Инна Бачурина, Rechi.ua: Как идти в ногу со временем и спокойно расставаться с иллюзиями

Арт-директор и совладелица Rechi.Ua о том, как приспосабливается к новым потребностям клиентов, почему онлайн-магазин сменил модель бизнеса, и какие выводы бизнес-леди сделала за последний год.

Читайте українською

Проект Rechi.Ua стартовал в 2007 году под названием Цікаві Речі. Его придумала Инна Бачурина, на тот момент аспирантка, когда не нашла подарок на день рождения своему научному руководителю. В реализации проекта Инну поддержал муж – Андрей Пилипенко — и в итоге получился успешній семейный бизнес.

В 2013 году компания провела ребрендинг, начав продавать товары категории fashion, и теперь это онлайн-магазин брендовых сумок, обуви, украшений и часов. Инна постоянно экспериментирует со своим бизнесом и не боится признавать допущенные ошибки. Поэтому RAU не упустила возможности расспросить бизнес-леди о результатах последних экспериментов.

— Какие сейчас потребительские тренды наблюдаются в сфере e-commerce-fashion-ритейла в Украине и мире? Когда мировые тенденции дойдут до нашего рынка и готовитесь ли вы к этому?

— Главный тренд: люди пресыщаются вещами и им для совершения покупки надо что-то большее. В Украине это пока не так чувствуется, но мы замечаем, что наши клиенты активнее стали покупать товары для дома и времяпрепровождения. Если раньше для украинцев самопрезентация через одежду и аксессуары была очень важной, то теперь появилось много других путей самореализации: хобби, путешествия и так далее. Поэтому ценность брендовых вещей стала падать, особенно среди потребителей возрастом до 25 лет.

— Чем еще отличаются молодые потребители?

— Помимо того, что люди поколения Z уже не нуждаются в большом количестве вещей, их все больше беспокоит экологическая и социальная ответственность бизнеса. И это второй тренд современного потребления. Стоит вспомнить каскад новостей последних лет об отказах модных домов от меха, а отдельных торговых марок — от кашемира и прочих материалов, которые получают не слишком этичным способом.

Но это лишь реакция на запрос общества. Проактивная позиция компании – это способность создавать и декларировать новые смыслы. Как сказал в одном из недавних интервью CEO Balenciaga Седрик Чарбит (Cédric Charbit): «Продукт больше не может быть только чисто ремесленным мастерством. Он также должен быть творчеством и наследием: нам нужно добавить к нему ценности и эмоции. Продукты должны быть осмысленными».

— Вы стараетесь соответствовать этому тренду?

— В данном случае не столько гонимся за трендом, сколько реализовываем свою политику: регулярно жертвуем фондам помощи животным, недавно через благотворительную акцию собирали на дом многодетной семье, заморачивались биоразлагаемыми пакетами (что в Украине оказалось бессмысленным).

Люди все меньше доверяют брендам, как производителям, так и ритейлерам. Можно сказать, что бренды теряют свою экспертность. И это третий тренд современности.

Новые эксперты – лидеры мнений, друзья, знакомые и т. д. Чтобы удержать доверие потребителей, брендам необходимо становиться понятными и открытыми во всех процессах. Мы с опозданием начали работать с лидерами мнений и пока только тестируем это направление.

— А что изменилось в самом процессе покупки, кроме выбора товара и отношения к компании?

— Меняются ожидания потребителей относительно скорости доставки. Например, VIP-клиенты британского Net-a-Porter.com могут рассчитывать, что сотрудник компании сам доставит им заказ любым возможным способом, если сроки доставки логистическими операторами не устраивают.

Наконец, онлайн зарабатывает меньше офлайна. E-commerce ищет новые пути монетизации.

— Вы в 2013 году поменяли модель бизнеса и стали продавать через интернет люксовые вещи. Сейчас говорите о новой бизнес-модели. В чем ее суть и какие изменения ждут клиентов? Каких результатов хотите достичь?

— В этом году мы перешли на классический дропшиппинг (от англ. dropshipping), когда наши партнеры — лучшие бутики по всей Украине — самостоятельно шлют заказы клиентам. Ранее мы агрегировали товары на своем складе в Киеве, проверяли, переупаковывали. Это добавляло 1,25 дня к выполнению заказов не киевских партнеров.

Соответственно раньше, чтобы расти, мы должны были наращивать штат и увеличивать операционные затраты. А это требовало в первую очередь времени и отвлекало от основной работы. Сейчас можем легко утроить наш оборот только за счет подключения новых партнеров. Узкое «бутылочное горлышко» пока остается за производством контента, но мы решаем этот вопрос.

— В целом fashion-сегмент в украинском e-commerce переполнен предложением. Ранее вы говорили, что на рынке достаточно крупных игроков, которые готовы годами работать в убыток (осваивая средства инвесторов), пока в стране не начнется устойчивый экономический рост. За счет чего удается развиваться и конкурировать с другими интернет-магазинами?

