Віктор Мольченко, Наш Край: Краще десь допустити помилку, ніж упустити момент

Керівник рітейл-напрямку VolWest Group, куди входять майже три сотні магазинів Наш Край і більше тридцяти торгових об’єктів SPAR, розповів про досвід розвитку найбільшої в Україні франчайзингової мережі супермаркетів.

Цей матеріал доступний російською мовою

Віктор Мольченко вже вдруге очолює напрямок рітейлу компанії VolWest Group. В інтерв’ю, опублікованому на ресурсі All Retail, він розповів про поточні трансформації компанії, пов’язані з коронакризою а також про плани на найближчу перспективу. RAU публікує основні тези цієї розповіді.

Криза – це стрес-тест для продуктового рітейлу

Коронакризу правильніше називати стрес-тестом в онлайн-режимі, який триває досі. Адже продуктовий рітейл продовжував працювати в той час, коли всі інші бізнеси виявилися в стагнації. Багато процесів продовжують змінюватися, і найгірше, що ми не можемо довгостроково планувати свою роботу як раніше.

Під час карантину в офісі працювали тільки пару операціоністів, які здійснюють оплати. Весь інший менеджмент працював дистанційно з 8 ранку і до кінця доби, бо зміни відбувалися щодня і вимагали негайних рішень.

Оперативність – ключова зміна, яку приніс коронавірус. Ми в чаті обговорювали вхідну інформацію, фахівці давали трактування і свої пропозиції, керівники вирішували. Ніяких затяжних нарад і суперечок.

Ми переконалися, що діяти треба швидко. Краще десь допустити помилку, ніж упустити момент.

Ми готувалися до зростання попиту і паніки, тому заздалегідь склали план дій «Антипаніка» і зібрали рекомендації по кожній службі.

Які процеси зазнали змін

Жоден стратегічний проект з розвитку або реконструкції не було згорнуто. Зупинили тільки фінансування тих планів, за якими незрозуміла окупність, але була можливість отримати якісь стратегічні переваги в майбутньому. Для стратегічних проектів було переформатовано канали комунікації – тепер менеджери не виїжджають на місця, а контактують дистанційно.

Ми зберегли всі свої промоакції, а також збільшили витрати на корпоративну соціальну відповідальність. Так, в рамках проекту «Ми не багаті, але нас багато» перерахували на соціальні карти приблизно 3000 наших клієнтів (їх раніше видали соціально незахищеним громадянам) бонусні 70 гривень. Так само запропонували зробити нашим франчайзинговим партнерам. Ці додаткові кошти можна було використати для покупок в наших мережах магазинів.

Ця акція коштувала нам близько мільйона гривень. Людям дуже сподобалося, ми отримали хороші відгуки.

Про проект e-commerce

На початку карантину Наш Край був єдиним супермаркетом в Луцьку, у якого працював свій інтернет-магазин. Ми отримали таке тестування системи, якого в звичайному житті ніколи не могло б бути. Проект e-commerce розглядали як додатковий канал продажів, і він не показував бажаної динаміки розвитку. Але в карантин попит виріс в 200 разів.

Ми не були готові до такого напливу, почалося відставання відвантаження товару на два-три дні. Довелося перевести на цю роботу працівників з напрямків, що закрилися на карантин. Проблему з транспортом вирішили завдяки фірмі «Техно Модуль», яка також входить в VolWest Group.

Це був екстенсивний тип розвитку – ми дуже багато вклали ресурсів. Потім був етап стабілізації, а зараз – оптимізації. Скоротили кількість людей, які працюють на цьому напрямку, а попит в інтернет-магазинах зменшився, але залишається все ж більшим, ніж в докарантінний період

Середне онлайн-замовлення зараз більше приблизно в 5-7 разів, ніж в офлайн-магазині. У Луцьку щодня отримуємо в середньому 25 заявок на день. А в момент найбільшого ажіотажу було по 200 замовлень.

Найбільш затребуваним формат онлайн-торгівлі виявився в Чернівцях, де найбільше постраждалих від коронавіруса. Активізувалися інтернет-магазини в райцентрах. У багатьох містах, де працюють наші франчайзингові партнери, ми допомогли запустити більше десятка порталів. Наприклад, в Харкові, в Борисполі, в Києві.

У містах, де це стало економічно недоцільно, ми припинили діяльність. Але це дуже гнучка схема і ми можемо в будь-який момент запустити процес дистанційної торгівлі з доставкою знову.

E-commerce – не іграшка, це може приносити гроші, і ми теж запустили такий напрямок в SPAR.

