Тканини онлайн: як працює інтернет-гіпермаркет Текстиль-Контакт

З якими показниками завершив свій перший рік інтернет-гіпермаркет тканин tk.ua, як його запускали і які труднощі довелося долати команді проекту.

В кінці 2016 року одна з провідних рітейл-компаній України з продажу тканин і фурнітури Текстиль-Контакт (ТК) повідомила про відкриття найбільшого в Східній Європі інтернет-гіпермаркету тканини tk.ua. Власник компанії Олександр Соколовський охоче поділився амбітними планами на розвиток онлайн-напрямку, завдяки якому товар ТК зможуть купити не тільки жителі великих міст, де працюють офлайнові магазини компанії, але і споживачі з невеликих населених пунктів.

Через півтора року після запуску проекту RAU поцікавилася у начальника відділу онлайн-продажів Текстиль-Контакт Алефтіни Котвицької, що відповідає за роботу порталу: чи вдалося досягти поставлених показників і з якими труднощами в розвитку інтернет-магазину вони зіткнулися.

— Ваш інтернет-гіпермаркет почав роботу рік тому. Поділіться результатами.

— Прибуток ми почали отримувати через півроку з моменту запуску. Зараз онлайн формує 10-15% роздробу. У нас вийшло залучати на сайт до 240 000 відвідувачів в місяць. Ми стимулюємо українців, які шукали готові вироби, а в підсумку потрапили на сайт тканин, займатися шиттям. У день онлайн генерує від 120 покупок, під час акцій їх кількість може доходити до 1000.

— Наскільки часто робите акції?

— Як і інші магазини це знижки до свят – Чорна п’ятниця, 8 березня, День народження компанії і День легкої промисловості

— Як часто покупець повертається за покупками?

— Наші постійні покупці раз в сезон роблять покупку, тобто близько 3-4 разів на рік.

— Можете розповісти про конверсію сайту?

— Вона нас здивувала: хорошим в спеціалізованих проектах e-commerce вважається показник 1,2%, наш показник вище.

— Який середній чек онлайн покупки в порівнянні з роздробом?

— З роздробом порівняти важко, тому що там в середній чек входять і покупки оптових клієнтів, які теж часто заїжджають в наші магазини. Перевагою інтернет-магазину є те, що там представлений весь наш асортимент. Зараз у нас до 30 000 позицій.

Багатогранний онлайн

— Назвіть ключові фактори успіху для інтернет-магазину?

— Три основних «кити», на яких тримається інтернет-магазин: контент, робота колл-центру, чітко прописані бізнес-процеси і дотримання термінів. Ми перенастроїли свої логістичні схеми: наші клієнти отримують замовлення на наступний день. Якщо замовник знаходиться в регіоні, то так, ми відразу попереджаємо про затримку.

— Як запускали інтернет-магазин?

— До цього у нас був сайт-вітрина, на якому були представлені товари компанії, але не було можливості купити. Власник поставив завдання побудувати онлайн-канал збуту продукції. У травні 2015 року, ми сформували техзавдання і до грудня реалізували його.

Найскладнішим став процес створення контенту – через специфіку покупки тканини. Що можна відзначити серед особливостей запуску магазину тканин:

Перше: фотоконтент. Виявилося, що тканини на наших колишніх фото по-різному виглядали на різних пристроях. Існуюча база не підходила під завдання інтернет-магазину. Для того, щоб відвідувач сайту розумів, що це за тканина, нам необхідно було зробити кілька фотографій з ідеальним освітленням самої тканини і в збільшеному вигляді його переплетення ниток.

Фото можно увеличить на весь экоан, чтобы видно было переплетение нитей

Друге: описи тканин і створення нової бази товару. Детальні характеристики могли зробити тільки фахівці, для цього ми створили нову посаду – категорійний контент-менеджер. Вони відстежують останні тенденції, моніторять конкурентів, ціни, наповнюють сайт.