— Сейчас уже не остается места для чистого e-commerce, его вытесняют большие сетевые ритейлеры со своими онлайн-магазинами. С ними крайне сложно конкурировать, потому что у них другая экономическая модель и перед онлайном стоят другие задачи.

Rechi.ua — маркетплейс, потому наша сила в большом ассортименте и частом взаимодействии с клиентом. Сегодня клиентка покупает туфли, но уже присмотрела дизайнерскую посуду. Потом вернется за ней и одновременно положит в wish-list мужу браслет.

— Два года назад вы первыми в fashion-сегменте торговли в Украине начали принимать биткоины. Что это дало и возможна ли такая форма оплаты сейчас?

— Форма оплаты возможна, но не очень востребована. Мы не получили таким образом ни одного нового клиента, все оплаты были от покупателей, которые с нами давно. Всего таких операций было не больше 20.

— Какие еще способы привлечения клиентов вы используете (инновации, нестандартная реклама, организация шоу-румов, уникальный товар и т.п.)? Рассматриваете ли коллаборацию с традиционной розницей или выход в офлайн самостоятельно?

— Мы тестируем все возможные маркетинговые каналы. Несмотря на то, что Rechi.ua онлайн-проект, в этом году мы подошли к офлайн-таргетированию и тут тоже будем в Украине первопроходцами (по крайней мере, в нашей нише). Офлайн-ритейл тоже возможный вариант развития, но мы к нему пока не готовы ресурсно.

— Насколько в принципе успешно развивается украинский сегмент продажи одежды через интернет? Какие категории пользуются большей популярностью, а какие – меньшей? Какое, по вашим оценкам, соотношение онлайн и офлайн продаж Fashion-товаров?

— У меня нет рыночных данных, потому я не могу оценивать общие темпы роста или соотношение каналов. В онлайне наиболее востребованными остаются продукты, которые менее «требовательны» к примерке. К примеру, во всем мире самый сложный предмет одежды в онлайн-торговле – джинсы. Точно также и у нас. И наоборот, платье – наиболее востребованный предмет женской одежды как в офлайне, так и в онлайне.

— Год назад вы рассказывали о выходе на рынки России и Казахстана. Как развивается ваша зарубежная торговля и есть ли планы выйти на другие рынки?

— Этот проект мы заморозили. До подключения локальных партнеров мы тестировали продажи на ассортименте украинских поставщиков, быстро сформировали поток заказов. Но из-за недостаточного уровня автоматизации партнеров, регулярно возвращали клиентам деньги из-за отсутствия товаров у продавца. Вышла очень грустная история: мы позиционировали себя как международный проект вроде Farfetch.com, но при этом регулярно снимали заказы и возвращали клиентам деньги. И все шло к тому, что пока соберем локальных партнеров и сформируем ассортимент за их счет, приобретем неоднозначную репутацию.

Потому взяли паузу и, возможно, реабилитируем проект, но в бутиковом формате с ассортиментом наших самых технологически продвинутых партнеров.

— Как вы работаете с недовольными клиентами? Скажем, на www.otzyvua.net/rechiua.html примерно 30% значится в рубрике «ужасно». На что чаще всего жалуются ваши клиенты?

— Отзывы на внешних площадках люди обычно оставляют тогда, когда чем-то недовольны. До внешних площадок доходят обычно покупатели, недовольство которых мы не смогли удовлетворить после первой коммуникации, и они почему-то не связались с нами. Чем больше операций, тем статистически больше неудовлетворенных клиентов. У Rozetka на том же ресурсе показатель хуже нашего, но это обусловлено просто значительно большим количеством заказов, а значит, проблемных ситуаций.

Основная причина недовольства клиентов – отсутствие товара, заявленного на сайте. Это наша самая большая боль, работаем с партнерами над этим, но многие все еще не очень оперативно передают нам актуальную информацию по наличию товаров.

Наиболее сложные ситуации — проблемы с качеством товаров, когда продавший его партнер отказывается как-либо решать ситуацию. Но поскольку клиент все же покупал в Rechi.ua, закрываем такие вопросы за свой счет.

— Вы говорили ранее, что постоянно учитесь на своих ошибках. Какой новый опыт вы получили за последние полгода-год?

— Год назад я родила ребенка и это сильно перевернуло мой мир. Вообще ребенок — лучший тренинг личностного роста, тайм-менеджмента, стратегического видения и всего такого.

Кроме того, я начала работать с психотерапевтом и поняла, что это моя лучшая инвестиция в бизнес. Научилась быть честной с собой, увидела массу иллюзий о себе как предпринимателе и своем бизнесе. Простилась с сотрудниками, которые мне были удобны и приятны, поддерживали мои иллюзии, но не приносили нужного результата.

Читайте также —

Зона сумерек. Кто победит на e-commerce рынке Украины: легальный бизнес или «серый товар»?