимося на вдосконаленні сервісу Pick-up.

Читайте також –

В’ячеслав Поврозник, Фокстрот: Ризики – ключовий фактор цього року