Третє: колл-центр. Оператори колл-центру, навчилися пояснювати характеристику товару, порівнюючи, наприклад, щільність обраної клієнтом тканини, з щільністю тієї, яка йому знайома: «Постільна білизна має щільність 120, а обрана вами тканина – 70». Ми не пішли по шляху аутсорсу – занадто багато чому б довелося навчати операторів, завжди є багато нюансів, в яких потрібно розбиратися. Наприклад, тканини спецпризначення клієнти іноді використовують абсолютно несподіваним чином, декоративні можуть використовувати для пошиття одягу, постільну білизну – для декорування приміщень і так далі. Оператори повинні знати такі особливості і дати пораду щодо використання.

Через півтора роки роботи ми отримали вже достатній фідбек від користувачів і розуміємо, в якому напрямку рухатися і що потрібно додати в онлайн-напрям.

— Як змінилася система обліку з запуском інтернет-магазину?

— Важливо оперативно отримувати дані про залишки. Якщо клієнт замовив 10 метрів, потрібно зробити так, щоб вони залишилися до кінця оформлення покупки. Логістика нас зобов’язала провести всі ці зміни.

— Хто основні гравці на ринку онлайн-продажу тканин?

— Прямих конкурентів у нас немає. З таким великим асортиментом як у нас, не працює ніхто. Є гравці в окремих категоріях, вузьких напрямках: тканини для одягу, тканини для декору, спецтканини, тканини для будинку. А у нас можна вибрати всі чотири категорії тканин. Частина дрібних магазинів закуповують у нас тканини оптом і продають їх в роздріб.

— Які ще онлайн-канали використовуєте крім інтернет-магазину?

— Розглядаємо пропозиції від кількох українських маркетплейсов. Але є ряд нюансів, пов’язаних, в першу чергу, з неможливістю повернення товарів і необхідністю 100% передоплати.

Без повернення

— Тобто купивши товар, споживач його повернути вже не може?

— Так, оскільки тканину необхідно відрізати від рулону. Саме тому у нас працює 100% передоплата.

— Клієнти не заперечують?

У колл-центр ми брали нових людей, щоб отримати в результаті нестандартне мислення. Вони повинні були робити те, чого тут не робили раніше. Перевчити старого співробітника набагато складніше.

—Програма лояльності працює?

—Раніше у нас була тільки база оптових покупців. Тому будувати базу роздрібних покупців починали ми з нуля і збільшили її до більш ніж 20 000 чоловік. Половина з них є нашими активними покупцями. Умовою отримання знижок є покупка певного метражу тканини.

У нас не працює закріплена за клієнтом знижка на всі його майбутні замовлення. У маркетинговій стратегії стоять плани по її доробці. Складність в тому, що вона повинна бути єдиною для всіх магазинів, і якщо в інтернеті її впровадити досить просто, то поєднати з роздрібним магазином набагато складніше.

Залучити і забезпечити

—Як просуваєте інтернет-магазин?

—Починали з Google AdWords, до того ж у нас був власний прямий трафік за запитом «текстиль контакт», що допомогло нам на старті. Зараз 60% трафіку – органічний пошук, а решта – Google AdWords і соцмережі.

У планах також запустити канал на Youtube з оглядами тканини. Підвищуючи інформованість аудиторії, ми стимулюємо попит на наш продукт.

—Купують тканини, в основному, жінки?

— У нас співвідношення по покупкам жіночої аудиторії до чоловічої становить 60/40. Чохли на катери, човни, скутери, мотоцикли, облаштування та перетягування тканин на альтанках на дачі та інше – цим всім чоловіки займаються. У жінок завжди покупки більше за асортиментом, а за обсягом, напевно, у чоловіків.

— Як влаштована логістика?

