Клієнтська база MOYO виросла на 50% за рахунок перезапуску CRM

Топ-менеджери MOYO розповіли про результати роботи в 2017 році, та про те, чому було прийнято рішення міняти CRM, що вже встигли впровадити, що вдалося поліпшити і що будуть впроваджувати найближчим часом.

У 2017 році в MOYO впровадили платформу XRM Loyalty на базі Microsoft Dynamics 365 і Microsoft Azure. Директор департаменту клієнтського досвіду і омніканальності компанії MOYO Максим Левченко і IT-директор компанії MOYO Павло Березін діляться з RAU першими результатами.

Після перезапуску зменшився індекс відтоку органічних покупців на 7%, повторні покупки збільшилися на 9%, частота покупки на 7%, середній чек в доларах на 11%, кількість рядків в чеку на 15%. Нова CRM сама налаштовує програми лояльності, яких може бути безліч – під кожен сегмент.

Омніканальность без сучасної CRM неможлива

Мережа MOYO налічує 48 магазинів в крупних обласних центрах і містах-мільйонниках України. Працює інтернет-майданчик, який компанія стала активно розвивати з 2015 року. У компанії дуже скрупульозно підходили до питання вибору нової CRM. Стара працювала на базі 1С, вона дозволяла вести облік покупок клієнтів і їх транзакцій, збирала інформацію по часу і частоті, однак не відповідала головній вимозі останніх років: не дозволяла вибудувати бізнес-процеси омніканальної моделі.

“Ми завжди прагнемо дивувати наших клієнтів. Для жителів Києва ми запустили послугу “миттєва доставка”, яка дозволяє замовити, обробити замовлення і отримати товар по місту Києву за 45-90 хвилин. Також у нас є унікальний магазин 24/7. У ньому представлено більш ніж в 20 000 найменувань. Це IТ-товари, побутова техніка, дитячі іграшки, електроінструменти та багато іншого. Наше головне завдання – забезпечити постійну доступність товарів для клієнта: в той час, в тому форматі, який зручний покупцям “, – говорить Максим Левченко.

Навесні 2017 року компанія MOYO перезапустила свою систему взаємовідносин з клієнтами, що дозволило їй значно оптимізувати якість і швидкість обслуговування. Нову CRM-платформу почали впроваджувати в кінці 2016 року і вийшли на виробничу продуктивність в березні 2017 року.

Зараз клієнтська база нараховує понад півмільйона людей, з них активними є близько третини, але рік тому ситуація була зовсім іншою.

Постановка проблеми

“На певному етапі в компанії зрозуміли, що поточна платформа CRM не справляється з викликами і нашими бізнес-цілями, тому було прийнято рішення про заміну системи”, – розповідає IT-директор компанії Павло Березін. Справа в тому, що можливості 1С не дозволяли інтегрувати телефонію, чат, e-mail і сайт в єдину систему.

IT-директор компанії MOYO Павло Березін

“Не було нормальної інтеграції, була відсутня сегментація – бути омніканальними у нас не було можливості. Для реалізації ми розуміли – нам потрібно ядро, центр управління”, – відзначає директор департаменту клієнтського досвіду і омніканальності компанії MOYO Максим Левченко.

У компанії реалізована знижкова система і зі знижками здійснювалися 70% продажів, що негативно позначалося на маржинальністі і можливості взаємодії з клієнтом.

“По суті, у нас була одна основна механіка: прийди і отримай знижку. І після реалізації нової CRM ми отримали безмежні можливості”, – говорять в компанії.

Вимогами, за словами Левченко, були багатофункціональність, наявність API і його розширення, наявність всіх сервісів для інтеграції, які були необхідні інтеграція з соцмережами (щодо омніканальності в цілому, і по відношенню до різних розрізнених фронтів), і телефонії. Референс, або відгуки, стали визначальним фактором вибору. Перевагою також стало наявність сильної команди на стороні партнера і вартість рішення.

Від CRM в компанії очікували, перш за все, гнучку платформу і можливість масштабування, легкий і інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для механіки лояльності і, звичайно, гнучкі можливості інтеграції. “Ми хотіли показати клієнту, що з нами легко і просто контактувати будь-яким чином: телефон, чат, e-mail, SMS, Viber”, – розповідає Максим Левченко.

В результаті для автоматизації взаємовідносин з клієнтами був обраний Microsoft Dynamics 365.

Міняли на ходу

В результаті реалізації проекту була виконана інтеграція CRM з front-end, back-end і e-commerce проектом. Це дозволило в режимі реального часу кожного клієнта звертатися в процесинг і отримувати видозмінений чек. “Поточні показники відповіді від процесингу XRM в Microsoft Azure менше секунди – напевно, рекорд в цій галузі, – зазначає Березін.

Система CRM розміщена в хмарі, це дозволяє команді проекту використовувати функції масштабування архітектури, що досить важливо в піку роботи retail і e-commerce.

Це і чорна п’ятниця, і грудень, і інші піки в роботі всіх рітейлерів”, – додає Левченко. За словами топ-менеджерів, система побудована на високих нормах і стандартах відмовостійкості і безперебійності роботи. “Останні атаки на IT-інфраструктуру України у разі не позначилися на компанії MOYO і роботі ХRM Loyalty. Клієнти продовжували безперебійно здійснювати покупки в мережі MOYO”, – стверджують управлінці.

Платформа, дозволила інтегрувати всі канали комунікації в єдине ціле. Також система об’єднує всі підрозділи компанії, структури і бази, співробітників і клієнтів. Вона є омніканальной.

Одним з основних переваг є наявність модуля купонінг, наявність модуля Гейміфікація, різноманітні можливості по реалізації механік лояльності. “Купонінг – це якийсь агрегатор, який включає в себе різні типи заохочень. Це може бути знижка: абсолютна, відносна, оскільки це може бути і подарунок, і сертифікат, по суті це відкладене заохочення на майбутнє”, – пояснює Левченко.

До XRM завдання з реалізацією акцій з різними умовами вибудовували вручну. Зараз це можна реалізувати в чотири кліка.

На впровадження пішло менше кварталу, але перед високим сезоном в компанії брали паузу. “Працювати ми почали влітку, в листопаді 2016 ми взяли паузу, а в січні знову активізували роботу по впровадженню нової CRM”, – ділиться Павло Березін.

Перші результати

Клієнти вже встигли оцінити зручність комунікації по різних каналах, про це свідчить ряд показників. Раніше оператор міг обробити один і той же замовлення, але в різних каналах комунікації (дзвінок і е-mail), не розуміючи, що це один і той же клієнт. Зараз же в MOYO є можливість відразу визначати замовлення клієнтів і максимально швидко реагувати і задовольняти їхні потреби.

У компанії відійішли від масових розсилок, стали робити персоналізовану пропозицію.

Директор департаменту клієнтського досвіду і омніканальності компанії MOYO Максим Левченко

Середнє значення переходів з e-mail розсилки становить 25%. У компанії використовують розсилки
по вайбер і смс, щоб повідомити клієнтам про вигідні пропозиції, акції та нарахування купонів на знижки.

Як повідомили в компанії, оборот в 2017 році в порівнянні з 2016-м зріс і в натуральних, і у грошових показниках: в грошовому на 44%, в кількісному на 8%. Акценту на розширенні мережі в офлайні в 2017 році компанія не робила – вона займалася переформатуванням магазинів.

Читайте також –

7 технологічних трендів, які вплинуть на рітейл в 2018 році