Орхан Алізаде, АНЦ: Як мережа працювала у блекаут, бореться з чергами та чому розвиває ВТМ (+презентація)

Керівник зовнішньої електронної комерції департаменту Digital & E-commerce мережі аптек АНЦ Орхан Алізаде під час свого виступу на RAU EXPO 2024 розповів про роботу в умовах невизначеності та рішення, які мережа знайшла у велику війну. RAU обрала основне з виступу.

Виклики у велику війну

Перший виклик для мережі – людський фактор. На початку повномасштабного вторгнення виїхало приблизно 1500 співробітників, а це 20% штату. Як наслідок – були великі черги в усіх регіонах країни. Тоді в мережі зробили простий, але ефективний крок – дали аптекам на корпоративному ресурсі відкривати вакансії. Наприклад, співробітники мережі, які переїхали в інше місто, могли розмістити своє резюме.

У прифронтових містах була найскладніша ситуація. Тому що люди в прямому сенсі ризикували своїм життям, працюючи. Компанія пішла на вимушений крок – скоротили заробітні плати співробітникам офісу, а зекономлені гроші віддали як додаткову мотивацію людям, які працювали в прифронтових регіонах.

Ще один виклик – панічне скуповування препаратів та спекуляція на життєво необхідних препаратах. Тоді в мережі АНЦ вперше прийняли рішення продавати певну кількість в одні руки.

Наступний виклик – блекаути. Коли немає енергопостачання, не працює інтернет, співробітник банально не може дізнатися ціну на ліки, надрукувати чек чи відправити його онлайн.

Тож у кожного співробітника в клієнтському додатку є «План Б» для онлайн-клієнтів та офлайн. Це дозволяє обслуговувати без енергопостачання. Співробітник вранці знаходить свою аптеку та за допомогою мобільного інтернету качає файл, в якому є інформація про асортимент даної точки та ціни, які актуальні впродовж дня. Коли з’являється світло, працівник синхронізує дані та чеки відправляються в податкову, їх можна надрукувати чи відправити клієнту онлайн.

Якщо замовлення онлайн, то працівник бачить їх всі на вибранній аптеці. За номером замовлення може знайти все, що замовляв клієнт, побачити сплачене воно чи ні.

Попри те, що мережа пристосована до блекаутів, «План Б» не втрачає попиту, бо бувають різні форс-мажорні обставини, до прикладу, пропадає інтернет.

Про переваги ВТМ

Наразі в країні 12 млн економічно активного населення – це ті люди, за яких ритейл конкурує. Через те, що людей банально мало, дуже сильна боротьба за клієнтів.

Щоб зберегти продажі, в мережі АНЦ виявили KVI – ключові товарні позиції, на основі яких людина приймає рішення про цінову політику аптеки. Друге – розвивають ВТМ. Тобто ми йдемо до виробника і пропонуємо йому виробляти той самий товар, який він і так виробляв, але тепер буде робити для нашої мережі під нашим брендом. Виробнику не потрібно витрачати гроші на рекламу, просування в інтернеті тощо, тому і собівартість товару знижується. Це призводить до того, що ми отримуємо той самий товар, який купував клієнт, проте його ціна дешевша. Тож маємо тристоронню вигоду: виробник отримує свої продажі, мережа аптек – більш конкуренту ціну, клієнт – економить, але при цьому не страждає якість. 

Проте є ризики. Найперший – репутація. Тепер не виробник, а мережа відповідає за репутацію цього товару. Якщо він не якісний, претензії до нас. Тож АНЦ почала контактували з клієнтами та питати їх, чи влаштовує якість товарів ВТМ. Якщо клієнти були не задоволені, просили виробника покращити якість. У більшості випадків, вони йшли назустріч. Якщо ні, ми припиняли співпрацю з певним виробником. Бо для нас краще відмовитися від співпраці, ніж втратити лояльність клієнтів.

Про важливість покращувати сервіс  

Ми знаємо, що люди не люблять черги. Тому вбудували камери в точках зі штучним інтелектом, які розпізнають черги.

Є три причини, чому з’являються черги та як ми їх розв’язуємо в нашій мережі:

1. Співробітник не за касою. Ми бачимо в системі є дві людини, які працюють, але за касою стоїть лише одна. Тоді ми автоматично за допомогою клієнтського бота зв’язуємося із завідувачкою певної аптеки та повідомляємо, що наразі черга і є необхідність, щоб два працівника були за касою та відпускали людей.
2. Усі на роботі, але черга через те, що не вистачає штату. Ми повідомляємо роздрібний департамент і він приймає рішення, що потрібно ще люди.
3. Пропускна здатність аптеки. Ми вигадали лікомати. Коли клієнт робить онлайн замовлення, працівник збирає його і кладе в комірку. Клієнт сплачує за допомогою додатку та в ньому натискає відкрити комірку. Наше опитування показало, що 80% клієнтів, які один раз використали лікомат самостійно, другий раз будуть ним користуватися, не підходячи до кас.

Також в мережі АНЦ є турбота про клієнта. Якщо він купує товар, який має специфічне дозування чи протипоказання, працівник обов’язково про це каже. Якщо за якихось причин забуває це зробити, ми відправляємо повідомлення в месенджер з питанням, чи розповіли на касі про цей препарат. Якщо ні, даємо інформацію.

Де брати кадри

У фармбізнесі завжди були проблеми з нестачею кадрів, тому в мережі АНЦ займаються рекрутингом студентів та запустили корпоративний університет.