— У нас в Києві працює п’ять складів, вони ж магазини. Останні надходження заходять в обмеженій кількості, що не контейнером, і відразу відправляються в роздріб. Навіщо йому лежати на складі? Точно також товар відразу ж з’являється в інтернет-магазині. Тому для нас дуже важлива логістика – нам необхідно на наступний день відправити товар, який знаходиться в одному з магазинів.

— Є якісь особливості при доставці такого товару поштовими службами?

На відміну від штучного товару, ми не можемо передбачити його вагу і обсяг. Тому за доставку клієнти платять при отриманні. Ми зараз приблизно розуміємо, скільки це буде коштувати і при великих обсягах рекомендуємо ту чи іншу службу доставки.

Регіональний розріз

— Коли запускали tk.ua, однією з основних цілей була заява посилення позицій в регіонах. Вийшло?

— Поки що в регіонах мало хто знає бренд Текстиль-Контакт. Так що ключовим завданням колл-центру було розповісти про наш досвід продажів і історії розвитку компанії.

— Наскільки розширили географію за рахунок онлайну?

— Ми дістаємо до всіх населених пунктів, де є Нова пошта. З Укрпоштою ведемо переговори. У нас інтенсивно ростуть Дніпропетровська, Запорізька, Донецька області за кількістю замовлень. Західна Україна теж добре купує.

Але в Одесі працює Сьомий кілометр, в Харкові – Барабашово. У цих містах складно конкурувати з контрабандистами – продукція Текстиль-Контакт офіційно розмитнена і пройшла сертифікацію.

— Які особливості в регіонах?

— Там продається зовсім інший асортимент. Міста-мільйонники купують брендові товари, а в регіонах у покупців інший погляд на моду і красиві речі. Раніше на складах у нас лежали залишки бязі з малюнком в дрібну квіточку, зараз жінки в регіонах кооперуються і шиють з них постільну білизну.

— Географія онлайну для вас показник для розширення мережі в конкретних містах?

— Поки ми відкривати магазини не будемо. У нас в Києві працює три гіпермаркети і маленький магазин на Привокзальній.

Власними руками

— Який відсоток асортименту забезпечуєте власним виробництвом?

— Дивлячись що вважати власним. Після сумних подій в Донецьку, виробництва власного у нас немає, але ми розміщуємо свої замовлення в інших країнах, наприклад, Узбекистан, Туркменія, Пакистан, Білорусь. У нас є свої розробки, наприклад, принти, яких немає на ринку, і ми продовжуємо їх виробляти.

Олександр Соколовський

— Чому не розміщуєте замовлення у нас?

— В Україні немає сучасного обладнання, сировини, дорогий газ, електроенергія. У підсумку ціна буде космічна. У нас є план, ми зараз ведемо переговори і плануємо закупити обладнання і відновити власне виробництво. Сировину для нас будуть виготовляти наші партнери, яким ми допомогли відкрити ткацьке виробництво. Ми, звичайно, зацікавлені в скороченні термінів виробництва і швидкому отриманні готової продукції. Логістика і митниця збільшують вартість і терміни доставки готового виробу. Наприклад, з Китаю поставки йдуть три тижні, з Узбекистану – дві.

—Як будете розвиватися далі?

— У нас є куди рухатися в напрямку логістики: хочемо дійти до відправок день в день. Вони є і зараз, але поки ми їх не афішуємо – зараз це вау-ефект для покупців. При такій кількості складів це дуже складно, адже одне замовлення в 10 позицій може бути розкидане по п’яти складах.

Через кілька місяців запустимо шоу-рум, вже ведемо ремонтні роботи. Там будуть книги з невеликими відрізами тканин. Така точка самовивозу інтернет-магазину поки буде тільки одна. Ми хочемо, щоб вона також формувала продажі, якщо клієнт не зміг визначитися онлайн. Вона буде розміщуватися на невеликій площі – близько 30 кв м.

Читайте також –

Час змінюватися: перспективи made in Ukraine в 2018 році