Комунікації рітейлу під час війни. Принципи та кейси Comfy

Директор з маркетингу та e-commerce Comfy Марія Назаренко під час RAU-вебінару “Комунікації рітейлу під час війни. Головні принципи та правила» розповіла як змінились комунікації компанії під час війни та чому приділяється найбільша увага.

Читати російською мовою

Визначитися з загальною позицією

Дуже важливо узгодити основні меседжі, щоб далі всі канали могли рухатися в одному напрямку. Ми з самого початку комунікували, що не будемо працювати на окупованій території, і всілякому будемо підтримувати українську армію. 

Загалом під час будь-якої кризової ситуації ми збираємось разом із нашим засновниками, топ-менеджерами та обговорюємо план дій і загальні правила. Так було і цього разу. Ми обговорили: як ми будемо працювати, встановили головні правила та і те, що найбільшою нашою цінністю є наші співробітники.

Співробітники – наш голос

Хороші зовнішні комунікації можуть бути побудовані лише на базі хороших внутрішніх комунікацій. Адже комунікації – це не тільки прес-релізи та інтерв’ю перших осіб компанії, а й розмови кожного співробітника в магазині з клієнтом, з друзями чи журналістами. Дуже важливо, що співробітники розуміли, що відбувається в компанії, яку позицію компанія займає, з якими проблемами зіткнулась і як вони будуть вирішуватись. 

Перед війною та перші дні війни ми були сконцентровані саме на внутрішніх комунікаціях. Зокрема, 22 лютого в компанії в пік напруги через визнання росією ЛНР/ДНР ми почали проводити прямі ефіри СЕО до співробітників компанії. А з 24 лютого ці ефіри стали щоденними, де генеральний директор Comfy розповідав команді про головні новини. Наші співробітники жартували, що Ігор Хижняк – місцевий Арестович. Але ефект був справді схожий, тому коли ти поінформований і бачиш спокійну людину, яка за все відповідає, тобі легше справлятись з щоденними завданнями. 

У цих ефірів були дуже хороші охоплення. На піку їх дивилась майже половина всіх співробітників. І ми дуже швидко отримали результати: вже 25 лютого саме за ініціативою наших співробітників ми відновили роботу в трьох магазинах (в Ізмаїлі, Львові та Ужгороді). А 26 лютого у нас працювало вже десять магазинів. І з цього дня генеральний директор почав проводити свої прямі ефіри прямо з магазину. Поступово у нас відкривалось все більше магазинів там, де це було можливо і безпечно. 

Заробітна плата 

В кінці лютого ми виплатили всім працівникам всю зарплатню та аванс за березень. А 1 березня оголосили про виплату усім працівникам єдиної матеріальної виплати, яка покривала прожитковий мінімум, оскільки розуміли, що не можемо більше виплачувати повноцінну зарплатню. Це було сприйнято тепло і з розумінням, оскільки ми прямо комунікували, що наразі наш бізнес більше  схожий на волонтерство, тому що ми просто так віддавали багато техніки армії та територіальній обороні. На щастя, вже у квітні нам вдалось відновити зарплатню та нормальні виплати.  

Бесшовні зовнішні комунікації

На хороших внутрішніх комунікаціях, коли всі розуміють ситуацію, було досить легко формувати та реалізовувати зовнішні воєнні комунікації. Швидке прийняття єдиної позиції дозволило нам робити і гучні радикальні заяви. Зокрема, ми приєднались до комунікації з русскім кораблем, хоча зазвичай ми дуже інтелігентні в своїх комунікаціях. 

Загалом в наших комунікаціях було кілька періодів. Перші дні ми комунікували лише про те, що ми працюємо, в яких містах та як саме. Приблизно через місяць ми почали додавати в комунікації корисні сервіси для тих, хто поїхав. А товарні комунікації у нас з’явились вже тільки у квітні. Це були лише комунікації популярних позицій, які пов’язані зі змінившимся життям. Це була проста пряма комунікація без особливого креативу позицій, які зараз користуються найбільшим попитом.

Наразі розпочинається новий етап, коли відбувається певна стабілізація процесу, адже так чи інакше нормальне життя відновлюється, там, де це можливо.

Comfy допомагає

Ми завжди розповідали про свою допомогу. Здається, в перший день війни ми перерахували на загальний рахунок ЗСУ перший мільйон доларів. На мій погляд, важливо ділитись цим та показувати приклад іншим. Крім того, ми дуже допомагаємо технікою, хоча і не висвітлюємо кожен випадок. Але були випадки, коли ми, наприклад, віддали всю свою сувенірну продукцію теробороні, а потім отримували приємні фото з нею. 

Ми також приєднались до загальної комунікаційної кампанії Сміливіть від агенції banda і використали в цій комунікації фото з танком, на якому воює наш співробітник з позивним Comfy. Це ще одне підтвердження нашої прямої та щирої комунікації про те, у що ми дійсно віримо. 

Клієнти допомагають

На початку березня всі бонуси наших клієнтів за замовчуванням, але з попередженням та їхньою згодою ми перевели на допомогу армії. Це було спірне рішення, яке ми обговорювали. Усі, хто був не згоден зі списуванням балів, могли відмовитись. Але в результаті 99% клієнтів підтримали це списання. 

Що далі

Зараз для нас настав час більш системних рішень, Наприклад, частину обігу від продажів в додатку ми перераховуємо на рахунок армії. У нас є спільні активності з клієнтами, коли ми намагаємось спільно з ними допомогти. Ми створили лендінг, де анонсуємо збір коштів на певну техніку для армію. Ми продовжуємо робити свій внесок і віримо, що переможемо.

Читайте також – 

Дмитро Деревицький, Алло: Що означає для бізнесу поновлення сплати ПДВ та мит при імпорті товарів