Марта Янків, Meest: Онлайн-шопінг вже нічим не поступається традиційному

Маркетинг-директор поштово-логістичної групи компаній Meest Марта Янків про зміни в поведінці покупців, спільний розвиток ecommerce і поштових послуг, а також майбутнє поштоматів в Україні.

Цей текст доступний також російською мовою

– У 2020 році все перейшло в онлайн: робота, навчання, розваги. Те ж можна сказати і про шопінг?

– Фактично так. Минулий рік, імовірніше, увійде в історію як момент, коли онлайн став по-справжньому альтернативою офлайну, він уже нічим не поступається «конкуренту». У середньому продажі по всьому світу збільшилися більше ніж на 25% — у звичайний час до такого показника сфера б йшла не один рік. Зрозуміло, що в якийсь момент це було вимушено, але цікаво інше. Уже після першої хвилі звичайні магазини відкрилися, але велика частина людей не захотіла в них повертатися — почасти через адаптацію онлайну.

– Тобто, нам варто чекати зростання ecommerce і далі?

– Все до цього йде. Пандемія не тільки вплинула на наші пересування, але і звички. Якщо раніше в топі покупок електронної комерції був одяг і техніка, то зараз взагалі все — від їжі до товарів для будинку. За всіма прогнозами, індустрія продовжить своє зростання, правда, вже не такими радикальними стрибками, а більш поступально.

– Як ця ситуація виглядає очима Meest?

– У нас один з головних напрямків — це доставка посилок з-за кордону, зокрема, ecommerce. Тому коли люди пішли купувати товари в інтернеті, у нас стало більше роботи.

З початку пандемії кількість доставок електронної комерції в поштомати збільшилася на 45%. А далі було стабільне зростання на 15-20%. Тобто, ми особисто побачили, наскільки онлайн-шопінг виріс.

– З пандемією зрозуміло — люди перестали виходити з дому, але купувати, як мінімум, продукти десь потрібно було. Але які у ecommerce залишилися переваги?

– Є кілька чинників. По-перше, як я вже згадувала, вся справа у звичці. Раніше як було — ми або ходили щовечора за покупками, або родина збиралася і раз в тиждень виїжджала в гіпермаркет, щоб купити їжу та інші товари на наступні сім днів. Але зараз все змінюється: тепер можна замовити те ж саме онлайн, оформити доставку — на зараз або конкретний час — і отримати все куди швидше. Немає зайвої логістики, час витрачається більш ефективно.

А по-друге, купувати в інтернеті просто вигідніше. Одна з найпопулярніших категорій, електроніка, тому приклад. У зарубіжних інтернет-магазинах можна знайти товари дешевше, тому що немає націнки, можна порівняти вартість. Те ж саме і з дитячими товарами — я вже не дивуюся, коли знаходжу на Amazon речі в два рази дешевше, ніж в наших офлайн-магазинах. Логічно, що люди хочуть купувати за більш вигідними цінами, й інтернет в цьому сильно допомагає.

– Обсяги ecommerce товарів сильно збільшилися. Як логістика справляється з таким напливом?

– Так, в цьому році поштово-логістичні компанії і служби були змушені різко масштабироваться, буквально за лічені місяці. Були стандартні методи, як розширення складів, збільшення штату. Але це, зрозуміло, лише короткострокові заходи.

Нам пощастило: до цього часу ми почали активно розвивати свій напрямок поштоматів, і під час пандемії зробили на ньому акцент. А все тому що це ідеальний спосіб отримувати посилки в таких ситуаціях: не потрібно стояти в чергах і наражати себе на ризик, а також можна вибрати зручний для себе час — багато терміналів працюють цілодобово. Під час пандемії доставка з-за кордону в поштомати у нас істотно зросла.

– І це в ситуації, коли поштомати глобально ще не так знайомі українцям.

– Так, наші пристрої отримали відмінний привід, щоб про себе заявити. Але справа не тільки в цьому. Вже більше року ми проводимо, скажімо так, велику просвітницьку роботу. Нам потрібно не тільки забезпечити якісний сервіс, а й розповісти про нього — донести до людей, що це зручно і, що не менш важливо, безпечно.

Ми проводимо різноманітні ініціативи: розповідаємо аудиторії в соцмережах, влаштовуємо акції з розіграшами цінних призів і ведемо промокампанії. У минулому році, наприклад, зробили спільний проект на бекстейджі з програмою «Танці з зірками», а в цьому — «Голос країни».

– Наскільки взагалі перспективна ця просвітницька робота?

– Завжди з чогось потрібно починати. Ми працюємо на багатьох європейських ринках і бачимо, що там поштомати — серйозна альтернатива відділенням. Але буквально 20 років тому ситуація в тій же Польщі була схожа на поточну в Україні. І польські компанії поступово розповідали, привчали людей і в результаті отримали лояльну аудиторію. Тому ми абсолютно впевнені в успіх поштоматів у нас в країні.

– Відзначили, що потрібно надавати хороший досвід клієнтам. Які тут ще є інструменти?

– Наприклад, швидкість доставки — з кожним роком ми повинні її збільшувати. Тому що люди починають звикати до концепції on-demand, коли захотів — отримав. Під час пандемії ми побачили, яку популярність отримали послуги з доставки їжі і чого завгодно. Так, зіграв фактор локдауна, але дуже важливо звернути увагу на терміни — багато замовлень зараз привозять буквально за 30 хвилин, що кілька років тому в таких масштабах здавалося чимось немислимим.

Наприклад, для поштоматів ми запустили доставку за п’ять годин по Києву — якщо вкласти посилку до 11:00, то адресат отримає її в той же день. Для документів або інших термінових речей це незамінний сервіс. Інший напрямок трохи масштабніше. У минулому Meest також запустив власну авіадоставку. Тепер ми орендуємо чартерні рейси, які двічі на тиждень привозять посилки виключно клієнтів Meest. Поки що з двох найпопулярніших країн — США і Китаю. Завдяки такому кроку ми суттєво збільшуємо наші швидкості.

– Ми зараз поступово входимо в те, що в ЗМІ прийнято називати пост-ковідним періодом. Звичайно, пандемія ще не переможена, але психологічно ми, напевно, змінилися з часів першої хвилі. Якими тепер будуть звички і поведінку клієнтів?

– Я згодна з тим, що все вже не буде як раніше. Люди не перестануть відразу купувати в інтернеті, і певно не повернутися так масово в офлайн-магазини. Ймовірно тепер онлайн-шопінг буде захоплювати інші категорії, аж до автомобілів — під час пандемії таке відбувалося.

І, звичайно, чим частіше людина буде купувати онлайн, тим більш комфортних умов він буде хотіти. Рітейлери як-от Amazon вже доставляють посилки день в день, тепер ж боротьба буде йти за години. А в більш масштабному розумінні — за дні.

– Як Meest збирається реагувати на ці зміни?

– Наша мета зараз — надати кращий досвід для наших клієнтів. З цією думкою ми створюємо і розвиваємо свій кожен сервіс. По-перше, ми продовжуємо цифрову трансформацію — з кожним місяцем все більше послуг можна отримати за допомогою смартфона. По-друге, велику ставку робимо на поштомати, які, впевнена, стануть стандартом в найближчі роки.

І, нарешті, доставка з-за кордону. Ми перші, хто став використовувати власні рейси для перевезень, і побачили в цьому серйозну перевагу. Тепер хочемо розвивати і цей напрямок.

Читайте також

Ростислав Кісіль, Meest: Вакцина, електронна комерція, зелені технології – що буде з економікою та логістикою у 2021 році