Не уходите: 5 простых практик для бизнеса по удержанию клиента

Как не растерять клиентов после первой покупки — несколько практических способов.

Читайте українською

По данным Bain&Co, увеличение удержание клиентов даже на 5% может повысить рентабельность компании на 75%. В среднем постоянные клиенты приносят в дальнейшем до десяти раз больше денег, чем их первая покупка. При этом многие не знают, с чего начать работу над улучшением удержания клиентов. Портал Spark приводит пять практических способов как сохранять постоянных клиентов. RAU публикует адаптированный материал.

1) Иметь систему обратной связи

Нельзя исправить проблемы, о которых не знаешь. Очень важно слышать о них от своих клиентов. Общение с покупателями или использование простой системы опросов, таких как NPS, поможет понять мнение заказчиков о компании и продуктах или услугах, которые она предоставляет. Вооружившись этим пониманием, можно принимать меры и улучшать опыт аудитории, что приведет к более счастливым, более лояльным клиентам.

2) Превосходить ожидания

Многие компании не понимают, насколько это важно. Нужно ставить себя на место клиентов и думать о том, как можно заставить их чувствовать себя особенными. Если просто оправдывать ожидания, клиенты будут удовлетворены, но не счастливы. В те моменты, когда они чувствуют себя действительно счастливыми при получении продукта, они получают нечто, что превзошло их первоначальные ожидания.

Amazon — отличный пример компании, которая делает это хорошо, особенно когда у покупателя возникают проблемы. Клиент заказал PlayStation за $600 долларов для своего сына в качестве рождественского подарка. Их сосед принял доставку от своего имени и потом оставил посылку у двери покупателя. Но, к сожалению, вскоре после того, как ее оставили, PlayStation была украдена. Это едва ли была вина Amazon. Но, к большому удивлению клиента, Amazon не только отправила еще одну PlayStation — бесплатно, они также организовали бесплатную экспресс-доставку. И в итоге сын клиента смог открыть свой подарок как раз к Рождеству.

Клиент расскажет, какой замечательной компанией является Amazon. Реклама из первых уст всегда является очень мощной.

3) Доверять своим сотрудникам

Некоторые из самых успешных компаний мира признают, что удержание заказчиков происходит не в комнате заседаний совета директоров, а благодаря сотрудникам, ежедневно работающим с клиентами. Вернется покупатель снова или нет, зависит в основном от сотрудников. Какой у них образ? Важно, чтобы они чувствовали себя вправе принимать оптимальные решения для клиента по своему усмотрению.

Простой способ сделать это — позволить им принимать решения касательно продуктов ниже определенной стоимости, не спрашивая менеджера. Это работает в двух направлениях: сотрудники смогут на месте решать разные ситуации, а клиенты сразу же получают решение своих проблем.

Сотрудники также должны быть в курсе обратной связи с клиентами и вознаграждены за их усилия. Оперативная работа с покупателями и признание усилий персонала в этом приведет к тому, что они станут более увлеченными работой и более довольными.

4) Использовать жалобы как возможности

Самые недовольные клиенты могут быть самым большим источником полезной информации. Важно помнить, что когда на что-то жалуются, сначала надо просто віслушать. Иногда недовольные покупатели в первую очередь хотят почувствовать, что их поняли.

Также можно использовать отзывы, чтобы подумать о том, как улучшить свой бизнес в будущем, поблагодарить заказчика за обратную связь и принести извинения за ошибку. Затем найти решение и проследить, что клиент полностью удовлетворен результатом.

Но не останавливайтесь на этом. Это шанс превзойти ожидания, будь то предоставление клиенту бесплатного обновления или скидки при его следующей покупке. Таким образом ранее недовольный клиент будет чувствовать себя намного более ценным и скорее всего в итоге снова вернется.

5) Быть человечными

Люди покупают у людей. Так почему бы не привнести в бизнес долю человечности? Компании очень повезет, если кто-то купит продукт низкого качества только из-за обаяния сотрудников. Но с хорошим продуктом на руках можно выделиться среди своих конкурентов и сблизиться с клиентами.

С клиентами нужно говорить так, как разговариваете с любым другим человеком. Не надо говорить как корпоративный робот. Человечность в бизнесе имеет большое значение.

Источник: Spark

Читайте также

Три способа потерять лояльность клиентов из-за ошибок маркетологов