Про розвиток франшизи

За карантин ми відкрили кілька магазинів. Але це ті випадки, коли зупинити процес вже було неможливо. Всі, хто запустилися в карантин – задоволені.

Крім того, є правило: Наш Край і SPAR не конкурують між собою за місцем розміщення по франшизі. При необхідності, навпаки, переформатуємо деякі об’єкти Наш Край, які морально застаріли, в магазини SPAR.

Зараз в мережі Наш Край налічується 277 магазинів, власних тільки 29. У мережі SPAR Україна – понад три десятки торгових точок. Тому обидва бренди вже досить впізнавані, щоб підприємці самі розуміли, в складі якої мережі вони хочуть працювати. Є партнери, які розвивають магазини обох брендів. Кожне звернення пропускаємо через кілька «фільтрів», на основі яких комітет з розвитку визначає переваги і дає підприємцям свої рекомендації.

Головна різниця – емоційна. SPAR – це європейська мережа з певним форматом. У неї свої конструктивні стандарти, дизайнерські рішення, в асортименті багато власного імпорту, обов’язкова зона «food to go». А Наш Край – українська мережа зі зрозумілою назвою, добре знайома покупцям, зі своєю випічкою, з перевіреними за 28 років стандартам якості і роботи.

Тому при відкритті нових магазинів ми звертаємо увагу на споживачів. Якщо люди відкриті до новинок, там знайде свого покупця магазин SPAR. Або в регіоні давно працюють магазини Наш Край і заслужили там хорошу репутацію.

Про конкурентні переваги

Наша конкурентна перевага – бездоганна якість за справедливою ціною. Ми не АТБ і не намагаємося бути дискаунтерами – мережею з найнижчою ціною на ринку, з якою ніхто не може боротися. Якщо таке спробувати повторити, то багато магазинів не зможуть існувати, бо не витримають навантаження на бізнес.

Обидві наші мережі роблять акцент в асортименті на фреш, пропонуючи широкий вибір овочів і фруктів. Також це власна фірмова випічка та кавомашини в торгових залах, зона food to go. Все це в комплексі спонукає покупця проводити в торговому залі більше часу. Це по суті смачний, гастрономічний магазин.

На жаль, ми були змушені виконувати потрібні й непотрібні вимоги влади. Пакування в поліетилен овочів і фруктів призводило до їх швидкого псування і падіння на 30-50% товарообігу за цими категоріями тільки через упаковку. Все швидко псується, відповідно і ціна зростає.

Ми до останнього не хотіли виконувати цю вимогу місцевої влади. Консультувалися з колегами в SPAR International і вони підтвердили, що ніде в світі такого не роблять.

Ми писали листи владі, в яких пояснювали, що фрукти миють, овочі майже завжди проходять термічну обробку при приготуванні. Але нам відповіли щось на кшталт «радійте, що взагалі працюєте».

Тому коли найбільші мережі АТБ і Сільпо завернули все в поліетилен, то більше не було сил чинити опір. Зрештою, зараз ніхто цієї вимоги вже не виконує, тому що головне, щоб персонал був захищений, а приміщення прибирали і провітрювали.

Про інформаційну підтримку і взаємовиручку

У нас дві сотні партнерів в Україні, з якими ми постійно в контакті і відбувається безперервний обмін інформацією. Є підтримка міжнародної мережі SPAR International, в яку входить близько 13 300 магазинів в 48-ми країнах. Це найбільша мережа в світі, яка практикує франчайзинг. Тому ми отримували оперативну інформацію про особливості роботи в умовах пандемії починаючи зі спалаху в Китаї, а потім і в Європі.

Часом деякі рішення ми впроваджували раніше зарубіжних партнерів. Через зростання кількості замовлень навантаження співробітників на складах зросло на 200%. Це було дуже важко фізично і морально. Деякі товари ми навіть не встигали викладати на полиці, а вивозили зі складу на палетах. Персоналу магазинів було фізично важко.

Єдине, що радувало: вдалося впоратися з ажіотажним попитом і таке більше не повторювалося.

Про перспективні формати

Перевірений формат «магазин біля дому» виявився найбільш живучим в період епідемії. Тут можна швидко купити найважливіші категорії товарів: молоко, м’ясо, випічку, бакалію, овочі і фрукти. Це зручно, якщо покупець не хоче, або не може їхати у великий магазин.

Це один з найбільш стійких форматів, а тому плануємо і надалі розвиватися в такому напрямку. Ті ж тренди спостерігаємо і в наших європейських партнерів.

Джерело: All Retail

Читайте також –

СЕО мереж Наш Край і SPAR: Наш товарообіг у 2019-му перевищив 5 млрд грн