Зручність понад усе: як в Eldorado підвищують рівень сервісу для клієнтів

Якість обслуговування в умовах однакового асортименту і цін на українському ринку техніки та електроніки стає ключовим фактором в конкурентній боротьбі.

Цей матеріал доступний російською мовою

Сайт НВ опублікував матеріал про те, як протягом року Eldorado працював над підвищенням рівня сервісу для покупців. Йдеться про запуск магазинів нового формату, впровадження єдиних стандартів обслуговування, омніканальность і системний бізнес підхід до логістики. RAU публікує основні тези цього матеріалу.

Магазин нового формату

При розробці нового формату для магазину Eldorado в ТРЦ Lavina Mall зосередилися на правильній розстановці акцентів в інтер’єрі, де ключова роль, зокрема, була відведена правильному освітленню, яке дозволяє максимально зосередити погляд покупця на побутову техніку і електроніку.

Як пояснив директор департаменту роздрібної торгівлі Михайло Козлов, були створені ключові зони в різних частинах магазину. Інтернет-зона відразу біля входу, каса і зона налаштування техніки в центрі, дитяча та лаунж – поруч з кредитною зоною. Крім того, з’явилася концептуально нова локація – барна стійка, поєднана з бренд-зоною, де покупець може відпочити та безкоштовно випити кави. Такий підхід дозволив рівномірно розподілити трафік покупців по магазину і не залишити ні один відділ «холодним».

Висота обладнання дозволяє розглянути товар з різних сторін, а розміщення техніки за принципом «як вдома» дозволяє покупцеві зрозуміти, як покупка впишеться в інтер’єр. Цей прийом, крім іншого, спрощує і презентацію товару продавцями-консультантами.

У демонстраційному обладнанні скоротили кількість кутів: у відділах продажу смартфонів прямокутні преміум-бари замінили на круглі з м’яким світлодіодним підсвічуванням, а в зоні продажів ноутбуків і телевізорів встановили закруглені стійки. Відсутність торців зробило кожен стелаж цілісним. Сам же дизайн магазина став більш теплим і в стилі “еко” за рахунок використання в інтер’єрі матеріалів з дерева.

Нові стандарти сервісу

З минулого року в компанії почалася розробка стандартів щодо підвищення якості обслуговування покупців. Спочатку в ході масштабного дослідження визначили пріоритети споживачів при виборі магазину побутової електроніки: це швидкість обслуговування, індивідуальний підхід, глибина знання характеристик товару консультантом, а також його бажання допомогти у виборі.

Отриману інформацію зібрали в “модель Кано” – маркетинговий інструмент, який дозволяє визначити рівень емоційної реакції споживача на окремі характеристики продукту або послуги. Так отримали стандарти сервісу.

В першу чергу змінився підхід до клієнта: дистанція, час спілкування, формат ведення бесіди. Також змінили підхід до презентації товару, і тепер цей процес проходить за двома сценаріями: консультація онлайн і класична презентація в магазині.

Крім того, у багатьох магазинах немає більше охорони, яка раніше проставляла штамп в чеку на виході – тепер це робить касир. Що прискорило обслуговування і показало рівень довіри магазину до своїх клієнтів.

Процес вибудовано так, щоб покупець легко знаходив потрібний товар або інформацію в будь-якій точці контакту. «На підставі даних, які у нас є про клієнтів, їх історії покупок та інтересів, ми підбираємо максимально релевантні пропозиції, щоб полегшити пошук. Їх же підтримуємо в офлайн роздробі засобами трейд маркетингу і персональними консультаціями продавців», – підкреслює Тетяна Згурська, комерційний директор Eldorado.

Новий підхід до логістики

Змінювати підхід до логістики в Eldorado почали ще в 2019 році. Основний акцент зробили на підвищенні рівня сервісу як для клієнтів, які очікують доставку додому, так і для магазинів мережі.

Одним з ключових рішень для підвищення рівня сервісу став розвиток власної служби доставки. Для цієї мети в Eldorado повністю оновили автопарк, автоматизували роботу логістів, провели навчання і змінили систему мотивації персоналу.

За рахунок планування доставки по часових інтервалах вдалося скоротити витрати на 30%. Тепер з максимальною точністю складаються маршрути, які завантажуються в смартфони екіпажів і в режимі реального часу відстежується виконання.

Є можливість прогнозувати можливі збої на маршруті в залежності від трафіку або додаткових чинників, а також інформувати покупців про час прибуття товару за вказаною адресою.

За рахунок цього терміни доставки скоротилися, як і кількість скарг. «Якщо ми починали з рівня задоволеності клієнтів доставкою 60%, то поточний показник не опускається нижче 80% при тому, що кількість доставок продовжує стабільно зростати. Своєчасність доставки на даний момент 95%», – пояснює Тетяна Нігматулліна, директор з логістики.

Паралельно розвивали доставку через кур’єрські служби Укрпошта, Justin та почтомати, щоб клієнти самі могли вибирати зручний спосіб отримання товару.

У тестовому режимі на відкритті нового магазину в ТРЦ Retroville запустили послугу «доставка день в день». Також ведеться робота над відкриттям двох додаткових регіональних складів в Полтаві та Запоріжжі.

Джерело: НВ

Читайте також –

Як компанія Eldorado зміцнює репутацію роботодавця серед співробітників і здобувачів посад