Чотири кроки назустріч клієнту: як поліпшити досвід споживачів

У період пандемії мобільні сервіси для розваг і роботи стали особливо важливі. Від якості досвіду користувачів (UX) при іх використанні безпосередньо залежить прибуток компаній

Цей матеріал доступний російською мовою

За даними консалтингової компанії McKinsey, підприємства з високою якістю оформлення товарів отримують на 32% більше виручки і на 56% більше доходу, ніж інші. Користувачі чекають від онлайн-сервісів якісного досвіду, що має на увазі хороший UX на мобільних пристроях. У матеріалі на порталі Think with Google пропонують чотири кроки щодо поліпшення користувацького досвіду. RAU пропонує ознайомитися з основними ідеями.

Зробіть розвиток UX одним з KPI вашого бізнесу

Використовуйте кількісні дані, щоб просувати ідеї більш аргументовано, обґрунтувати важливість розвитку мобільних рішень і заручитися підтримкою керівництва.

Визначте ключові показники бізнесу і вирішите, як вони транслюються в метрики по продукту. На основі цього збудуйте список того, що потрібно вимірювати і виберіть інструменти для досягнення цих цілей.

За основу можна взяти метрики Google Analytics, які називаються hard framework. Вони не тільки показують, як швидко користувач може завершити якусь дію. Це і такі метрики, як happiness, – наскільки користувачеві подобається продукт і з якою ймовірністю він його порекомендує. Ці метрики дають додаткові відомості про те, що саме можна поліпшити. Іноді використання кількісних даних допомагає переконати керівника інвестувати в поліпшення досвіду користувачів і оптимізацію замість запуску нових функцій.

Щоб дізнатися, скільки компанія втрачає через низьку швидкость сайту, можна використовувати PageSpeed Insights або Impact Calculator. PageSpeed Insight видає звіти про швидкість завантаження сайту на різних пристроях, допомагаючи її збільшити. Impact Calculator розраховує дохід і рівень конверсій, які компанія може отримати, прискоривши сайт.

Аналізуйте якісні дані для розуміння споживача

Аналізуючи досвід користувачів, не можна спиратися лише на кількісні дані. Цифри відповідають лише на питання «Що відбувається?» без пояснення причин. З іншого боку, якісні дослідження допоможуть зрозуміти, чому щось відбувається.

Поєднуйте аналіз кількісних і якісних даних. Аналіз кількісних даних допоможе зрозуміти, що відбувається, а якісні дослідження пояснять, чому це відбувається.

Польові якісні дослідження допомагають не просто отримувати інсайти щодо оптимізації, а й отримувати ідеї для запуску нових функцій. Наприклад, команда програми YouTube Go, в якому можна завантажувати і ділитися відео, спостерігала за користувачами YouTube в Індії по дорозі на роботу. Навіть без інтернету люди ділилися контентом в режимі офлайн. Так з’явилася ідея запустити додаток з можливістю ділитися відео і плейлистами офлайн через Bluetooth.

При створенні продукту важливо прислухатися до користувачів. Проте, за даними McKinsey, понад 40% компаній не спілкуються з потенційними користувачами при розробці продукту.

Працюючи над UX, потрібно постійно ставити себе на місце споживача: спостерігати за користувачами і робити висновки. Щоб почати проводити такі дослідження, не потрібні великі бюджети або дослідні лабораторії.

Можна, наприклад, запустити простий неформальний тест: попросити користувачів уявити себе в якійсь ситуації і прокоментувати те, що вони думають і роблять. Потрібно реєструвати основні моменти, щоб потім обговорити їх разом з командою.

Використовуйте А/Б-тестування для безперервної оптимізації продукту

Оптимізуйте продукт через перевірку гіпотез. Краще вчасно покращувати клієнтський досвід по кроках, ніж витрачати надто багато ресурсів на глобальні зміни. А/Б-тестування – один з ключових методів для перевірки ефективності змін в дизайні продукту. Головне, правильно будувати гіпотези і інтерпретувати результати. Це повинно відбуватися на основі кількісних даних про якісні дослідження та вивчення кращих практик.

Такий метод необхідний для постійної оптимізації продукту. Замість того, щоб рідко впроваджувати великі оновлення, можна покращувати продукт потроху. Перехід від революційного підходу до еволюційного дозволить спростити вимір результатів і не зажадає занадто багато ресурсів.

Замість того, щоб кожні п’ять років робити редизайн сайту, де буде складно підтвердити успіх щодо старої версії, можна постійно покращувати свій продукт через тести. Вносячи невеликі, але важливі зміни, компанія зможе залишатися ефективною, не втрачаючи позицій на ринку.

Зробіть процеси крос-функціональними

Зробіть якісний досвід споживачів метою всієї команди або компанії. Неможливо створити хороший продукт без усвідомлення цінності UX. Це відповідальність кожного відділу: менеджменту, який ставить призначені для користувача метрики в пріоритет, інженерів, які працюють разом з дизайнерами, і багатьох інших.

Різні департаменти повинні працювати на єдину мету – поліпшення досвіду користувачів. У кожного відділу свої завдання і пріоритети, але проектування і оптимізація продукту – робота не тільки UX-команди. Відділи продажів і клієнтської підтримки знають про користувачів найбільше: наприклад, які проблеми виникають або що можна поліпшити.

Так, мережа парфумерно-косметичних магазинів Sephora залучає до створення додатка різних фахівців – дослідників, менеджерів по продукту, розробників. Коли UX-дизайнери і дослідники працюють спільно з фахівцями з інших відділів, команда може вибудувати взаємодію з користувачем і зробити істотний внесок у поліпшення користувацького досвіду.

Джерело: Think with Google

Читайте також –

Клієнт в мережі: як онлайн-рітейлерам вибудовувати користувальницький досвід