Покоління Z: як рітейлерам знайти спільну мову з вчорашніми школярами

Кожна зміна поколінь платоспроможних покупців ставить перед рітейлерами нетривіальні завдання: як пристосуватися до різко змінених смаків та звичок споживачів. Чергова зміна вже не за горами – все більше клієнтів онлайн і офлайн-магазинів належать до “покоління Z”, відлік якого умовно починається з 1995 року. До чого варто бути готовим представникам сфери роздрібної торгівлі, у колонці для порталу rb.ru написав керуючий директор Criteo Емін Алієв. RAU публікує адаптовану версію матеріалу.

Покоління, значущі для e-commerce

Для початку трохи теорії: за американською класифікацією зараз на світі живуть чотири основних покоління, значущих для рітейла:

Бебі-бумери ― ті, хто народилися відразу після війни. Для них характерні оптимізм, зацікавленість в особистісному зростанні, гідна нагорода за труди, в той же час колективізм і командний дух.

Покоління X ― люди, що з’явилися в період спаду народжуваності, після демографічного буму. Вони готові до змін, цінують можливість вибору, прагнуть вчитися протягом усього життя. Сподіваються в першу чергу на себе і вірять в рівноправність статей. «Ікси» ― останні свідки світу до цифрових технологій і єдині, хто можуть повною мірою оцінити, як було «до» і як стало «після».

Покоління Y, також відомі як мілленіали, помітно відрізняється від своїх батьків високою самооцінкою, цифровий грамотністю і неготовністю працювати так само важко, як попередні покоління.

Покоління Z не бачило світ без інтернету, для них норма бути онлайн 24/7. Вони зовсім не думають про долі батьківщини і мають набагато більше спільного з друзями в Facebook, ніж з громадянами своєї країни. Часто безвідповідальні і схильні до модних течій. У 2017 році на території США народилося 74 мільйони пост-міленіалів, зараз покоління Z становить 23% всього населення Штатів.

Яке воно, покоління Z?

Ми провели дослідження представників покоління Z у всьому світі, щоб розібратися: які вони, що їм потрібно і як закохати їх у себе?

• Залучені

Технології розвивалися разом з пост-міленіалами, тому для цього покоління характерно глибоке занурення в цифрове простір. За допомогою смартфонів вони досліджують світ і не подумають про покупку, поки не порадяться зі своїми друзями. «Зети» в Штатах проводять онлайн з мобільного більше часу, ніж всі інші покоління.

• Цікаві

Незважаючи на те що покоління Z сприймає свій смартфон як пульт від життя, для них важливі тактильні відчуття і особистий досвід, і поки що онлайн-шопінг повністю не задовольняє їх спрагу пізнання.

• Переконані

Їх життєві підвалини щеплені соціальними авторитетам (найближче оточення, блогери, публічні особи) і непохитні ― це, звичайно, мінус для рітейлерів. Але! Зараз в Америці «Зети» тільки входять в етап дорослішання: скоро вони зможуть розпоряджатися власними грошима і тому відкриті для нових марок і брендів ― це плюс.

«Зети» цінують можливість познайомитися з товаром особисто, тому їм комфортний webrooming: можливість спочатку вивчити всю доступну інформацію в інтернеті, а потім придбати продукт у фізичному магазині ― згідно з результатами нашого дослідження, 34% опитаних віддають перевагу саме таку механіку. 23% регулярно роблять навпаки: бачать річ в магазині, а купують онлайн.

Мобільне спілкування багато в чому визначає життя пост-міленіалів у всьому світі, вони проводять більшу частину свого часу в соцмережах: 49% заходять в Instagram кілька разів на день, майже стільки ж активно (43%) користуються Snapchat. «Зети» проводять 42 години на тиждень за стримінгом відео, і в цілому їх приваблюють будь-які відеоформати.

Їхні стосунки з рітейлом? Все складно

«Зети» зізнаються, що сучасні реалії e-commerce їх не задовольняють: 45% стверджують, що їм складно онлайн знайти товар по душі, 43% говорять, що їм не так кофмортно купувати в інтернеті. В цілому покоління Z можна назвати самим незадоволеним поколінням з усіх. Що можуть зробити рітейлери, щоб залучити пост-миллениалов і підвищити їх почуття задоволеності?

• Не забувайте про офлайн

Незважаючи на звання «цифрове покоління», пост-міленіали готові взаємодіяти зі світом і без застосування різних пристроїв, адже вони молоді і мобільні. Тому присутність у фізичних магазинах допоможе збільшити довіру до марки і дасть можливість вивчити товар особисто. 71 « “зетів” у світі кажуть, що із задоволенням ходять по магазинах, щоб зрозуміти, що в тренді, а 80% люблять відвідувати нові точки продажів. При цьому для них вкрай важливі незвичайний дизайн приміщення і унікальність представлених товарів.

• І про онлайн

Віртуальний простір ― природне середовище проживання пост-мілениалов. Повна картина складеться завдяки веб-сайту з якісними фото і описами продуктів, оптимізованому для смартфона, мобільного додатка і присутності в соціальних мережах. Покоління Z повинно знати, що бренд з ними на одній хвилі.

• Працюйте на індивідуальність

«Зети» обожнюють персоналізований підхід. Зробіть крок назустріч, проаналізувавши інформацію про покупців і порекомендуйте відповідний товар: 36% пост-мілениалов вважають рекомендації необхідними. Один з топових рітейлерів Великобританії, продавець одягу New Look після аналізу великих даних та персоналізації рекомендацій по своїм товарам став отримувати в 4 рази більше замовлень, знизивши вартість залучення покупця на 74%.

Щоб їх залучити, товари повинні бути представлені на вітрині в найкращому вигляді ― в ідеалі, вони повинні бути представлені в лімітованої колекції. Для» зетів ” дизайн магазину часто стає вирішальним фактором для його відвідування.

На перший погляд, покоління Z може здатися дітьми, чиї покупки залежать від думки батьків. Однак так буде не завжди. Зовсім скоро пост-міленіали почнуть самостійно заробляти і приймати рішення. Важливо почати розбиратися в тонкощах цього покоління зараз, щоб через 3-5 років запропонувати їм оптимальний купівельний досвід. Ну, і не забувайте, що вже зараз старше покоління радиться при виборі гаджетів і техніки зі своїми дітьми ― тому рітейлерам техніки та електроніки пора орієнтуватися саме на «зетов».

Джерело: rb.ru

Читайте також

Молоде покоління однаково любить онлайн і офлайн-магазини – дослідження