Три тренда інтернет-торгівлі, які не можна ігнорувати в 2019 році

Big Data, поглиблена персоналізація і особлива увага до customer experience – три ключові зміни світового e-commerce, які треба впроваджувати і українським інтернет-магазинам.

Read in English

Цей матеріал доступний російською

Світовий оборот інтернет-торгівлі в 2018 році досяг $2,8 трлн, а в 2019 році очікується його зростання ще на 25%. Проте, онлайн все ще становить лише 11,9% світового обсягу роздрібних продажів. Це означає, що у онлайн-комерції є величезний потенціал зростання, до того ж на десять років вперед, – пише Томас Смейл на Еntrepreneur.com, переводить EVO.business. Нижче названі три тенденції, на які онлайн-підприємцям в 2019 році варто звернути пильну увагу

Всі інтернет-магазини використовують big data

В останні роки багато говорять про big data – дані про кожну людину, компанію, майданчик, що збираються тисячами інтернет-сервісів (починаючи з Google та Facebook і закінчуючи системами з управління взаємовідносинами з клієнтами). І чим більше одні онлайн-підприємці використовують big data – тим сильніше вони випереджають конкурентів, які ще не оперують масивами такої інформації.

У 2019 цей поділ вже не буде збігатися з кордоном між великими та дрібними інтернет-магазинами. Навпаки, саме мала і середня онлайн-торгівля починають масово використовувати дані про клієнтів і партнерів в пошуку оригінальних ідей.

Big data допомагають інтернет-магазинам аналізувати купівельну поведінку, тенденції та продажі товарів; покращують обслуговування клієнтів і безпеку транзакцій. Також інформацією big data «харчується» штучний інтелект – програми автоматизації складних процесів, які змінюють інтернет-торгівлю.

Робота штучного інтелекту вже помітна в багатьох інтернет-магазинах: програмовані чат-боти, автоматизація аналізу даних, автоматизація руху складських запасів. Є приклади брендів, які піднімають штучний інтелект на новий рівень – так, North Face недавно представили персонального бота-помічника в покупках.

Отже, якщо є плани залишатися в інтернет-торгівлі в довгостроковій перспективі, варто вивчити існуючі розробки в сфері збору і застосування big data .

Все активніше персоналізується спілкування з клієнтами

Один з локомотивів успіху Amazon – просунутий алгоритм рекомендацій товарів: він забезпечує 35% обсягу продажів маркетплейса.

Використовуючи купівельні звички, інтереси і навіть історію відвідувань, гігант e-commerce може просувати товари, які покупець, швидше за все, придбає.

В останні роки це вже доступне, але як і раніше віртуозне мистецтво – направляти своїх клієнтів на товари, найбільш актуальні та бажані для них. І у набагато менших, ніж Amazon, продавців в 2019 році персоналізація рекомендацій товарів починає доводити свою ефективність.

Якісне обслуговування клієнтів

Покупці звикли до того, що зручність інтернет-покупок зростає. І продавцям доводиться відповідати не просто високим – а постійно зростаючим очікуванням людей.

Ось чотири поради, як їм відповідати в 2019 році:

• Забезпечте максимально просте оформлення покупки. Подумайте, чи потрібно два і більше етапів (підсторінок) оформлення замовлення – чи не ефективніше дати клієнту заповнити деталі на одній сторінці кошика і на ній же натиснути «купити»? Та чи потрібно для оформлення замовлення багато обов’язкових полів для заповнення – адже це одна з основних причин, через яку люди кидають заповнені кошики?
• Запитуйте клієнтів, чого їм не вистачає; що поліпшити. Будьте активні в пошуку зворотного зв’язку і опитуванні клієнтів про їхній досвід. Зворотній зв’язок формує більш цілісний погляд на бізнес. Не бійтеся отримувати критику, в тому числі, публічну. Таким чином можна, по-перше, виявити свої недоліки, а по-друге, доброзичливим та конструктивним рішенням показати клієнтам, що серйозно ставитеся до їхніх скарг.
• Будьте оперативно-чуйні. І в соціальних мережах, і на сайті, і по електронній пошті, і по телефону, і в онлайн-чаті від інтернет-магазину очікуються своєчасні, доброзичливі, інформативні відповіді на будь-які запити.
• Застосуйте персоналізацію. Це те, про що сказано вище: використовуйте історію переглядів і покупок клієнта (а потім і big data від зовнішніх гравців), пропонуючи людині те, чим вона явно цікавиться, або те, що вдало доповнює придбане нею.

І пам’ятайте: бездоганне обслуговування більше не бонус в очікуваннях людей від інтернет-магазину – зараз це норма.

Джерело: EVO.business

Читайте також –

Тренд чи неминучість? Експерти про діджиталізацію та які інструменти must have для будь-якої компанії