Директор Walmart по продукту Мен Чі: Навіщо Walmart розробляє супердодаток

Директор Walmart з продукту Мен Чі про те, як компанія розвиває супердодаток, роблячи його не просто інструментом покупок і як пандемія прискорила цей процес.

Читайте українською

З моменту появи e-commerce торгові мережі прагнуть використати його можливості та переваги, розвиваючи свої офлайн-магазини. Walmart, один із найбільших світових рітейлерів, розвиває всі канали, які можуть використовувати клієнти. На порталі Think with Google вийшло інтерв’ю з директором Walmart з продукту Мен Чі, де він розповів про розробку супердодатку, функціонал якого набагато ширший, ніж здійснення покупок. RAU пропонує ознайомитись з основними тезами цієї бесіди.

Про зміну стратегії роботи з додатками

Ми почали міняти стратегію ще до пандемії. До 2019 року ми розвивали два окремі бізнес-напрями: e-commerce та офлайн. 2019 року ми їх об’єднали, а 2020-го трансформували весь продуктовий відділ і зробили його серцем компанії, щоб посилити багатоканальне середовище. Пандемія просто прискорила розробку єдиної програми і допомогла нам сфокусуватися на амбітному завданні – зробити супердодаток. Це буде лайфстайл-додаток з широкою функціональністю, а не лише можливістю купувати. Оскільки бізнес сильно зростає, ми додаємо послуги зі сфер здоров’я, фінансів, автосервісу тощо.

За пандемію у нашому додатку з’явилося багато нових функцій. Наприклад, випустили онлайн-планувальник вакцинації для запису на щеплення до найближчого магазину. Потім клієнти почали писати, що їм складно ходити із паперовим паспортом вакцинації. Тоді зробили електронну версію, яка завжди доступна в облікових записах Walmart Pharmacy.

Про принципи роботи над додатком

Ми виробили для себе три принципи, що дозволяють подолати відокремленість різних напрямків у великій компанії.

По-перше, потрібна централізована продуктова структура. Вона допомагає спільно визначати єдині пріоритети, шукати рішення та аналізувати все, що відбувається в магазинах, на сайті та у додатку.

По-друге, потрібен фреймворк, який відбиває робочий процес і поділ відповідальності. За рахунок цього ми приймаємо чіткі та зважені рішення, зрозумілі нашим клієнтам, де б вони у нас не купували.

По-третє, модель має допускати гнучкість рішень. Одна з наших улюблених – «Четверо в коробці». Так ми називаємо команду з керівників відділів по продукту, технологіям, дизайну та бізнесу. Ідея у тому, щоб разом комплексно працювати над вирішенням проблем. Так ми долаємо організаційні труднощі та орієнтуємось на користь програми для клієнтів.

Про створення клієнтського досвіду

Ми завжди орієнтуємося на шлях клієнта, а не на окремий досвід усередині сайту та програми. Покупець може сидіти вдома та заповнити кошик на сайті, а дорогою до магазину додати ще кілька продуктів з телефону. Тут багато елементів, тому ми комплексно оцінюємо весь шлях до придбання, щоб випускати рішення для різних платформ. Для цього потрібно уявляти всі етапи життєвого циклу продукту, а в нашому випадку навіть кількох.

Наша головна обіцянка для споживачів – допомогти їм покращити своє життя. Щоб це працювало, персоналізація повинна бути на висоті. До того ж вона грає дедалі більшу роль у світі, де люди стільки часу проводять у смартфонах. Конкурентів багато, тому для привернення уваги важливо постійно виводити на перший план свій бренд та цінності.

Наприклад, ми побачили: через додаток покупці часто замовляють продукти на тиждень – із самовивозом чи доставкою. Щоб прискорити цей процес, додали вкладку “Мої товари”. Вона не тільки показує улюблені товари користувача, а й автоматично розподіляє їх за категоріями (молоко та яйця, випічка, косметика). Виходить майже персональний магазин із добіркою від Walmart.

Ми ретельно відстежуємо шлях користувача до покупки незалежно від того, де вона зроблена.

Про роботу в офлайн

Додаток та магазин мають бути тісно пов’язані один з одним, оскільки споживачі купують товари через усі канали – залежно від конкретної ситуації. Завдання одне: пов’язати всі ці кроки між собою, а не змушувати клієнтів підлаштовуватись під нас. Офлайн-магазини – це конкурентна перевага та основний канал продажів, але навіть там технології допомагають спростити та прискорити процес.

Наприклад, клієнти просили спростити оформлення товарів та покращити навігацію, щоб швидше знаходити потрібні продукти. Тому останній рік ми змінили дизайн. Тепер ззовні магазинів висять вивіски у стилі значка нашої програми, а нова система покажчиків дозволяє шукати товари за допомогою смартфона. Також ми додали більше кас та запровадили нові способи безконтактної оплати.

Читайте також –

Чотири кроки назустріч клієнту: як поліпшити досвід споживачів