Робота на випередження: як Антошка змінює формат, підсилює онлайн і задіює персонал

Директор з операцій та розвитку мережі Антошка Іван Чівкін в колонці для RAU розповів про роботу компанії під час карантину, зміну формату магазинів і посилення онлайн-продажів, а також про очікувані масштаби обвалу ринку дитячих товарів в 2020 році.

Цей матеріал доступний російською мовою

Після введення в Україні карантину та обмежень для магазинів, мережа Антошка розглядала різні варіанти продовження роботи і забезпечення клієнтів компанії товарами першої необхідності. В результаті компанія була змушена закрити доступ до частини товару офлайнових точок продажів: іграшок, меблів, одягу і взуття. Так само були закриті всі наші 14 перукарень. Зараз ми продаємо в фізичних точках лише товари першої необхідності: дитяче харчування і засоби особистої гігієни – всього близько 20-25% від загального асортименту.

Ніяких нових товарних груп не вводили, але вже почали продаж одноразових медичних масок. Реалізовуємо їх практично за собівартістю, щоб у клієнтів, в разі необхідності, була можливість придбати їх за доступною ціною.

Завдяки цим рішенням продовжують роботу майже 75% офлайн-магазинів: із 41-го закрито лише 10. Всі вони розташовані в торгових центрах, де немає можливості працювати в умовах карантину.

Нам довелося тимчасово призупинити діяльність у Вінниці та Запоріжжі, але ми як і раніше представлені офлайн-роздрібною торгівлею в 17-ти інших містах країни.

Звичайно, зараз рівень товарообігу в магазинах, м’яко кажучи, залишає бажати кращого. Продажі впали у всіх категоріях, в тому числі – продуктах харчування і товарах для гігієни, де спостерігався невеликий сплеск на початку карантину.

Однак згодом ситуація погіршилася більше, ніж ми очікували – складно було уявити, що оборот впаде настільки істотно. Продажі магазинів під час карантину просіли в 5-10 і більше разів.

Трохи краще в існуючих умовах працюють торгові точки стріт-рітейлу в центральних районах великих міст: Києві, Дніпрі, Харкові, Одесі. Але ці об’єкти були найуспішнішими і до кризи. А після введення карантину їх динаміка продажів погіршилася найбільше. Якщо говорити про товарні групи, то найбільший обвал спостерігається в категоріях іграшок, одягу і взуття.

Частка онлайн-продажів в карантин істотно зросла, але не стала системоутворюючою. У категорії «харчування і гігієна», яку ми продовжуємо продавати в офлайні, частка інтернет-продажів зараз становить близько 30%.

Звичайно, в карантин сильно зросло навантаження на співробітників онлайн-каналу. Щоб впоратися зі зростанням інтернет-замовлень, ми збільшили штат колл-центру за рахунок незадіяного персоналу магазинів. Також залучили колег з хед-офісу – більшою мірою співробітників комерційного департаменту.

Зараз оптимізуємо представлений в онлайні асортимент, працюємо над універсалізацією точки відправки замовлень і точки видачі замовлень, а також опрацьовуємо варіанти власної доставки без залучення кур’єрських служб. Обговорення цього питання вже на фінальній стадії. Розуміємо, що в умовах карантину це рішення необхідно, адже попит на доставку сильно зріс.

Для порівняння, до карантину майже половину онлайн-замовлень клієнти забирали з офлайн-магазинів. А зараз 95% обороту e-commerce проходить через кур’єрські компанії – з доставкою у відділення або до дому.

Зовсім нещодавно ми також запустили в тестовому режимі новий сервіс “Подзвони – Замов – Забери”, завдяки якому клієнти компанії можуть отримати замовлення без відвідування самого магазину. Якщо людина не хоче заходити в магазин, компанія завчасно підготує його замовлення, а співробітник торгової точки винесе товари до входу або до автомобіля клієнта.

Ще одна важлива задача для компанії Антошка в нинішній ситуації пов’язана з питанням персоналу. Через карантин понад 500 співробітників компанії знаходиться на простої. Для допомоги онлайн-напрямку ми зуміли задіяти всього близько 30-ти працівників. Для підтримки інших співробітників в складний час ми надаємо певну фінансову допомогу, а також шукаємо варіанти їх тимчасового працевлаштування в інших компаніях.

Ведемо переговори з іншими ритейлерами і вже уклали усні домовленості про залучення наших співробітників до деяких продуктових торговельних мереж. Крім цього, розглядаємо можливість подібних проектів з компаніями, які займаються кур’єрською доставкою.

Завдяки цьому проекту наш персонал отримає тимчасову роботу і можливість зберегти доходи, компанії-партнери вирішать кадрове питання в період підвищеного попиту на їхні послуги, а ми зможемо зберегти наш штат і повернути його в магазини по закінченню карантину.

Важко точно передбачити, якими будуть наслідки для галузі. Уже зараз українці стали витрачати набагато менше. У багатьох впав рівень доходів, частина втратила роботу і навіть ті люди, які зберегли зарплату, зайняли вичікувальну позицію і не поспішають витрачати гроші.

Завершення карантину кардинально не змінить ситуацію в кращий бік. Малоймовірно, що в травні всі обмеження знімуть в один момент, всі ТРЦ відкриються, а споживачі хлинуть скуповуватися в магазини. Швидше за все, карантин будуть послаблювати поступово, а сам ринок буде відновлюватися дуже повільно. І вже точно скасування карантинних обмежень не поверне продажі на докризовий рівень в найкоротші терміни.

В найближчому майбутньому нас очікують складні виклики: в цьому році ми побачимо зниження споживчого попиту у всіх категоріях товарів. Думаю, що за підсумками 2020 року ринок дитячих товарів просяде на 30-50%.

В таких умовах велика ймовірність, що багато торгових мереж будуть змушені закривати свої магазини. Не виключена оптимізація і в мережі Антошка. Зараз ми уважно дивимося на ефективність кожної конкретної торгової точки і вже розглядаємо варіанти щодо оптимізації своєї мережі по об’єктах, які раніше були найменш прибутковими. Якщо ми не зможемо домовитися з партнерами на умовах, прийнятних для нас по цим об’єктам, то будемо змушені закрити кілька магазинів.

Поки ж ведемо переговори з орендодавцями про перегляд умов оренди. У більшості випадків вдається знайти спільну мову і знайти взаємоприйнятні умови з урахуванням нових реалій. Але є і складні переговори, коли орендодавці не хочуть слухати аргументів другої сторони. Їх дії відповідають букві закону, але йдуть в розріз зі здоровим глуздом. Очевидно, що зараз весь український бізнес повинен консолідуватися і допомагати один одному, щоб разом пережити кризу і вийти з неї з мінімальними втратами. Важливо пам’ятати, що криза закінчиться, а всім нам – конкурентам, постачальникам і партнерам по оренді – доведеться далі жити і працювати разом.

Автор: Іван ЧІвкін, директор з операцій та розвитку мережі Антошка

Читайте також – 

Яким буде український продуктовий рітейл в розпал кризи – досвід Китаю