Нове випробування для e-commerce: чому клієнти скасовують підписки і як цьому запобігти

Оскільки інфляція «душить» споживачів, а фінтех-галузь розвивається як ніколи динамічно, створюючи потужних конкурентів, бізнесу стає дедалі важче утримувати клієнтів. Як це зробити в своєму матеріалі досліджувало видання PaySpace.

В електронній комерції передплата (е-commerce subscriptions) — це бізнес-модель, в рамках якої компанія надає певні послуги в обмін на регулярні платежі від клієнта. Через можливість мати стабільний дохід та з великою точністю прогнозувати його, ця модель є однією з найбільш пріоритетних для підприємців. Але в той же час утримати передплатників стає все важче.

За словами Рими Хурі, віце-президента з інженерних питань платформи для білінгу та управління підписками Vindicia, 2023 рік може стати переломним моментом для e-сommerce. Щоб вижити і зберегти клієнтів, компаніям доведеться творчо підійти до своїх стратегій, вклавши все в оптимізацію бізнесу.

Хурі розповіла, що імпульс до скасування передплати часто починається з передбачуваних збоїв і недопрацювань, які постачальники послуг повинні відстежувати. Очікування споживачів змінилися в результаті цифрового зсуву настільки, що будь-які затримки та негнучкість у функціоналі можуть підштовхнути людину до скасування замовлення.

Вона наголосила, що найбільш неприємним є пасивний відтік клієнтів. Наприклад, це може бути заміна платіжної картки (коли передплатник просто забуває оновити її на сайті), переїзд (коли поштові індекси більше не збігаються), попередження про шахрайство (коли картка тимчасово відключається) тощо. Багато постачальників послуг все-таки можуть запобігти цьому, але чомусь досі відстають у цьому питанні.

Як запобігти втраті передплатників

Незважаючи на тиск інфляції та рецесії 2022 року, більша частина комерційної діяльності повернулася до допандемічних моделей. Це також вплинуло на передплати, якими необхідно керувати проактивно і навіть творчо, не тільки для запобігання відтоку, але й для покращення клієнтського досвіду.

Рима Хурі розповіла, що необхідно постійно аналізувати всі дані, які є в компанії, оновлювати їх, переконатися в ефективності їх використання. Це необхідно, здебільшого, щоб зрозуміти: «Чи я роблю щось таке, через що ці споживачі розчаровані і відмовляються від послуг, чи їм ця пропозиція справді не потрібна?»

Визнаючи, що більшість клієнтів, які зазнають фінансових труднощів, неможливо утримати від відписки, Хурі каже, що існує велика група «передплатників, що вагаються», яких можна утримати за допомогою правильного набору дій (стратегії).

Вона поділилася особистою історією про свого постачальника послуг домашньої безпеки. Вона була лояльним абонентом упродовж 16 років. Коли на вихідні застаріла система почала глючити, вона зателефонувала до служби підтримки, але та була закрита. Коли вона таки додзвонилася, замість того, щоб усунути проблему, їй запропонували дороговартісне оновлення та довготривале очікування встановлення. Результат — повна відмова від послуг.

Проактивність та креативність у боротьбі за клієнтів

Дедалі більше платформ, які працюють із передплатами, впроваджують такі функції, як «пауза у наданні послуг», що дозволяє споживачам самостійно припиняти дію свого рахунку доти, доки вони знову не зможуть собі це дозволити. Сектору необхідно більше таких ідей, щоб утримати все більш досвідчених цифрових користувачів.

Якщо, наприклад, передплатники на отримання ліків, і не підуть так одразу через невеликі проблеми на платформі, то передплатники роздрібних магазинів дуже швидко знаходять приємніші альтернативи.

Читайте також – 

Новини логістики та e-commerce: нові логістичні центри Zammler і Фокстрот під Києвом, доставка Rozetka у Польщі, злет замовлень у Glovo та багато іншого